Avaya Experience Platform™ Public Cloud identifiziert mithilfe von Attributen die Eigenschaften einer Interaktion. Weisen Sie Agenten Attribute zu – dadurch wird gekennzeichnet, dass sie in der Lage sind, Interaktionen mit diesen speziellen Attributen zu behandeln. Einige Attribute können Daten über die Interaktionen darstellen, die für die Zuordnung nicht relevant sind, aber für die Berichterstattung oder die Handhabung von Agenten verwendet werden. Wenn Sie Attribute in Verbindung mit Warteschlangen verwenden, um Interaktionen weiterzuleiten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie den Agenten die erforderlichen Warteschlangen und Attribute zuweisen.
Beispiele für Attribute sind Kenntnisse einer bestimmten Sprache oder die Fähigkeit, mit bestimmten Kunden zu arbeiten. Wenn beispielsweise die Attribute „Französisch“ und „VIP“ einem Agenten, der E-Mails bearbeitet, zugeordnet sind, erhält der Agent, der mit schriftlichem Französisch für wichtige Kunden vertraut ist, die E-Mail.
Sie können mit Attributen Folgendes tun:
Erstellen und gruppieren Sie ähnliche Attribute unter einer Kategorie, damit diese für die Zuordnung zu Agenten ausgewählt werden können. Beispiel: Unter der Sprachkategorie können Sie Attribute wie Englisch, Deutsch und Französisch erstellen.
Erstellen Sie mehrere Attribute für die Massenbereitstellung.
Ordnen Sie einzelnen oder Massenagenten Attribute zu. Sie können einem bestimmten Agenten oder einer Agentengruppe auch mehrere Attribute zuordnen. Alternativ können Sie die Zuordnung eines bestimmten Attributs zu einem Agenten aufheben.
