In Avaya Experience Platform™ Public Cloud können Sie Regeln konfigurieren, durch die das Contact Center bessere Routing-Entscheidungen treffen kann. Ein präziseres Routing verbessert die Kundenerfahrung und hilft, den Agenten-Workload effizienter zu verteilen.

Avaya Experience Platform™ Public Cloud unterstützt zwei Arten von Routingregeln: Kontextdatenregeln und Schlüsselwortregeln. Kontextdatenregeln gelten für Sprach-, Messaging- und Social-Media-Kanal-Interaktionen. Das Contact Center erfasst die Kundendaten während Anrufen, Nachrichten oder Chat-Interaktionen und vergleicht sie mit der Regelbedingung. Wenn die erfassten Daten mit der Regelbedingung übereinstimmen, verwendet das Contact Center diese Regel für das Routing.

Schlüsselwortregeln gelten nur für E-Mail-Interaktionen. Sie können einer Regel Schlüsselwortgruppen zuweisen. Avaya Experience Platform™ Public Cloud kann den Betreff oder den Text einer E-Mail auf diese Schlüsselwörter überprüfen. Wenn der E-Mail-Betreff oder -Text die konfigurierten Schlüsselwörter enthält, kann die Schlüsselwortregel einen bestimmten Workflow auslösen, die E-Mail an eine Warteschlange weiterleiten und Attribute zu dieser E-Mail-Interaktion hinzufügen.