ルールの実行

最終更新日 : Mar 11, 2025 |

通話、メッセージング、チャットインタラクションで収集されたカスタマーデータがルール条件に一致する場合、チャネルとルールの設定に応じて Avaya Experience Platform™ Public Cloud は 次の1 つ以上のアクションを実行します。

  • インタラクションを設定されたキューにルーティングする。

  • インタラクションに属性を割り当てる。

  • 設定したワークフローをトリガする。

ルールをインタラクションに適用するには、ルーティングキューを選択するか、そのルールに属性を割り当てる必要があります。キューまたは属性を選択していない場合、チャネルルーティング設定でそのルールを割り当てることはできません。チャネルタブでチャネルルーティング設定を構成します。

ルーティング設定

チャネルインタラクションのルール条件が真の場合、コンタクトセンターはチャネルルーティング設定をルールルーティング設定に置き換えます。

例えば、音声チャネル設定では、特定の番号へのすべての通話がセールスキューに進み、コンテンツデータルール 1 を割り当てる必要があると判断します。ルール 1 の設定では、キューを HR として指定します。 ルール条件が収集されたカスタマーのコンテキストデータと一致する場合、Avaya Experience Platform™ Public Cloud は、その番号に関連するすべての着信通話を HR キューにルーティングします。

属性

ルール条件が真の場合、Avaya Experience Platform™ Public Cloud はチャネルルーティング設定で設定した属性を次の方法でルール属性に置き換えます。

  • チャネルルーティング設定に属性を追加せず、ルールに属性を設定すると、コンタクトセンターはそのルール属性を使用します。

  • チャネルルーティング設定とルール設定で属性カテゴリが一致した場合、コンタクトセンターはそのカテゴリのルール属性を使用します。例えば、音声チャネルの番号に Language.English と Language.Spanish 属性を追加し、ルールに Language.French を追加している場合、コンタクトセンターは Language.French を使用してルーティングします。

  • ルールに属性を追加せず、チャネルルーティング設定で属性を設定すると、コンタクトセンターはそのチャネル属性を使用します。