Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein branchenüblicher Begriff, der ein erwartetes Servicelevel definiert und die Kennzahlen festlegt, mit denen der Service gemessen wird. Außerdem werden Abhilfemaßnahmen oder Strafen definiert, falls die vereinbarten Servicelevels nicht erreicht werden. Es ist eine wesentliche Komponente jedes Technologievertrags.