Avaya Experience Platform™ Public Cloud utilise des attributs pour identifier les caractéristiques d'une interaction. Affectez des attributs aux agents pour indiquer qu'ils sont capables de gérer des interactions avec ces attributs particuliers. Certains attributs peuvent représenter des données sur les interactions qui ne sont pas pertinentes pour la correspondance, mais qui sont utilisées pour la génération de rapports ou le traitement des agents. Lorsque vous utilisez des attributs en conjonction avec des files d'attente pour acheminer des interactions, vous devez vous assurer que vous affectez les files d'attente et les attributs requis aux agents.
La connaissance d’une langue spécifique ou la capacité à travailler avec des clients spécifiques sont des exemples d’attributs. Par exemple, lorsque les attributs « Français » et « VIP » sont affectés à un agent qui gère les e-mails, l’agent ayant une connaissance du français écrit et qui s’occupe des clients importants reçoit l’e-mail.
Grâce aux attributs, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
Créer et regrouper des attributs similaires sous une catégorie, afin de pouvoir les sélectionner pour les affecter aux agents. Par exemple : sous la catégorie des langues, vous pouvez créer des attributs tels que anglais, allemand et français.
Créer plusieurs attributs pour le provisionnement en bloc.
Affecter des attributs à des agents individuels ou en bloc. Vous pouvez également affecter en bloc des attributs à un agent ou à un groupe d'agents particulier. Vous pouvez également annuler l'affectation d'un attribut particulier à un agent.
