En Avaya Experience Platform™ Public Cloud, puede configurar reglas que ayudan al centro de contacto a tomar mejores decisiones de enrutamiento. Un enrutamiento más preciso mejora la experiencia del cliente y ayuda a distribuir la carga de trabajo del agente de manera más eficiente.

Avaya Experience Platform™ Public Cloud admite dos tipos de reglas de enrutamiento: reglas de datos de contexto y reglas de palabras clave. Las reglas de datos de contexto se aplican a interacciones de voz, mensajería, chat y canal de red social. El centro de contacto recolecta los datos del cliente durante llamadas, mensajes o interacciones de chat y los compara con la condición de la regla. Si los datos recopilados coinciden con la condición de la regla, el centro de contacto utiliza esa regla para el enrutamiento.

Las reglas de palabra clave se aplican solo a las interacciones por correo electrónico. Puede asignar grupos de palabras clave a una regla. Avaya Experience Platform™ Public Cloud puede verificar el asunto o el cuerpo de un correo electrónico en busca de estas palabras clave. Si el asunto o el cuerpo del correo electrónico contiene las palabras clave configuradas, la regla de palabras clave puede activar un flujo de trabajo en particular, enrutar el correo electrónico a una cola y agregar atributos a esa interacción por correo electrónico.