Ejecución de regla

Última actualización : Mar 11, 2025 |

Si los datos del cliente recopilados en una llamada, mensajería o interacción de chat coinciden con la condición de la regla, según el canal y la configuración de la regla, Avaya Experience Platform™ Public Cloud realiza una o más de las siguientes acciones:

  • Enrutar la interacción a la cola configurada.

  • Asignar atributos a la interacción.

  • Activar el flujo de trabajo configurado.

Para aplicar una regla a una interacción, debe seleccionar una cola de enrutamiento o asignar atributos a esa regla. Si no selecciona la cola o los atributos, no puede asignar la regla en la configuración de enrutamiento de canales. Puede configurar los ajustes de enrutamiento de canales en la pestaña Canales.

Configuración de enrutamiento

Si la condición de regla es verdadera para una interacción de canal, el centro de contacto reemplaza la configuración de enrutamiento de canal con la configuración de enrutamiento de regla.

Por ejemplo, en la configuración del canal de voz, usted especifica que todas las llamadas a un determinado número deben ir a la cola Ventas y asignar una regla de datos de contenido 1. En la configuración de la regla 1, usted especifica la cola como HR. Si la condición de la regla coincide con los datos de contexto recolectados del cliente, Avaya Experience Platform™ Public Cloud enruta todas las llamadas entrantes asociadas con ese número a la cola HR.

Atributos

Si la condición de regla es verdadera, Avaya Experience Platform™ Public Cloud reemplaza los atributos que configura en los ajustes de enrutamiento de canales con los atributos de regla de la siguiente manera:

  • Si no agregan atributos en la configuración de enrutamiento de canales y configura atributos para la regla, el centro de contacto utiliza los atributos de la regla.

  • Si las categorías de atributos coinciden en la configuración de enrutamiento de canales y la configuración de reglas, el centro de contacto utiliza los atributos de reglas para esa categoría. Por ejemplo, si agrega atributos Idioma.Inglés y Idioma.Español para un número en el canal de voz y agrega Idioma.Francés para la regla, el centro de contacto utiliza Idioma.Francés para el enrutamiento.

  • Si no agrega atributos para la regla y configura atributos en la configuración de enrutamiento de canales, el centro de contacto utiliza los atributos de canales.