Alle in Avaya Experience Platform™ Public Cloud eingehenden Interaktionen, die einen Eingriff des Agenten erfordern, werden einer Warteschlange zugewiesen. Nachdem Sie Agenten Warteschlangen zugewiesen haben, können sie Interaktionen aus diesen Warteschlangen sofort bearbeiten. Sie können Agenten mehrere Warteschlangen zuweisen, und mehrere Interaktionen können an eine Warteschlange weitergeleitet werden. Eine Interaktion kann nur jeweils einer einzelnen Warteschlange zugewiesen werden.
Warteschlangen sind nicht mit Kanälen verknüpft. Interaktionen können an Agenten weitergeleitet werden, die einer Warteschlange zugeordnet und dem entsprechenden Kanal zugewiesen sind.
Wenn Sie die Warteschlangen konfigurieren, die Agenten oder Agentenprofilen zugeordnet sind, können Sie jeder Warteschlange eine Kompetenzstufe zuweisen, die festlegt, für welche Warteschlange der Agent am besten in der Bearbeitung von Interaktionen befähigt ist. Bei der Zuweisung von Arbeit an verfügbare Agenten wird die Kompetenz berücksichtigt.
Wenn mehrere Interaktionen an eine Warteschlange weitergeleitet werden und die gleiche Auswahlstrategie haben, wird zuerst die Interaktion mit der höheren Priorität an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Sie können eine Warteschlange einem Zeitplan zuordnen. Bevor Sie eine Interaktion an eine Warteschlange weiterleiten, überprüft Avaya Experience Platform™ Public Cloud den zugehörigen Zeitplan, um sicherzustellen, dass die Warteschlange innerhalb der von Ihnen definierten Zeiten liegt. Avaya Experience Platform™ Public Cloud kann dieser Warteschlange die Interaktion dann zuweisen. Sie können definieren, was passieren soll, wenn sich die Warteschlange außerhalb der Geschäftszeiten befindet. Sie können beispielsweise eine automatisierte Antwort an Kunden senden und die Interaktion beenden.
Interaktionen müssen durch eine Warteschlange geleitet werden und ihnen können Attribute zugewiesen werden. Wenn einer Interaktion Attribute zugewiesen sind, versucht Avaya Experience Platform™ Public Cloud, einen der Warteschlange zugewiesenen Agenten mit denselben Attributen zu finden. Workflows können Routingregeln haben, die die Attribute für eine Interaktion ändern, wenn die tatsächliche oder die geschätzte Wartezeit zu lang ist oder die Anzahl der verfügbaren Agenten unter ein bestimmtes Limit fällt. Wenn bei der Erfüllung einer dieser Regeln Attribute entfernt werden, kann der Pool der verfügbaren Agenten vergrößert werden.
Wenn eine Interaktion für das Routing in die Warteschlange gestellt wird und keine damit verbundenen Attribute vorhanden sind, kann sie mit Agenten in der Warteschlange mit dem entsprechenden zugewiesenen Kanal abgeglichen werden. Wenn mehrere Agenten verfügbar sind, werden die Interaktionen an die Agenten weitergeleitet, die am besten das angeforderte Kompetenzniveau erfüllen. Wenn noch mehrere Agenten verfügbar sind, gilt die im Workflow definierte Strategie zur Agentenauswahl, um so den besten Agenten zu finden. Die längste Inaktivitätszeit wird ebenfalls berücksichtigt, wenn mehrere Agenten verfügbar sind.
Agenten können Interaktionen an Warteschlangen vermitteln. Beispielsweise kann eine Interaktion an eine Warteschlange vermittelt werden, die einen geeigneteren Agenten enthält, der über das Wissen zur Bearbeitung der Kundenfrage verfügt.
Ihr Konto enthält eine Standardwarteschlange, die Sie nicht bearbeiten können.
