Todas las interacciones entrantes de Avaya Experience Platform™ Public Cloud que requieren asistencia del agente se asignan a una cola. Después de que asigna agentes a las colas, pueden manejar inmediatamente las interacciones de esas colas. Puede asignar varias colas a agentes y varias interacciones pueden enrutarse a una cola. Se puede asignar una interacción a una sola cola.

Colas no están asociadas con canales. Las interacciones pueden enrutarse a agentes asociados con una cola y asignados al canal apropiado.

Cuando configura las colas asociadas con agentes o perfiles de agentes, puede asignar cada cola con un nivel de capacidad que determine la habilidad del agente para manejar interacciones en cada cola. La capacidad se toma en cuenta cuando se establece una coincidencia entre el trabajo y los agentes disponibles.

Cuando múltiples interacciones se enrutan a una cola y tienen la misma estrategia de selección, la interacción con mayor prioridad se enruta a un agente disponible primero.

Puede asociar una cola con una tabla de ejecución de tareas. Antes de enrutar una interacción a una cola, Avaya Experience Platform™ Public Cloud verifica la tabla de ejecución de tareas asociada para asegurarse de que la cola esté dentro de las horas definidas y Avaya Experience Platform™ Public Cloud pueda asignar la interacción a esta cola. Si la cola está fuera del horario de oficina, puede definir el comportamiento de manejo fuera de horario. Por ejemplo, enviar una respuesta automatizada a los clientes y finalizar la interacción.

Las interacciones deben enrutarse a través de una cola y pueden tener atributos asignados. Cuando una interacción tiene atributos asignados, Avaya Experience Platform™ Public Cloud intenta encontrar un agente que componga la cola con esos mismos atributos. Los flujos de trabajo pueden tener reglas de enrutamiento que modifiquen los atributos establecidos para una interacción si el tiempo de espera real es demasiado largo, el tiempo de espera estimado es demasiado largo o el número de agentes disponibles cae por debajo de un límite determinado. Si elimina atributos cuando se cumple una de estas reglas, el grupo de agentes disponibles puede aumentar.

Cuando una interacción se pone en cola para enrutamiento sin atributos asociados, se puede hacer coincidir con agentes en la cola con el canal apropiado asignado. Si hay varios agentes disponibles, las interacciones se enrutan a los agentes que mejor coinciden con el nivel de capacidad solicitado. Si aún hay varios agentes disponibles, la estrategia de selección de agentes definida en el flujo de trabajo se aplica para encontrar al mejor agente. El tiempo de inactividad más largo también se considera cuando hay varios agentes disponibles.

Los agentes pueden transferir interacciones a colas. Por ejemplo, transferir una interacción a una cola que encuentra a un agente más apropiado con el conocimiento para tratar con la consulta del cliente.

Su cuenta incluye una cola predeterminada que usted no puede editar.