Mit Zeitplänen können Geschäftszeiten und Feiertage, die Ihren Contact Center-Betrieb beeinflussen, verwaltet werden. Sie können mehrere Zeitpläne für verschiedene Kanäle und verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens definieren. Die für den Zeitplan verwendeten Zeitzonen sind konfigurierbar. Es ist praktischer, die Zeitzone zu verwenden, in der das Contact Center betrieben wird, statt der Zeitzonen, in denen sich die Agenten befinden. Avaya Experience Platform™ Public Cloud verwendet die ausgewählte Zeitzone nur für den Zeitplan. Für die gesamte Lösung verwendet Avaya Experience Platform™ Public Cloud UTC. Wenn Sie die Sommerzeit berücksichtigen müssen, müssen Sie die Zeitzone in Ihrem Zeitplan zweimal im Jahr zur Zeit der Umstellung entsprechend anpassen.
Ein Zeitplan besteht aus den folgenden Elementen:
Zeitplan-Elemente |
Beschreibung |
Geschäftszeiten |
Tagesintervalle: Wochentage und Geschäftsstundenintervalle, an denen das Contact Center arbeitet. Beispiel: Montag, Dienstag, Mittwoch, 8:00-18:00. |
Datumsintervalle: Daten und Geschäftsstundenintervalle, an denen das Contact Center arbeitet. Verwenden Sie Datumsintervalle, um die Abweichung vom regulären Zeitplan für die spezifischen Daten zu ermitteln. Beispiel: 2021-01-02, 8:00-13:00. |
Feiertage |
Tage, an denen das Contact Center aufgrund von gesetzlichen Feiertagen nicht besetzt ist. Beispiel: 2021-01-01. |
Zeitplan-Elemente haben je nach Typ unterschiedliche Prioritäten. Im Folgenden werden die Prioritäten der Zeitplan-Elemente von hoch bis niedrig aufgeführt:
Feiertage
Datumsintervalle
Tagesintervalle
Elemente mit einer höheren Priorität überschreiben diejenigen mit der niedrigeren Priorität. Daher überprüft Orchestration zuerst die Elemente mit höherer Priorität. Nach einem positiven Ergebnis überprüft Orchestration die verbleibenden Elemente nicht mehr.
Sie können einen Zeitplan erstellen, aktualisieren und löschen. Wenn Sie einen Zeitplan löschen, der einer Warteschlange zugeordnet ist, hebt Avaya Experience Platform™ Public Cloud automatisch die Zuordnung des Zeitplans auf. Avaya Experience Platform™ Public Cloud behandelt die Warteschlange immer als „Während der Geschäftszeit“.
Innerhalb eines Workflows in Orchestration können Sie eine Geschäftszeiten-Aufgabe hinzufügen, die überprüft, ob der Kunde das Contact Center während der Arbeitszeit anruft. Wenn das Contact Center geschlossen ist, wenn der Kunde anruft, können Sie den Workflow so konfigurieren, dass eine automatische Bearbeitung erfolgt oder die Verbindung beendet wird.
