Uso de una tarjeta de interacción de mensajería

Última actualización : Aug 10, 2023 |
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Keywords:
  1. Cuando reciba una tarjeta de interacción de mensajería, haga clic en el ícono Aceptar interacción para aceptar la interacción de mensajería.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    El sistema muestra los widgets Mensajería y Búsqueda del historial del cliente. El widget Mensajería muestra la conversación de mensajería con el cliente.
    Además de los widgets Mensajería y Búsqueda del historial del cliente, una interacción de mensajería incluye el widget Biblioteca de muestra, que no es parte del diseño estándar y se envía únicamente como widget de muestra. El widget Biblioteca de muestra es solo un ejemplo. Los clientes deben crear su propio widget de contenido de medios enriquecidos y alojarlo como widget personalizado de tercero.
    Los widgets Mensajería y Búsqueda del historial del cliente resaltan los mensajes del cliente, del Chatbot y del agente en diferentes colores para que los agentes puedan diferenciarlos fácilmente. Los widgets también muestran los mensajes del cliente alineados a la izquierda, mientras que los mensajes de Chatbot y del agente se alinean a la derecha.
  2. En el campo Escriba un mensaje, escriba el mensaje y haga clic en el ícono Enviar o presione la tecla Entrar.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    El widget Mensajería muestra el mensaje que envió.
  3. Para utilizar un emoji, haga clic en el ícono Emoji y seleccione el emoji correspondiente de la ventana emergente de emojis.
  4. Para utilizar un mensaje interactivo enriquecido del widget Biblioteca de muestra, haga clic en la opción correspondiente.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Puede enviar los siguientes tipos de mensajes interactivos enriquecidos:
    • Texto
    • Texto con emojis
    • Imágenes, GIF, stickers
    • Clips de audio y video
    • Ubicación
    • Carrusel
    • Solicitud de ubicación
      Note:
      No todos los tipos de mensajes interactivos enriquecidos son compatibles con todas las plataformas de mensajería social.
  5. Para trabajar en la interacción con el cliente, puede hacer clic en cualquiera de los siguientes íconos del panel de navegación:
    • Información del cliente: para ver información sobre el cliente.
    • Trayectoria del cliente: para ver la trayectoria del cliente.
    • Búsqueda del historial del cliente: para ver las interacciones previas con el cliente.
    • Ventana emergente: para acceder a un sitio web externo configurado para una ventana emergente.
      El sistema solo muestra las ventanas emergentes incluidas en los grupos de datos que se encuentran asignados al agente en Avaya Control Manager. El sistema muestra las ventanas emergentes de manera diferente según la configuración en Avaya Control Manager. Si el administrador ha habilitado la configuración apropiada en Avaya Control Manager, una vez aceptada la interacción, la función de ventanas emergentes adopta uno de los siguientes comportamientos:
      • abre una nueva ventana del navegador con el sitio web externo configurado;
      • destaca el widget de ventanas emergentes
      • muestra el widget de ventanas emergentes y luego abre todas las ventanas emergentes externas que se hayan configurado.
    • Transferir interacción: para transferir la interacción a un agente o servicio.
      El botón de transferencia de archivos () se encuentra en la barra de entrada. Puede transferir un solo archivo por vez. Al hacer clic en el ícono (), también obtiene opciones para enviar grabaciones de audio y video, que son específicas para el canal de mensajería únicamente. Las limitaciones de tamaño de archivo o de tipo de archivo se pueden configurar en Avaya Control Manager. El administrador configura el tamaño máximo del archivo y puede variar según la plataforma de mensajería social de la conversación.
  6. Haga clic en el ícono Más.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    El sistema muestra el menú Códigos de trabajo y Códigos de disposición y los Detalles de la interacción. Los códigos de trabajo se utilizan para registrar el tipo de trabajo que se hizo durante la interacción. Los Códigos de disposición se utilizan para informar el resultado de la interacción.
  7. Haga clic en el menú Códigos de trabajo y, luego, en un código de trabajo.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    El sistema solo muestra los códigos de trabajo incluidos en los grupos de datos que se encuentran asignados al agente en Avaya Control Manager.
  8. Haga clic en el menú Códigos de disposición y, luego, en un código de disposición.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Puede establecer un código de disposición para cada interacción mientras la interacción esté activa o inmediatamente despúes que finalice la interacción dentro del tiempo de trabajo posterior a la llamada.
    Note:
    El código de disposición configurado durante el ACW no se almacena en Trayectoria del cliente.
    Los supervisores pueden establecer códigos de disposición durante la observación, asistencia o interrupción en partes de una interacción únicamente cuando están activos en la interacción.
    El sistema solo muestra los códigos de disposición incluidos en los grupos de datos que se encuentran asignados al agente en Avaya Control Manager. En función de la configuración que estableció su administrador, es posible que deba configurar un código de disposición antes de finalizar una interacción.
  9. Para ver información sobre la interacción, haga clic en el ícono Más y, después, en el menú Detalles de la interacción.
  10. Haga clic en el ícono Cerrar para cerrar el contacto digital.