しきい値はサービスレベルです。このレベルを下回ると、コンタクトセンターのカスタマーは満足のいく対応を受けていないことになります。このレベルを上回ると、カスタマーはポジティブなエクスペリエンスを得ていると見なされます。例えば、エージェントのインタラクションへの応答のしきい値時間を設定できます。この時間を 20 秒に設定し、エージェントがこの制限時間内にすべてのインタラクションに正常に応答した場合、このパフォーマンスは満足のいくものと考えられます。ただし、エージェントがこの時間内にインタラクションに応答できない場合は、コンタクトセンターにエージェントを追加するか、発信者をデジタル方式のコンタクトに振り替えるよう検討できます。

サービスレベル契約（SLA）は、サービスの測定基準を定め、合意済みのサービスレベルを達成できない場合の救済策やペナルティなど、期待するサービスレベルを定義する業界用語です。これはテクノロジー契約の重要なコンポーネントです。Avaya Experience Platform™ Public Cloud 内のしきい値機能を使用すると、運用レベルで SLA を実装できます。

キューのチャネルレベルでしきい値を定義して、各コンタクト方法に異なる値を設定します。電子メール、電話、メッセージング、チャットで求められる応答時間は、それぞれ異なります。同じしきい値セットを複数のキューに割り当てることができます。例えば、同じ応答時間をフランス語のセールスキューと英語のセールスキューに割り当てることができます。

複数のしきい値セットを 1 つのキューに割り当てることはできません。例えば、フランスのセールスキューに 20 秒と 30 秒のコールの応答時間を割り当てることはできません。

しきい値は作成、表示、編集できますが、削除することはできません。

カスタマーは、Avaya Experience Platform™ Public Cloud がインタラクションをエージェントにルーティングしているときに、インタラクションを放棄することがあります。エージェントはインタラクションを受信したことを確認しますが、カスタマーがインタラクションを終了する前に応答することはできません。この状況では、パフォーマンスを計算する際にこのインタラクションを考慮するのは妥当ではない場合があります。こうした理由から、Avaya Experience Platform™ Public Cloud ではこれを含めたり除外したりすることができます。

リアルタイムレポートでは、各測定値にしきい値を割り当てることもできます。この機能はしきい値クラスと呼ばれます。