Descripciones de los campos de Espacio de trabajo del agente

Última actualización : Aug 10, 2023 |

Prolog information

Metadata

Keywords:

Barra de herramientas del agente

Nombre	Descripción
Introducir número de teléfono	Se utiliza para introducir un número de teléfono para realizar una llamada de voz. Para llamar al último número marcado, haga clic en el ícono . Si escribe dígitos en el campo para el número de teléfono, haga clic en el ícono para marcar el número.
Menú desplegable de nombres de agentes	Brinda acceso a las siguientes opciones: Iniciar trabajo: para comenzar a trabajar para el día. Después de hacer clic en esta opción, el color de la indicación visual debajo de la barra de herramientas cambia a verde. Luego, puede comenzar a trabajar en las interacciones. Salir: Para cerrar sesión y salir de Avaya Workspaces. Aparece la pantalla de salida. Si se encuentra habilitado el inicio de sesión único (SSO) y desea iniciar sesión inmediatamente en Avaya Workspaces de nuevo, utilice la opción Haga clic aquí si desea volver para regresar a la pantalla Activar agente. La opción Salir está disponible únicamente después de que hace clic en Finalizar trabajo. Las siguientes opciones están disponibles desde la flecha desplegable junto al nombre del agente después de hacer clic en Iniciar trabajo: Trabajo adicional: para pasar a un estado No listo y manejar tareas relacionadas con una interacción con el cliente que debe completarse fuera de Avaya Workspaces. Cuando el agente cambia el estado por Trabajo adicional, la indicación visual debajo de la barra de herramientas se muestra en azul. Cambiar a No listo: para indicar que el agente no está listo para tomar una llamada. Las opciones para el estado No listo dependen de los códigos de motivo configurados en Avaya Control Manager. El sistema solo muestra los códigos de usuario incluidos en los grupos de datos que se encuentran asignados al agente en Avaya Control Manager. El agente no puede elegir a qué tipos de interacción específicos se aplicará el estado No listo. Cuando se usa este estado, no se envía ninguna interacción al agente. Cuando el agente cambia el estado por No listo, la indicación visual debajo de la barra de herramientas se muestra en amarillo. Cuando un agente cambia el estado a No listo o Trabajo adicional mientras existen interacciones activas, el estado cambia a No listo pendiente. Cambiar a Listo: para indicar que el agente está disponible para recibir interacciones. La opción Cambiar a Listo solamente está disponible si el agente hace clic en No listo o Trabajo adicional. Cambiar a Listo no está disponible cuando se inicia sesión por primera vez. Cuando el agente cambia el estado de No listo a Listo, la línea amarilla debajo de la barra de herramientas cambia al color verde. El estado Cambiar a listo no está disponible si el agente selecciona Trabajo adicional cuando existen interacciones activas. Finalizar trabajo: para indicar que el agente ha terminado el trabajo del día. Cuando el agente hace clic en Finalizar trabajo, la indicación visual debajo de la barra de herramientas se muestra en gris.

Nombre

Descripción

Introducir número de teléfono

Se utiliza para introducir un número de teléfono para realizar una llamada de voz.

Para llamar al último número marcado, haga clic en el ícono Volver a marcar

. Si escribe dígitos en el campo para el número de teléfono, haga clic en el ícono Llamar

para marcar el número.

Menú desplegable de nombres de agentes

Brinda acceso a las siguientes opciones:

Iniciar trabajo: para comenzar a trabajar para el día. Después de hacer clic en esta opción, el color de la indicación visual debajo de la barra de herramientas cambia a verde. Luego, puede comenzar a trabajar en las interacciones.
Salir: Para cerrar sesión y salir de Avaya Workspaces. Aparece la pantalla de salida. Si se encuentra habilitado el inicio de sesión único (SSO) y desea iniciar sesión inmediatamente en Avaya Workspaces de nuevo, utilice la opción Haga clic aquí si desea volver para regresar a la pantalla Activar agente.

La opción Salir está disponible únicamente después de que hace clic en Finalizar trabajo.

Las siguientes opciones están disponibles desde la flecha desplegable junto al nombre del agente después de hacer clic en Iniciar trabajo:

Trabajo adicional: para pasar a un estado No listo y manejar tareas relacionadas con una interacción con el cliente que debe completarse fuera de Avaya Workspaces.

Cuando el agente cambia el estado por Trabajo adicional, la indicación visual debajo de la barra de herramientas se muestra en azul.
Cambiar a No listo: para indicar que el agente no está listo para tomar una llamada. Las opciones para el estado No listo dependen de los códigos de motivo configurados en Avaya Control Manager. El sistema solo muestra los códigos de usuario incluidos en los grupos de datos que se encuentran asignados al agente en Avaya Control Manager.

El agente no puede elegir a qué tipos de interacción específicos se aplicará el estado No listo. Cuando se usa este estado, no se envía ninguna interacción al agente.

Cuando el agente cambia el estado por No listo, la indicación visual debajo de la barra de herramientas se muestra en amarillo.

Cuando un agente cambia el estado a No listo o Trabajo adicional mientras existen interacciones activas, el estado cambia a No listo pendiente.

Cambiar a Listo: para indicar que el agente está disponible para recibir interacciones.

La opción Cambiar a Listo solamente está disponible si el agente hace clic en No listo o Trabajo adicional. Cambiar a Listo no está disponible cuando se inicia sesión por primera vez.

Cuando el agente cambia el estado de No listo a Listo, la línea amarilla debajo de la barra de herramientas cambia al color verde.

El estado Cambiar a listo no está disponible si el agente selecciona Trabajo adicional cuando existen interacciones activas.
Finalizar trabajo: para indicar que el agente ha terminado el trabajo del día.

Cuando el agente hace clic en Finalizar trabajo, la indicación visual debajo de la barra de herramientas se muestra en gris.

Ícono	Nombre	Descripción
	Llamar	Llamar al número que proporciona.
	Llamar a buzón de correo	Llamar al buzón de correo. Este ícono se encuentra visible únicamente cuando está disponible un buzón de correo.
	Llamar a supervisor	Llamar al supervisor.
	Crear correo electrónico	Crear un correo electrónico.
	Registros de interacción	Visualizar registros de interacción. Los registros de interacción muestran las últimas 15 interacciones, lo que incluye interacciones entrantes, salientes y perdidas. El sistema ofrece opciones para devolución de llamada y borra estos registros cuando el Agente cierra sesión. El registro de interacción también muestra la lista de correos electrónicos reenviados con el ícono de reenviar correo electrónico.
	Registros de notificación	Ver registros de notificaciones. Los registros de notificación muestran las últimas 15 notificaciones. El sistema borra estas notificaciones después de 24 horas.
	Libreta de direcciones	Ver la libreta de direcciones.
	Interacciones aplazadas	Ver correos electrónicos aplazados.

Área de interacción

Ícono	Nombre	Descripción
	Interacción de voz entrante	Indica que hay una interacción de voz entrante.
	Interacción de video entrante	Indica que hay una interacción de video entrante.
	Interacción de canal genérico entrante	Indica que hay una interacción de canal genérico entrante.
	Interacción de voz saliente	Indica que hay una interacción de voz saliente.
	Interacción de video saliente	Indica una interacción de video saliente.
	Interacción de canal genérico saliente	Indica que hay una interacción de canal genérico saliente.
	Interacción de correo electrónico saliente	Indica una interacción de correo electrónico saliente.
	Alerta de interacción de chat	Indica que hay una alerta de interacción de chat.
	Interacción de voz en alerta	Indica que hay una alerta de interacción de voz.
	Interacción de video en alerta	Indica una interacción de video en alerta.
	Alerta de interacción de SMS	Indica que hay una alerta de interacción de SMS.
	Alerta de interacción de red social	Indica que hay una alerta de interacción de red social.
	Alerta de interacción de correo electrónico	Indica una interacción de correo electrónico en alerta.
	Alerta de interacción genérica	Indica que hay una alerta de interacción genérica.
	Alerta de interacción de mensajería	Indica que hay una alerta de interacción de mensajería.
	Alerta de interacción saliente	Indica que hay una alerta de interacción saliente.
	Interacción de chat	Indica que hay una interacción de chat.
	Interacción de correo electrónico	Indica una interacción de correo electrónico.
	Interacción de SMS	Indica que hay una interacción de SMS.
	Interacción de red social	Indica que hay una interacción de red social.
	Interacción de video	Indica una interacción de video.
	Interacción de canal genérico	Indica que hay una interacción de canal genérico.
	Interacción de mensajería	Indica una interacción de mensajería.
	Aceptar llamada	Acepta una llamada de voz entrante.
	Dev. llam.	Indica una llamada de devolución.
	Aceptar llamada de video	Acepta una llamada de video entrante.
	Aceptar interacciones	Acepta una interacción de chat, correo electrónico, SMS, red social o mensajería.
	Poner en espera/Reanudar interacción	Pausa o reanuda la interacción actual. Cuando se pone en espera una interacción activa, el color de la tarjeta de interacción cambia a azul. Cuando se activa una interacción que estaba en espera, el color de la tarjeta de interacción cambia a verde.
	Finalizar	Finaliza la interacción actual.
	Forzar finalización	Termina la interacción trabada.
	Marcar DTMF	Proporciona entradas de teclas DTMF para IVR o correo de voz. Los clientes WeBrTC del lado del cliente admiten tonos DTMF en una llamada de voz WeBrTC.
	Más	Proporciona más opciones para la interacción. Por ejemplo, para ver más información sobre la interacción o establecer un código de trabajo y código de disposición. Los códigos de trabajo indican el tipo de trabajo que se cumple con la interacción.
	Enviar mensaje	Envía mensaje en una interacción de chat, SMS, correo electrónico, red social o mensajería.
	Watson	Significa la parte de Chatbot de la conversación en la transcripción de chat.
	Código de trabajo	Muestra el código de trabajo establecido para la interacción.
	Código de disposición	Muestra el código de disposición para la interacción.
	Extender el trabajo posterior a la llamada (ACW) temporizado	Extiende el tiempo de trabajo posterior a la llamada. Un agente puede utilizar Agent Desktop para introducir un modo de Trabajo posterior a la llamada (ACW), ya sea mientras trabaja en un contacto o inmediatamente después de liberar el contacto. Los agentes deben introducir los códigos de disposición de llamadas correspondientes para realizar el trabajo de procesamiento posterior a la llamada, como agregar información de contacto a un sistema Customer Relationship Management (CRM). Los agentes pueden introducir códigos de disposición solo para trabajo de procesamiento posterior a la llamada relacionado con el contacto recién liberado. Los agentes pueden ingresar los códigos de disposición: mientras trabajan en un contacto, que evita que Agent Desktop presente nuevos contactos al agente. después de liberar el contacto y antes de que Agent Desktop presente un nuevo contacto al agente o el agente entre al estado No listo o al estado de Trabajo adicional.
	Cerrar trabajo posterior a la llamada con medición de tiempo	Cierra la tarjeta de trabajo posterior a la llamada con medición de tiempo.
	Respuesta automática	Se muestra en la tarjeta de trabajo cuándo una interacción se contesta o se contestó automáticamente.
	Transferencia	Transfiere una interacción activa a otro agente, libreta de direcciones o servicio. Cuando hace clic en el ícono , el sistema muestra una lista desplegable que le permite transferir el contacto a un miembro de su equipo, libreta de direcciones, servicio, según la configuración, o puede introducir un número manualmente.
	Aplazar correo electrónico	Aplaza un correo electrónico. Cuando hace clic en el ícono , puede introducir el motivo de aplazamiento y la fecha y hora de aplazamiento.
	Recuperar correo electrónico aplazado	Recupera una interacción aplazada de la lista de interacciones aplazadas. Este ícono no aparece en el área de interacción sino en la lista desplegable de interacciones aplazadas en la barra de herramientas del agente.
	Alternar la superposición del video	Alterna la superposición de video del agente.
	Ocultar video	Oculta el video del agente.
	Consulta	Agrega otro agente a la interacción. Cuando se hace clic en el ícono , el sistema muestra un campo donde se puede escribir la extensión del agente que se agregará a la interacción.
	Conferencia	Agrega al agente consultado a la interacción y comienza una conferencia entre el agente que trabaja en la tarjeta de interacción, el agente consultado y el cliente.
	Desactivar/Activar audio de la interacción	Activa o desactiva el audio de la interacción actual. Este ícono está disponible únicamente en interacciones de voz en un estado activo para agentes de WebRTC.
	Supervisión de servicios	Le permite al supervisor observar la interacción entre un agente y el cliente. Este ícono está disponible únicamente para los Supervisores.
	Detener observación	Le permite al supervisor interrumpir la observación de la interacción entre un agente y el cliente. Este ícono está disponible únicamente para los Supervisores.
	Superv.	Le permite al supervisor asistir a un agente. Para poder asistir al agente, el supervisor primero debe observar la interacción. Este ícono está disponible únicamente para los Supervisores.
	Interrupción	Le permite al supervisor interrumpir una interacción para ayudar al agente a cerrar una venta o interactuar con el cliente. Para interrumpir, el supervisor primero debe asistir al agente en la interacción. Este ícono está disponible únicamente para los Supervisores.
	Difundir mensaje	Permite al supervisor difundir un mensaje a los agentes. Este mensaje se muestra como una notificación del sistema. Este ícono está disponible únicamente para los Supervisores.
	Cerrar	Cierra la interacción.

Íconos de conavegación

Ícono	Nombre	Descripción
	Solicitar conavegación	Solicita el control para la sesión de Conavegación.
	Liberar control	Libera el control de la sesión de Conavegación.
	Actualizar	Actualiza la sesión de Conavegación.

Menú de navegación

Puede expandir el menú de navegación para ver la descripción de los íconos cuando se requiere.

Ícono	Nombre	Descripción
	Página de bienvenida	Muestra los widgets Equipo y Bienvenido. El widget Equipo proporciona la lista de los miembros del equipo y el campo Buscar. El widget Bienvenido muestra la página web que el administrador selecciona en Avaya Control Manager. La página principal no admite la ficha HTML X-Marco-Opciones: negar.
	Información del cliente	Muestra los siguientes widgets: Detalles del cliente: muestra los detalles básicos de contacto del cliente como Cuenta, CRMID, Correo electrónico, Teléfono, e Identificador de red social para integraciones que no son de CRM. Para integraciones de CRM, el widget muestra el Nombre de cliente, Dirección, Código postal, y un Campo personalizado además de los detalles básicos del cliente. Detalles de la interacción: muestra el canal de interacción del cliente, los participantes, la interacción del cliente y la dirección. Historial del cliente: muestra las interacciones previas con el cliente, con fecha y hora, estado, prioridad y canal de la solicitud del cliente y ofrece acceso a la búsqueda del historial del cliente. El campo Dirección de destino en el widget Detalles de interacción muestra el nombre de punto de ruta. Los agentes pueden ver los widgets de información del cliente para todas las interacciones de Avaya Oceana®. Con la excepción del historial de voz, todos los otros detalles del historial de interacciones del cliente se muestran en este widget.
	Ver widgets de chat	Muestra los siguientes widgets: Chat: muestra los mensajes de la interacción de chat. Contenido sugerido: muestra frases de uso frecuente y URL con información útil para procesar la solicitud del cliente en la interacción de chat. Puede hacer clic en las frases y las URL para agregarlas al chat. Para editar las frases antes de agregarlas a la interacción de chat, haga clic en el ícono del lápiz. Este ícono de navegación está disponible únicamente cuando la tarjeta de interacción de chat está en primer plano.
	Correo electrónico	Muestra los siguientes widgets: Correo electrónico: muestra el correo electrónico del cliente. Plantilla de correo electrónico: muestra las plantillas de correo electrónico. Respuestas sugeridas: muestra frases de uso frecuente que puede usar para procesar la solicitud del cliente rápidamente en la interacción de correo electrónico. La información del cliente está disponible para cualquier tipo de interacción.
	SMS	Muestra los siguientes widgets: SMS: muestra los mensajes de la interacción de SMS. Contenido sugerido: muestra frases de uso frecuente y URL con información útil para procesar rápidamente la solicitud del cliente en la interacción de SMS. Para editar las frases antes de agregarlas a la interacción de SMS, haga clic en el ícono del lápiz. Puede hacer clic en las frases y las URL para agregarlas al chat. Este ícono de navegación está disponible únicamente cuando la tarjeta de interacción de SMS está en primer plano.
	Mensajería	Muestra los siguientes widgets: Mensajería: muestra mensajes en la interacción de mensajería. Biblioteca de muestra: muestra las frases que se usan frecuentemente y mensajes interactivos enriquecidos que puede usar para continuar la interacción con el cliente en la interacción de mensajería. Los agentes pueden enviar mensajes de texto e imágenes con los botones Responder, Postback y Vincular. Durante una interacción de mensajería activa, los agentes pueden compartir y ver los siguientes tipos de mensajes interactivos enriquecidos: Texto Texto con emojis Imágenes, GIF, stickers Clips de audio y video Ubicación Carrusel Solicitud de ubicación Durante una interacción de mensajería activa, los agentes pueden recibir los siguientes tipos de mensajes interactivos enriquecidos de usuarios finales: Texto Texto con emojis Imágenes, GIF, stickers Clips de audio y video Ubicación Mensaje de postback Carrusel Solicitud de ubicación Los usuarios finales también pueden ver estos mensajes interactivos enriquecidos. Las respuestas de Responder no tienen un tipo de mensaje separado. Los agentes las reciben como mensajes de texto normales. Este ícono de navegación está disponible únicamente cuando la tarjeta de interacción de mensajería está en primer plano.
	Canal genérico	Muestra el widget Canal genérico.
	Conavegación	Muestra el widget Conavegación con el cual puede acceder, navegar, y editar el formulario al que accede el cliente, siempre que el cliente haya habilitado la conavegación en la página web. El ícono de Conavegación está disponible únicamente cuando la tarjeta de interacción de chat está en primer plano.
	Recorrido del cliente	Proporciona una representación gráfica de la trayectoria de un extremo al otro del cliente en las siguientes vistas: Vista predeterminada: muestra una interacción por solicitud de trabajo. Cada elemento de la trayectoria que se muestra en esta vista representa una interacción individual con el cliente. Haga clic en cualquier ícono para ver la vista en profundidad de una interacción. Vista en profundidad: muestra información detallada, incluidos todos los cambios de estado, para el elemento de la trayectoria seleccionado. Todos los enlaces y datos relevantes se presentan en esta vista. La información más reciente se muestra en la parte superior de la escala de tiempo vertical. Vista de tema: muestra una vista filtrada de todos los elementos de la trayectoria asociados con el tema seleccionado. Vista de cuenta: muestra una vista filtrada de todos los elementos de la trayectoria asociados con la cuenta seleccionada.
	Video	Muestra el widget video.
	Ventana emergente	Muestra el widget Ventana emergente. El widget Ventana emergente muestra contenido de una web externa que resulta útil para que el agente complete la interacción con el cliente. Si el contenido de la web externa proviene de fuentes no seguras, es posible que se bloquee su presentación en Avaya Workspaces. Important: Para ver el contenido que se obtiene de fuentes HTTP cuando se accede al cliente por HTTPS, debe configurar su navegador para que acepte contenido no seguro. Para aceptar contenido no seguro en Chrome, haga clic en el ícono a la derecha de la barra de direcciones. Puede configurar la ventana emergente para cualquier tipo de interacción.
	Búsqueda de clientes	Muestra los siguientes widgets: Búsqueda de clientes: ofrece una opción para buscar los detalles de cliente por apellido, nombre, correo electrónico, número de teléfono e identificador en red social. Búsqueda del historial del cliente: muestra las interacciones previas con el cliente, con la fecha y la hora, el estado, la prioridad y el canal de la solicitud del cliente. Búsqueda de historial del cliente: muestra las interacciones previas con el cliente con la fecha y hora, el estado, la prioridad y el canal de la solicitud del cliente. Note: Los parámetros de búsqueda se conectan mediante Y. Por lo tanto, diferentes combinaciones de los mismos parámetros muestran el mismo resultado. Por ejemplo, los resultados para Dirección de destino y Fecha son los mismos que para Fecha y Dirección de destino.
	Panel e informes	Muestra el widget Panel e informes. Este botón está disponible únicamente para los supervisores.
	Mis agentes	Muestra una lista de los agentes del equipo del supervisor e información sobre el estado y las interacciones de los agentes. Este botón está disponible únicamente para los supervisores.
	Observar	Muestra la interacción que está observando.
	Finalizar interacción	Termina la interacción trabada del agente.
	Avaya Workforce Engagement Select	Muestra el widget Avaya Workforce Engagement Select con controles para grabar, pausar, reanudar y reproducir una llamada.
	Ajustes	Muestra el widget Ajustes.
	Ayuda	Proporciona contenido de ayuda sobre la aplicación Avaya Workspaces.

Íconos del Panel de informes del supervisor

Ícono	Nombre	Descripción
	Visor de paneles de informes	Muestra el widget Visor de panel de informes. Los usuarios del panel de informes del supervisor utilizan este widget para ver sus paneles de informes.
	Administrador de vistas de informes	Muestra el widget Administrador de vista de informes. Los usuarios del panel de informes del supervisor utilizan este widget para administrar sus vistas de informes.
	Administrador de paneles de informes	Muestra el widget Administrador de panel de informes. Los usuarios del panel de informes del supervisor utilizan este widget para administrar sus paneles de informes.
	Medidas calculadas de informes	Muestra el widget Medidas calculadas. Los usuarios del panel de informes del supervisor utilizan este widget para administrar sus medidas calculadas.
	Clases de umbral de informes	Muestra el widget Clases de umbral. Los usuarios del panel de informes del supervisor utilizan este widget para administrar sus clases de umbral.
	Abrir Informes en una nueva ventana	Abre un panel de informes en tiempo real en una nueva ventana del navegador.