エージェントのサポートが必要なすべての Avaya Experience Platform™ Public Cloud の受信インタラクションがキューに割り当てられます。エージェントをキューに割り当てると、エージェントはそれらのキューからインタラクションをすぐに処理できます。複数のキューをエージェントに割り当てることができ、複数のインタラクションをキューにルーティングできます。インタラクションは単一のキューに割り当てることができます。

キューはチャネルには関連付けられません。インタラクションは、キューに関連付けられ、適切なチャネルに割り当てられたエージェントにルーティングできます。

エージェントまたはエージェントのプロファイルに関連付けられたキューを設定すると、各キューでインタラクションを処理するエージェントの能力を決定する熟練度レベルを各キューに割り当てることができます。熟練度は、対応可能なエージェントと作業を適合させる際に考慮されます。

複数のインタラクションがキューにルーティングされ、同じ選定戦略を持つ場合、優先順位が高いインタラクションほど、先に利用可能なエージェントにルーティングされます。

キューをタイムテーブルに関連付けることができます。インタラクションをキューにルーティングする前に、Avaya Experience Platform™ Public Cloud が関連するタイムテーブルをチェックし、キューが定義した時間内であることを確認すると、Avaya Experience Platform™ Public Cloud はインタラクションをこのキューに割り当てることができます。キューが営業時間外の場合は、営業時間外処理の動作を定義できます。例えば、カスタマーに自動応答を送信し、インタラクションを終了します。

インタラクションはキューからルーティングされる必要があり、属性を割り当てることができます。インタラクションに属性が割り当てられている場合、Avaya Experience Platform™ Public Cloud では、同じ属性を持つキューのログイン済みエージェントを検索します。実際の待機時間が長すぎる、推定待機時間が長すぎる、対応可能なエージェント数が特定の制限を下回る場合、ワークフローでインタラクションに設定された属性を変更するルーティングルールを設定できます。これらのルールのいずれかが満たされている場合に属性を削除すると、対応可能なエージェントのプールを増やすことができます。

インタラクションが関連属性のないルーティングのキューに入れられている場合、適切なチャネルが割り当てられているキュー内のエージェントに適合できます。複数のエージェントが応答可能な場合、インタラクションは要求された熟練度レベルに最も適合するエージェントにルーティングされます。複数のエージェントが応答可能な場合は、ワークフローで定義されたエージェント選定戦略が適用され、最適なエージェントが検索されます。複数のエージェントが応答可能な場合は、最長アイドル時間も考慮されます。

エージェントはインタラクションをキューに転送できます。例えば、インタラクションをキューに転送すると、カスタマークエリを処理する知識を持つ最適なエージェントが検索されます。

アカウントには、編集できないデフォルトのキューが含まれます。