Transferencia de una interacción a un usuario

Última actualización : Aug 10, 2023 |
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Metadata
Keywords:
La opción Transferir a usuario permite que un agente o supervisor transfiera contactos digitales como contactos de correo electrónico, chat, SMS, red social, voz, mensajería o genéricos a otro agente o a un supervisor en una transferencia de un solo paso. Para contactos de chat, voz y mensajería, el usuario de destino debe estar actualmente conectado. Para contactos de correo electrónico, SMS, red social y genéricos, los usuarios de destino pueden estar conectados o sin conexión. Los administradores de Avaya Control Manager asignan permisos de Transferir a usuario a agentes y supervisores. La Trayectoria del Cliente registra información acerca de agentes o supervisores que enrutaron el contacto.
  1. En la interacción de correo electrónico, chat o voz, haga clic en el ícono Transferir.
  2. En el menú Usuarios, busque y haga clic en el nombre del agente a quien desee transferir la interacción.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Debe ingresar un mínimo de 2 caracteres para hacer clic en el ícono de búsqueda y activar una búsqueda. Sin embargo, debe ingresar un mínimo de 3 caracteres para mostrar el resultado de la búsqueda. La lista de búsqueda contiene agentes o supervisores configurados con el mismo canal de contactos que el del contacto entrante. La lista muestra agentes o supervisores según su estado de actividad para un tipo de medios específico.
    Note:
    El menú de búsqueda devuelve un máximo de 10 resultados. Si su búsqueda devuelve más de 10 coincidencias, afine su búsqueda para lograr una mejor coincidencia.
    Los agentes o supervisores no pueden cambiar el A, CC, Cco, Asunto, mensaje, adjuntos de un correo electrónico cuando inician una transferencia y aun después de que se completa la transferencia.
    La transferencia de usuario para un contacto de voz admite canales de voz web y PSTN.
    Cuando un agente o supervisor que trabaja en una interacción activa no contesta la interacción transferida por un período específico, la interacción cambia a Redireccionar llamadas no atendidas (RONA). Después del tiempo de expiración, el contacto se enruta al servicio original y recibe la prioridad más alta. Puede encontrar un agente o supervisor con coincidencia similar que compartan los atributos de servicio originales. El agente o supervisor que origina puede seleccionar este servicio mientras transfiere el contacto.
    STEP RESULT:
    Después de que la transferencia está completa, el agente o supervisor de destino está en estado ACW, AUX, o Listo según lo configuren las operaciones del Centro de Contacto.
Next Steps
El usuario de destino recibe la interacción como una interacción regular. Después de aceptar la interacción, el usuario puede trabajar en ella. El usuario también puede transferir la interacción a otro usuario.