Informes en tiempo real

Última actualización : Aug 10, 2023 |
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En Avaya Oceana®, el panel de informes del supervisor presenta capacidades para informes en tiempo real. Con Avaya Workspaces, los usuarios pueden ver paneles de informes en tiempo real para controlar las estadísticas actualizadas para su Centro de Contacto y sus recursos. También puede ver cambios en la actividad de la llamada en tiempo real. Avaya Analytics™ proporciona datos en tiempo real para sus paneles. Este capítulo describe cómo utilizar el panel de informes del supervisor en Avaya Workspaces para ver y gestionar paneles, vistas y widgets.
Debe utilizar una resolución de pantalla mínima de 1920 x 1080 cuando se utiliza el panel de informes del supervisor.
Note:
Este capítulo no describe en detalle cada productor y medida disponibles para utilizar en paneles de informes en tiempo real. Para obtener más información sobre productores y medidas de Avaya Analytics™, consulte Avaya Analytics™ Data Dictionary.

Paneles

Un panel es una colección de una o más vistas de datos en tiempo real. Una vista consta de un widget de informes, y un widget es un tipo de control de informe individual. El panel de informes del supervisor admite los siguientes widgets:
  • Gráfico de barras
  • Gráfico circular
  • Gráfico de columnas
  • Cartel
  • Tabla
El panel de informes del supervisor ofrece una cantidad de paneles predeterminados que pueden abrir todos los usuarios. Los paneles predeterminados, junto con las vistas que contienen, son los siguientes:
  • Rendimiento del agente
    • Presentación tabular del estado del agente
    • Presentación tabular del comportamiento del agente
    Note:
    De manera predeterminada, el panel de informes en esta versión de Avaya Workspaces no muestra la vista de Resumen de rendimiento de cuenta y la vista de Rendimiento de cuenta. Si tenía estas vistas en una versión anterior de Avaya Workspaces, entonces debe exportar su vista de Resumen de rendimiento de cuenta y vista de Rendimiento de cuenta antes de actualizar Avaya Workspaces y volverla a importar después de que se complete la actualización a esta versión.
  • Resumen de contactos
    • Cartel de contactos en espera en cola
    • Cartel de contactos que se abandonaron de cola
    • Cartel de contactos ofrecidos
    • Cartel de contactos contestados
    • Cartel de contactos en agentes
    • Cartel de contactos transferidos a servicio
    • Cartel de contactos transferidos a agente
    • Cartel de consultas de contactos
    • Cartel de retenciones de contactos
    • Cartel de contactos diferidos
    • Cartel de contactos en conferencia
    • Cartel de contactos completados
    Note:
    De manera predeterminada, el panel de informes en esta versión de Avaya Workspaces no muestra el Gráfico de barras del resumen de comportamiento del agente. Si tenía esta vista en una versión anterior de Avaya Workspaces, debe exportar el Gráfico de barras del resumen de comportamiento del agente antes de actualizar Avaya Workspaces y volver a importarlo después de que se complete la actualización a esta versión.
  • Resumen del rendimiento de enrutamiento
    • Presentación tabular de la distribución del servicio
    Note:
    De manera predeterminada, el panel de informes en esta versión de Avaya Workspaces no muestra la vista tabular de Rendimiento del servicio. Si tenía esta vista en una versión anterior de Avaya Workspaces, debe exportar su vista tabular de Rendimiento del servicio antes de actualizar Avaya Workspaces y volver a importarla después de que se complete la actualización a esta versión.
Note:
No puede modificar paneles predeterminados. Todos los usuarios pueden clonar estos paneles. Puede ocultar paneles predeterminados con la opción Ocultar panel del Administrador de paneles.
Los usuarios pueden crear, modificar, eliminar y ver paneles según el tipo de rol del usuario.
Puede crear nuevos paneles con el panel de informes del supervisor. Los administradores pueden crear paneles que sean públicos y estén disponibles para todos los usuarios. Los supervisores pueden crear paneles privados, visibles únicamente para el usuario supervisor que los creó. Los usuarios tienen la habilidad para exportar un panel, que luego los usuarios administradores pueden importar para uso público. Todos los usuarios también pueden clonar un panel existente, predeterminado o público. Los paneles clonados son privados. Puede crear un máximo de 6 paneles privados y 6 paneles públicos.
La ventana externa de informes depende de los datos entregados en Avaya Workspaces. Para que los datos de un panel determinado se muestren en la ventana externa, debe seleccionar el panel correspondiente en Avaya Workspaces. Una vez que haya seleccionado el panel, los datos en las ventanas externas e internas se actualizan y se muestran sincronizados.

Vistas y medidas

Para crear vistas, Avaya Workspaces utiliza productores que proporciona Avaya Analytics™. Avaya Analytics™ proporciona una lista de medidas que están disponibles para utilizar en cada vista. Puede agregar varias medidas a las vistas de Gráfico de barras, Gráfico circular, Gráfico de columnas y Tabla. Las vistas de Cartel solo admiten una medida única.
Puede crear medidas calculadas, que puede utilizar para hacer cálculos compuestos en función de medidas de Avaya Analytics™ estándar. Avaya Analytics™ envía los valores para estas medidas calculadas para utilizar en vistas. Por ejemplo, puede crear una medida calculada que calcule el valor porcentual de llamadas ofrecidas no contestadas por los agentes.
De manera predeterminada, todas las medidas calculadas nuevas son privadas y visibles únicamente para el usuario que las crea. Si un administrador crea una nueva medida calculada, esta es pública.
Puede crear una nueva medida calculada de las siguientes maneras:
  • Estándar: cree una medida estándar a través de funciones matemáticas.
  • Condicional: cree una medida condicional a través de operadores lógicos.
Para obtener más información sobre productores y medidas de Avaya Analytics™, consulte Avaya Analytics™ Data Dictionary.
Cuando crea un nuevo panel, puede seleccionar las vistas que se muestran en el panel. Puede agregar vistas a un panel con una cantidad de diseños predeterminados. Un diseño define la posición de cada vista en el panel. Puede disponer las vistas de manera vertical, horizontal, o en una combinación de ambas.
Puede crear nuevas vistas con uno de los widgets compatibles. Por ejemplo, puede crear una nueva vista de gráfico circular con el widget Gráfico circular. Seleccione el productor que debe asociarse con la vista y luego seleccione las medidas que se van a mostrar en la vista. También puede cambiar el orden de las medidas y aplicar cambios de formato. Puede crear una cantidad ilimitada de vistas.
Los administradores pueden crear vistas que son públicas y están disponibles para todos los usuarios Los supervisores pueden crear vistas privadas, visibles únicamente para el usuario supervisor que las creó. Puede clonar una vista existente, privada o pública. Si un administrador clona una vista, esta es pública. De lo contrario, las vistas clonadas son privadas.
Cuando crea una vista, debe especificar el modo de visualización para los productores en tiempo real. Las opciones son:
  • Inicio del día: vea medidas que se acumularon desde el comienzo del día actual.
  • Registros de detalles de contacto: vea medidas relacionadas con los contactos individuales. Estas medidas no están unidas por ningún intervalo de tiempo como Inicio del día.
Puede crear vistas para admitir una instancia única o instancias múltiples de datos. Si selecciona instancia única, las medidas que se muestran en la vista se relacionan solamente con la dimensión de datos únicos, por ejemplo un agente o servicio de enrutamiento. Si selecciona instancia múltiple, las medidas que se muestran en la vista se relacionan con una colección de datos, por ejemplo una colección de agentes o servicios de enrutamiento.
La frecuencia de actualización predeterminada para todos los paneles es de 1 segundo.
Puede ajustar la configuración del control de gráficos para su vista. Elija alguna de las siguientes opciones de control de gráficos para su vista:
  • Predeterminada: esta es la configuración predeterminada de agregación. Cada medida en su vista se visualiza de manera separada para cada dimensión. Por ejemplo, si utiliza un productor relacionado con el agente, aparece una entrada separada por agente para cada medida seleccionada.
  • Agrupación: si utiliza la configuración Agrupación, cada medida en su vista se agrupa, cada dimensión se visualiza usando codificación de color y el valor de medida para cada dimensión se representa en la vista.
  • Agregación: si utiliza la configuración Agregación, cada medida de su vista se visualiza de manera separada y se muestra la suma de todos los valores para cada medida.
Puede aplicar filtros a los datos que son visibles para cada vista de tabla en el panel. Por ejemplo, puede aplicar filtros a cualquier medida que se muestra en una vista de tabla en particular. Dentro de las vistas de tabla en tiempo real, se incluyen las siguientes capacidades de filtrado:
  • Para medidas numéricas en columnas dentro de una vista en tiempo real, se admite la capacidad de escribir el número.
  • Para las medidas de cadena en columnas dentro de una vista en tiempo real, la capacidad de excluir e incluir datos se admite mediante el filtrado de exclusión e inclusión al agregar palabras clave para excluir o incluir datos.
  • Para las medidas de tipo de canal o estado dentro de una vista en tiempo real, la capacidad de seleccionar valores para filtrar se admite dentro de los menús desplegables.
También puede aplicar filtro en una vista de cartel con el panel de informes del supervisor. Sin embargo, puede aplicar filtros únicamente en carteles de múltiple instancia y es aplicable únicamente a medidas de número y cadena.

Productores

Un productor es una colección de medidas, agrupadas para brindar datos contextuales en tiempo real a los usuarios del panel de informes del supervisor. Avaya Analytics™ proporciona los siguientes productores a Avaya Workspaces para utilizar en paneles de informes en tiempo real:
  • Agente
  • Grupo de agentes
  • Agente por cuenta
  • Agente por código de motivo No listo
  • Servicio de enrutamiento
  • Grupo de servicio de enrutamiento
  • Servicio de enrutamiento por agente
  • Sitio
  • VDN
  • Detalles de contacto
Puede crear tableros usando la medida Inicio del día de cada productor, con la excepción del productor Detalles de contacto.

Clases de umbral

Puede utilizar umbrales en vistas para identificar el extremo inferior y superior del rango normal para una medida. También puede agregar umbrales para especificar niveles entre los extremos inferior y superior. Puede asignar diferentes colores para las medidas por debajo del rango normal, dentro del rango normal o por encima de este. Las vistas en tiempo real utilizan colores para resaltar medidas cuando una medida supera un valor de umbral configurado. Esto envía una alerta visual a los usuarios del panel de informes del supervisor sobre datos de informes significativos, como un alto volumen de llamadas en espera que requieren atención inmediata.
Important:
  • El código de motivo es el parámetro que define un umbral, para el informe en tiempo real, en el tiempo del agente en el estado Motivo no listo.
  • Para calcular el umbral y observar el cambio de color del umbral, agregue el tiempo de medida de Motivo no listo al informe.
Los administradores pueden crear clases de umbral que son públicas y están disponibles para todos los usuarios Los supervisores pueden crear clases de umbral privadas, visibles únicamente para el usuario supervisor que las creó. Puede clonar una clase de umbral existente, privada o pública. Si un administrador clona una clase de umbral, esta es pública. De lo contrario, las clases de umbral clonadas son privadas.
Puede aplicar umbrales en las vistas de tabla y cartel únicamente.
Puede agregar hasta 5 umbrales para cada medida.

Administración de usuarios

Puede administrar permisos para los usuarios del panel de informes del supervisor con Avaya Control Manager. Los administradores de Avaya Control Manager pueden asignar, crear, modificar, eliminar y ver permisos para los usuarios. Los tipos de usuarios del panel de informes del supervisor son los siguientes:
  • Administrador de Avaya Analytics™: este usuario tiene permisos para acceder al panel de informes del supervisor, pero no utiliza ninguna otra función de Avaya Workspaces. Por ejemplo, este usuario no puede controlar interacciones. Este usuario ve los agentes que le asignaron en los Grupos de agentes de Avaya Control Manager.
  • Supervisor de Avaya Analytics™: este usuario tiene permisos para acceder al panel de informes del supervisor, pero no utiliza ninguna otra función de Avaya Workspaces. Por ejemplo, este usuario no puede controlar interacciones. Este usuario ve los agentes que le asignaron en los Grupos de agentes de Avaya Control Manager.
Puede asignar permisos de Avaya Oceana® a usuarios del panel de informes del supervisor en conjunto con permisos de Avaya Analytics™. Usted asigna permisos de Avaya Oceana® a usuarios de Avaya Workspaces. Los tipos de usuarios de Avaya Workspaces son los siguientes:
  • Administrador de Avaya Workspaces: este usuario es un administrador de Avaya Workspaces estándar. Puede asignar a este usuario permisos de supervisor o administrador de Avaya Analytics™ para que acceda al panel de informes del supervisor.
  • Supervisor de Avaya Workspaces: este usuario es un supervisor de Avaya Workspaces estándar. Puede asignar a este usuario permisos de supervisor de Avaya Analytics™ para que acceda al panel de informes del supervisor.
Lo que cada usuario ve cuando inicia sesión en Avaya Workspaces depende de los permisos que le asignaron en Avaya Control Manager. Por ejemplo, un supervisor de Avaya Analytics™ sin otros permisos de usuario asignados no ve el área de interacción en Avaya Workspaces, solo ve las pestañas del panel de informes del supervisor.
Usted le otorga permiso de acceso al panel de informes del supervisor a estos usuarios con Avaya Control Manager. Para obtener más información sobre cómo administrar permisos para los usuarios del panel de informes del supervisor, consulte Administering Avaya Oceana®.