Avaya Experience Platform™ Public Cloud utiliza atributos para identificar las características de una interacción. Asigne atributos a los agentes para indicar que son capaces de manejar interacciones con esos atributos particulares. Algunos atributos pueden representar datos sobre las interacciones que no son relevantes para la coincidencia, pero se utilizan para la gestión de agentes o informes. Cuando utiliza atributos junto con colas para enrutar interacciones, debe asegurarse de asignar las colas y los atributos requeridos a los agentes.
Algunos ejemplos de atributos incluyen el conocimiento de un idioma o capacidad para trabajar con clientes particulares. Por ejemplo, cuando los atributos “francés” y “VIP” se asignan a un agente que maneja correo electrónico, el agente con conocimiento de francés escrito que trata con clientes importantes recibe el correo electrónico.
Puede hacer lo siguiente con atributos:
Crear y agrupar atributos similares en una categoría, de modo que se puedan seleccionar para asignar a agentes. Por ejemplo: en la categoría de idioma, puede crear atributos como inglés, alemán y francés.
Crear múltiples atributos para el aprovisionamiento masivo.
Asignar atributos a agentes individuales o en masa. También puede asignar atributos en masa a un agente o grupo de agentes en particular. Como alternativa, puede anular la asignación de un atributo en particular de un agente.
