Avaya Experience Platform™ Public Cloud は、チャット、電子メール、メッセージング、音声チャネルをサポートします。アカウント管理者は、チャットコネクタ、チャットアプリケーション、メールボックスを作成し、これらのチャネルのルーティングを設定できます。Avaya がメッセージングアカウントを作成し、アカウント管理者がメッセージングチャネルのルーティングを設定します。Avaya ではまた、アカウントに音声スイッチと DNIS（ダイヤル番号識別サービス）番号を作成し、アカウント管理者が各 DNIS のルーティングを設定します。

デジタルチャネルのルーティングを設定する場合、コンテキストデータやキーワードルールの一致などのビジネスルールを有効にできます。各タイプのインタラクションで使用するキューと属性を設定し、各チャネルアカウントでトリガする オーケストレーション フローを選択することもできます。各チャネルアカウントで選択したキューは、ビジネスルールで設定したキューでオーバーライドできます。

DNIS ごとに音声チャネルのルーティングを設定する場合、その DNIS 上のすべての音声インタラクションに適用するキューと属性を設定します。 各 DNIS に 1 つのキューのみを選択できます。 各 DNIS でトリガする オーケストレーション フローを選択することもできます。オートメーションでは、ユーザー入力に基づいてキューをオーバーライドできます。DNIS のルーティングルールを設定しない場合、着信通話はデフォルトのキューとデフォルトのワークフローを使用してルーティングされます。