Avaya Experience Platform™ Public Cloud は 属性を使用してインタラクションの特性を識別します。属性をエージェントに割り当てることで、エージェントが特定の属性のインタラクションを処理できることを示すことができます。一部の属性では、マッチングに関連しないものの、レポート作成やエージェントの処理に使用されるインタラクションに関するデータを示すことができます。キューと属性を組み合わせてインタラクションをルーティングする場合は、必要なキューと属性をエージェントに割り当てる必要があります。

属性の例には、特定の言語に関する知識や、特定のカスタマーと連携できる機能が含まれます。例えば、「フランス語」と「VIP」属性が電子メールを処理するエージェントに割り当てられている場合、重要なカスタマーに対応するフランス語を書く知識があるエージェントに電子メールが送信されます。

属性により次のことを実行できます。

• 類似した属性をカテゴリの下にまとめて作成してグループ化し、これらの属性を選択してエージェントに割り当てることができます。例えば、言語カテゴリで、英語、ドイツ語、フランス語などの属性を作成できます。

• 一括プロビジョニングの複数の属性を作成します。

• 属性を個別エージェントまたは一括エージェントに割り当てます。特定のエージェントまたはエージェントグループに属性を一括割り当てすることもできます。また、特定の属性をエージェントから割り当て解除できます。