Un umbral es un nivel de servicio. Por debajo de este nivel, usted considera que los clientes de su centro de contacto no reciben una respuesta satisfactoria. Por encima de este nivel, usted considera que sus clientes tienen una experiencia positiva. Por ejemplo, puede configurar un tiempo de umbral para que sus agentes respondan las interacciones. Si configura este tiempo en 20 segundos y sus agentes responden correctamente a todas las interacciones dentro de este límite de tiempo, podría considerar que este es un rendimiento satisfactorio. Sin embargo, si sus agentes no responden a las interacciones dentro de este tiempo, puede considerar agregar más agentes a su centro de contacto o intentar desviar a llamadores a métodos de contacto digitales.

Un acuerdo de nivel del servicio (SLA) es un término de la industria que define un nivel de servicio que usted espera, y que establece las métricas según las cuales se mide el servicio y los recursos o las sanciones si no se alcanzaran los niveles de servicio acordados. Es un componente fundamental de cualquier contrato de tecnología. Con la función de umbral dentro de Avaya Experience Platform™ Public Cloud, puede implementar su SLA a nivel operativo.

Usted define umbrales a nivel de canal para que una cola configure diferentes valores para cada método de contacto. El correo electrónico, las llamadas telefónicas, la mensajería y el chat tienen expectativas de tiempo de respuesta diferentes. Puede asignar el mismo conjunto de umbrales a varias colas. Por ejemplo, puede asignar los mismos tiempos de respuesta a las colas de Ventas en francés y Ventas en inglés.

No puede asignar varios conjuntos de umbrales a una sola cola. Por ejemplo, no puede asignar un tiempo de respuesta de 20 y 30 segundos para llamadas a la cola de ventas en francés.

Puede crear, ver y editar umbrales, pero no puede eliminarlos.

A veces, los clientes abandonan las interacciones justo cuando Avaya Experience Platform™ Public Cloud las enruta a un agente. El agente ve la interacción que llega pero no tiene la oportunidad de aceptarla antes de que el cliente finalice la interacción. En este escenario, podría ser injusto considerar esta interacción cuando se calcula el rendimiento. Por este motivo, Avaya Experience Platform™ Public Cloud le permite incluirla o excluirla.

Para informes en tiempo real, también puede asignar umbrales a cada medida. Esta funcionalidad se llama Clases de umbrales.