Avaya Experience Platform™ Public Cloud unterstützt die Kanäle Chat, E-Mail, Messaging und Sprache. Kontoadministratoren erstellen den Chat-Konnektor, die Chatanwendung und die E-Mail-Postfächer und können das Routing für diese Kanäle konfigurieren. Avaya erstellt Ihr Messaging-Konto und Kontoadministratoren konfigurieren das Routing für den Messaging-Kanal. Avaya erstellt außerdem Ihre TK-Anlage für Sprachanrufe und die DNIS-Nummern (Dialed Number Identification Service) für Ihr Konto und die Kontoadministratoren konfigurieren das Routing für jedes DNIS.

Wenn Sie Routing für Ihre digitalen Kanäle konfigurieren, können Sie Geschäftsregeln wie das Abgleichen von Kontextdaten und Schlüsselwortregeln aktivieren. Sie können auch die Warteschlange und Attribute konfigurieren, die mit jedem Interaktionstyp verwendet werden sollen, und den Orchestration-Flow auswählen, der für jedes Kanalkonto ausgelöst wird. Die Warteschlange, die Sie für jedes Kanalkonto auswählen, kann durch die Warteschlangen überschrieben werden, die Sie in den Geschäftsregeln konfigurieren.

Wenn Sie das Routing für den Sprachkanal pro DNIS konfigurieren, konfigurieren Sie die Warteschlange und Attribute, die für alle Sprachinteraktionen in diesem DNIS gelten. Sie können nur eine Warteschlange für jedes DNIS auswählen. Sie können auch den Orchestration-Flow auswählen, der für jedes DNIS ausgelöst wird. Automatisierung kann die Warteschlange basierend auf der Benutzereingabe überschreiben. Wenn Sie keine Routing-Regeln für ein DNIS konfigurieren, wird der eingehende Anruf über die Standardwarteschlange und den Standard-Workflow weitergeleitet.