O Avaya Experience Platform™ Public Cloud é compatível com canais de bate-papo, e-mail, mensagens e voz. Os administradores de conta criam o conector de bate-papo, o aplicativo de bate-papo e as caixas postais de e-mail, e podem configurar o roteamento para esses canais. A Avaya cria sua conta de serviço de mensagens e os administradores de conta configuram o roteamento para o canal de serviço de mensagens. A Avaya também cria sua central de voz e os números do serviço de identificação de número discado (Dialed Number Identification Service, DNIS) para sua conta, e os administradores de conta configuram o roteamento para cada DNIS.

Ao configurar o roteamento para seus canais digitais, você pode ativar regras comerciais, p. ex., correspondência entre dados contextuais e regras de palavras-chave. Você também pode configurar as filas e os atributos a serem usados com cada tipo de interação e selecionar o fluxo de Orquestração a ser acionado para cada conta de canal. A fila selecionada para cada conta de canal pode ser substituída pelas filas que você configura em suas regras comerciais.

Ao configurar o roteamento para o canal de voz para cada DNIS, você configura a fila e os atributos que se aplicam a todas as interações de voz no respectivo DNIS. É possível selecionar apenas uma fila para cada DNIS. Também é possível selecionar o fluxo de Orquestração a ser acionado para cada DNIS. O aplicativo Automação pode substituir a fila com base na entrada do usuário. Caso não configure as regras de roteamento para um DNIS, a entrada da chamada é roteada usando a fila padrão e o fluxo de trabalho padrão.