Avaya Experience Platform™ Public Cloud では、コンタクトセンターがより良いルーティングの決定を行うことができるようにルールを設定できます。より正確なルーティングによりカスタマーエクスペリエンスが向上し、エージェントのワークロードをより効率的に分散できます。

Avaya Experience Platform™ Public Cloud では、コンテキストデータルールとキーワードルールの 2 種類のルーティングルールをサポートしています。コンテキストデータルールは、音声、メッセージング、チャット、ソーシャルチャネルインタラクションに適用されます。コンタクトセンターは、通話、メッセージ、チャットインタラクション中にカスタマーデータを収集し、ルール条件と比較します。収集されたデータがルール条件と一致する場合、コンタクトセンターはルーティングにそのルールを使用します。

キーワードルールは電子メールインタラクションにのみ適用されます。ルールにキーワードのグループを割り当てることができます。Avaya Experience Platform™ Public Cloud では、電子メールの件名または本文でこれらのキーワードを確認できます。電子メールの件名または本文に設定したキーワードが含まれている場合、キーワードルールによって特定のワークフローがトリガされ、電子メールがキューにルーティングされ、その電子メールインタラクションに属性を追加できます。