Regelausführung

Zuletzt aktualisiert : Mar 11, 2025 |

Wenn die in einem Anruf, einer Messaging- oder Chat-Interaktion erfassten Kundendaten mit der Regelbedingung übereinstimmen, führt Avaya Experience Platform™ Public Cloud je nach Kanal- und Regelkonfiguration eine oder mehrere der folgenden Aktionen aus:

  • Interaktion an die konfigurierte Warteschlange weiterleiten.

  • Der Interaktion Attribute zuweisen.

  • Den konfigurierten Workflow auslösen.

Um eine Regel auf eine Interaktion anzuwenden, müssen Sie eine Routing-Warteschlange auswählen oder dieser Regel Attribute zuweisen. Wenn Sie die Warteschlange oder Attribute nicht auswählen, können Sie die Regel in der Kanal-Routing-Konfiguration nicht zuweisen. Sie konfigurieren die Kanal-Routing-Einstellungen auf der Registerkarte Kanäle.

Routing-Einstellungen

Wenn die Regelbedingung für eine Kanalinteraktion wahr ist, ersetzt das Contact Center die Kanal-Routing-Einstellungen durch die Regel-Routing-Konfiguration.

In der Sprachkanalkonfiguration legen Sie beispielsweise fest, dass alle Anrufe bei einer bestimmte Nummer in die Vertriebswarteschlange gehen sollen, und weisen eine Inhaltsdatenregel 1 zu. In der Konfiguration der Regel 1 geben Sie die Warteschlange als HR an. Wenn die Regelbedingung mit den erfassten Kontextdaten des Kunden übereinstimmt, leitet Avaya Experience Platform™ Public Cloud alle eingehenden Anrufe, die dieser Nummer zugeordnet sind, an die HR-Warteschlange weiter.

Attribute

Wenn die Regelbedingung wahr ist, ersetzt Avaya Experience Platform™ Public Cloud die Attribute, die Sie in den Kanal-Routing-Einstellungen konfigurieren, wie folgt durch die Regelattribute:

  • Wenn Sie in den Kanal-Routing-Einstellungen keine Attribute hinzufügen und Attribute für die Regel konfigurieren, verwendet das Contact Center die Regelattribute.

  • Wenn die Attributkategorien in den Kanal-Routing-Einstellungen und der Regelkonfiguration übereinstimmen, verwendet das Contact Center die Regelattribute für diese Kategorie. Wenn Sie beispielsweise die Attribute Sprache.Englisch- und Sprache.Spanisch für eine Nummer im Sprachkanal hinzufügen und Sprache.Französisch für die Regel hinzufügen, verwendet das Contact Center Sprache.Französisch für das Routing.

  • Wenn Sie keine Attribute für die Regel hinzufügen und Attribute in den Kanal-Routing-Einstellungen konfigurieren, verwendet das Contact Center die Kanalattribute.