Plantillas de mensajes de agentes y WhatsApp

Última actualización : Aug 10, 2023 |
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Mensajes de plantilla de WhatsApp (WTM)

Los mensajes de plantilla son formatos de mensajes para mensajes reutilizables comunes enviados por empresas a sus clientes. Para obtener más información sobre la mensajería de plantillas, consulte https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/creation.
Important:
Cuando un usuario final envía un mensaje a la empresa, la empresa debe responder el mensaje dentro de las 24 horas. Si no responde dentro de las 24 horas, WhatsApp le impide enviar un mensaje estándar. En su lugar, puede responder con una plantilla de mensaje de WhatsApp pagada.
Tenga en cuenta que su intento de enviar un mensaje regular no queda impedido en Avaya Workspaces sino que WhatsApp lo rechaza. WhatsApp y no Avaya impone esta limitación.
La ventana de respuesta de 24 horas comienza desde el último mensaje del usuario final, no cuando se inicia la conversación o cuando el agente responde al contacto.
La siguiente tabla enumera los comportamientos del sistema para las plantillas de mensajes WhatApp:
Escenario
Comportamiento del sistema
El usuario final envía un mensaje al número de WhatsApp de la empresa.
Han transcurrido más de 24 horas desde el mensaje del cliente. Luego, el contacto se enruta a un agente.
Se recomienda al agente que utilice un WTM en respuesta.
El mensaje de bienvenida del sistema no se envía.
WhatsApp rechaza cualquier otro mensaje regular que se envía al usuario final hasta la siguiente respuesta del usuario final.
El usuario final envía un mensaje al número de WhatsApp de la empresa.
Han transcurrido más de 24 horas desde el mensaje del cliente. Luego, el contacto se enruta a un agente.
El agente responde con un WTM.
El WTM se entrega al usuario final.
WhatsApp rechaza cualquier otro mensaje regular que se envía al usuario final hasta la siguiente respuesta del usuario final.
La respuesta del usuario final restablece la ventana de 24 horas y permite a la empresa enviar mensajes estándar nuevamente.
El usuario final envía un mensaje al número de WhatsApp de la empresa.
Han transcurrido más de 24 horas desde el mensaje del cliente.
El agente envía un WTM en respuesta.
El agente envía inmediatamente un mensaje estándar en respuesta sin esperar un mensaje de respuesta del usuario final.
La plantilla de mensaje de WhatsApp se entrega al usuario final.
WhatsApp rechaza cualquier otro mensaje regular que se envía al usuario final hasta la siguiente respuesta del usuario final.
Se pueden enviar varios WTM de forma consecutiva, pero no se pueden enviar mensajes regulares hasta que el usuario final responda.
El usuario final envía un mensaje al número de WhatsApp de la empresa.
han transcurrido 23 horas y 55 minutos.
Luego, el contacto se enruta a un agente.
El agente espera más de 5 minutos antes de enviar un mensaje de respuesta regular.
Los mensajes regulares que se envían al usuario final son rechazados ya que han transcurrido más de 24 horas desde el último mensaje del usuario final.
El agente no debe usar un WTM, ya que se realizan verificaciones de la aplicabilidad de un mensaje de plantilla cuando es el agente el que responde al contacto.