כל אינטראקציות Avaya Experience Platform™ Public Cloud הנכנסות שדורשות עזרה של נציג מוקצות לתור. לאחר הקצאת נציגים לתורים, הם יכולים לטפל באופן מיידי באינטראקציות מתורים אלו. ניתן להקצות תורים מרובים לנציגים וניתן לנתב אינטראקציות מרובות לתור. ניתן להקצות אינטראקציה לתור יחיד.
תורים אינם משויכים לערוצים. אינטראקציות יכולות לנתב לנציגים משויכים לתור ומוקצים לערוץ המתאים.
בעת הגדרת תורים המשויכים לנציגים או פרופילי נציגים, ניתן להקצות כל תור עם רמת מיומנות הקובעת את יכולת הנציג לטפל באינטראקציות בכל תור. כשמבצעים התאמה של עבודה עם נציגים זמינים לוקחים בחשבון את המיומנות.
כשאינטראקציות מרובות מנותבות לתור ומכילות אסטרטגיית בחירה דומה, האינטראקציה בעלת העדיפות הגבוהה יותר מנותבת תחילה לנציג הזמין.
ניתן לשייך תור ללוח זמנים. לפני ניתוב אינטראקציה אל תור, Avaya Experience Platform™ Public Cloud בודק את לוח הזמנים המשויך כדי לוודא שהתור נמצא בתוך השעות שהגדרת ושAvaya Experience Platform™ Public Cloud יכול להקצות אינטראקציה לתור זה. אם התור נמצא מחוץ לשעות הפעילות, ניתן להגדיר את התנהגות הטיפול מחוץ לשעות הפעילות. למשל, לשלוח תגובה אוטומטית ללקוחות ולסיים את האינטראקציה.
אינטראקציות חייבות להיות מנותבות דרך תור ויכולות להכיל תכונות מוקצות. כשלאינטראקציה יש תכונות מוקצות, Avaya Experience Platform™ Public Cloud מנסה למצוא נציג מאויש עם תור בעל תכונות דומות לתכונות המוקצות לאינטראקציה. זרימות עבודה יכולות להכיל כללי ניתוב שמשנים את התכונות הקבועות עבור אינטראקציה אם זמן ההמתנה בפועל ארוך מדי, אם זמן ההמתנה המשוער ארוך מדי או אם מספר הנציגים הזמינים יורד מתחת למגבלה מסוימת. הסרת תכונות בעת שאחד מכללים אלו התמלא יכולה להגדיל את המאגר של נציגים זמינים.
כאשר אינטראקציה עומדת בתור לניתוב ללא תכונות משויכות, ניתן להתאים לה נציגים בתור עם הערוץ המוקצה המתאים. אם ישנם נציגים מרובים זמינים, האינטראקציות מנותבות לנציגים המתאימים ביותר לרמת המיומנות המבוקשת. אם נציגים מרובים עדיין זמינים, אסטרטגיית הבחירה של הנציג המוגדר בזרימת העבודה חלה על מציאת הנציג הטוב ביותר. כשזמינים נציגים מרובים, לוקחים בחשבון גם את זמן הארוך ביותר של נציג לא פעיל.
נציגים יכולים להעביר אינטראקציות לתורים. לדוגמה, העברה של אינטראקציה לתור שמוצא נציג מתאים יותר שיש לו הידע לטפל בשאילתת הלקוח.
החשבון שלך כולל תור ברירת מחדל שאינו ניתן לעריכה.
