Toutes les interactions Avaya Experience Platform™ Public Cloud entrantes nécessitant l'assistance d'un agent sont affectées à une file d'attente. Une fois que vous avez affecté des agents à des files d’attente, ils peuvent immédiatement traiter les interactions de ces dernières. Vous pouvez affecter plusieurs files d’attente aux agents, et plusieurs interactions peuvent être routées vers une même file d’attente. Une interaction peut être attribuée à une seule file d’attente.

Les Files d’attente ne sont pas associées aux canaux. Les interactions peuvent être acheminées vers des agents associés à une file d'attente et affectés au canal approprié.

Lorsque vous configurez les files d’attente associées aux agents ou aux profils d’agent, vous pouvez attribuer à chaque file d’attente un niveau de compétence qui détermine la capacité de l’agent à gérer les interactions dans chaque file d’attente. La compétence est prise en compte lors de la mise en correspondance du travail avec les agents disponibles.

Lorsque plusieurs interactions sont acheminées vers une file d’attente et ont la même stratégie de sélection, l’interaction ayant la priorité la plus élevée est acheminée en premier vers un agent disponible.

Vous pouvez associer une file d’attente à un horaire. Avant d’acheminer une interaction vers une file d’attente, Avaya Experience Platform™ Public Cloud vérifie l'horaire associé pour s’assurer que la file d’attente se trouve pendant les heures d’ouverture et Avaya Experience Platform™ Public Cloud peut lui attribuer une interaction. Si la file d’attente est en dehors des heures d’ouverture, vous pouvez définir le comportement de traitement hors des heures d’ouverture. Par exemple, envoyer une réponse automatique aux clients et mettre fin à l’interaction.

Les interactions doivent passer par une file d'attente et peuvent se voir attribuer des attributs. Lorsqu’une interaction se voit affecter des attributs, Avaya Experience Platform™ Public Cloud tente de trouver un agent affecté à la file d’attente possédant ces mêmes attributs. Les flux de travail peuvent avoir des règles d’acheminement qui modifient les attributs définis pour l’interaction si le temps d’attente réel est trop long, si le temps d’attente estimé est trop long ou si le nombre d’agents disponibles tombe en dessous d’une certaine limite. La suppression d’attributs lorsque l’une de ces règles est respectée peut augmenter le pool d’agents disponibles.

Lorsqu’une interaction est mise en file d’attente pour être acheminée sans attributs associés, elle peut être mise en correspondance avec les agents de la file d’attente auxquels est attribué le canal approprié. Si plusieurs agents sont disponibles, les interactions sont acheminées vers les agents qui correspondent le mieux au niveau de compétence demandé. Si plusieurs agents sont toujours disponibles, la stratégie de sélection des agents définie dans le flux de travail s’applique pour trouver le meilleur agent. La durée d’inactivité la plus longue est également prise en compte lorsque plusieurs agents sont disponibles.

Les agents peuvent transférer des interactions vers des files d’attente. Par exemple, transférez une interaction vers une file d’attente qui trouve un agent plus approprié disposant des connaissances nécessaires pour traiter la requête du client.

Votre compte comprend une file d'attente par défaut que vous ne pouvez pas modifier.