Uso de una tarjeta de interacción de chat

Última actualización : Aug 10, 2023 |
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Metadata
Keywords:
  1. Cuando reciba una tarjeta de interacción de chat, haga clic en el ícono Aceptar interacción para aceptar el chat.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    El sistema muestra los widgets de Chat, Contenido sugerido y Búsqueda del historial del cliente. El widget Chat muestra la conversación de chat con el cliente.
    Los widgets Chat y Búsqueda del historial del cliente resaltan los mensajes del cliente, de Chatbot y del agente en diferentes colores para que los agentes puedan diferenciar fácilmente entre los mensajes. Los widgets también muestran los mensajes del cliente alineados a la izquierda, mientras que los mensajes de Chatbot y del agente se alinean a la derecha.
  2. En el campo Escriba un mensaje, escriba el mensaje de chat y haga clic en el ícono Enviar o presione la tecla Entrar.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    El widget Chat muestra el mensaje que se envió.
    Note:
    Si el cliente envía un mensaje y usted no responde dentro del tiempo configurado, Avaya Workspaces envía automáticamente un mensaje de cortesía al cliente. El mensaje de cortesía indica que usted está trabajando en la solicitud del cliente.
    Si se desplaza manualmente hacia arriba en la interacción de chat y llega un nuevo mensaje, la ventana no se desplaza automáticamente hacia la parte inferior. Por el contrario, la interacción muestra un indicador de Nuevo mensaje. Si se desplaza manualmente hacia arriba en la interacción de chat y llega un nuevo mensaje, la ventana no se desplaza automáticamente hacia la parte inferior.
  3. Para usar una frase del widget Contenido sugerido en el chat, haga clic en la frase.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    El sistema envía la frase sugerida al cliente.
  4. Para utilizar una URL del widget Contenido sugerido en el chat, haga clic en la ficha de URL y haga clic en la URL que desea agregar al chat.
  5. Para modificar una frase sugerida, siga estos pasos:
    1. Haga clic en el ícono Editar que se muestra junto a la frase sugerida.
      ADDITIONAL INFORMATION:
      El sistema muestra la frase en el campo Escriba un mensaje.
    2. Edite la frase y haga clic en el ícono Enviar.
  6. Para trabajar en la interacción con el cliente, puede hacer clic en cualquiera de los siguientes íconos del panel de navegación:
    • Información del cliente: para ver información sobre el cliente.
    • Trayectoria del cliente: para ver la trayectoria del cliente.
    • Conavegación: para iniciar una sesión de conavegación. Haga clic en el ícono y, luego, en el widget Conavegación, haga clic en una URL de conavegación.
    • Búsqueda del historial del cliente: para ver las interacciones previas con el cliente.
    • Ventana emergente: para acceder a un sitio web externo configurado para ventana emergente.
      El sistema solo muestra las ventanas emergentes incluidas en los grupos de datos que se encuentran asignados al agente en Avaya Control Manager. El sistema muestra las ventanas emergentes de manera diferente según la configuración en Avaya Control Manager. Si el administrador ha habilitado la configuración apropiada en Avaya Control Manager, una vez aceptada la interacción, la función de ventanas emergentes adopta uno de los siguientes comportamientos:
      • abre una nueva ventana del navegador con el sitio web externo configurado;
      • destaca el widget de ventanas emergentes
      • muestra el widget de ventanas emergentes y luego abre todas las ventanas emergentes externas que se hayan configurado.
    • Transferir interacción: para transferir la interacción a un agente o servicio.
      El botón de transferencia de archivos () se encuentra en la barra de entrada. Puede transferir un solo archivo por vez. El tamaño de los archivos que desee transferir debe ser inferior a los 2 Mb.
      Note:
      Las limitaciones de tipo de archivo se pueden configurar a través de la herramienta Proveedor omnicanal que se lanzó desde Avaya Control Manager. Un parámetro se configura con una lista de extensiones prohibidas. Solo puede agregar los tipos de archivo que no están en la lista.
      Los clientes pueden descargar los archivos adjuntos de la interacción de chat únicamente si la interacción de chat está en curso y el archivo está vinculado al chat del cliente.
      Cuando la transcripción del chat se envía por correo electrónico al cliente, los archivos enviados como adjuntos por el agente durante la interacción de chat se adjuntan al mensaje de correo electrónico con la transcripción del chat. Por lo tanto, el tamaño total del archivo que se envía para una interacción de chat no debe exceder el tamaño máximo admitido para archivos adjuntos en un mensaje de correo electrónico.
  7. Haga clic en el ícono Más.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    El sistema muestra el menú Códigos de trabajo y Códigos de disposición y los Detalles de la interacción. Los códigos de trabajo se utilizan para registrar el tipo de trabajo que se hizo durante la interacción. Los Códigos de disposición se utilizan para informar el resultado de la interacción.
  8. Haga clic en el menú Códigos de trabajo y, luego, en un código de trabajo.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    El sistema solo muestra los códigos de trabajo incluidos en los grupos de datos que se encuentran asignados al agente en Avaya Control Manager.
  9. Haga clic en el menú Códigos de disposición y, luego, en un código de disposición.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Puede establecer un código de disposición para cada interacción mientras la interacción esté activa o inmediatamente despúes que finalice la interacción dentro del tiempo de trabajo posterior a la llamada.
    Note:
    El código de disposición configurado durante el ACW no se almacena en Trayectoria del cliente.
    Los supervisores pueden establecer códigos de disposición durante la observación, asistencia o interrupción en partes de una interacción únicamente cuando están activos en la interacción.
    El sistema solo muestra los códigos de disposición incluidos en los grupos de datos que se encuentran asignados al agente en Avaya Control Manager. En función de la configuración que estableció su administrador, es posible que deba configurar un código de disposición antes de finalizar una interacción.
  10. Para ver información sobre la interacción, haga clic en el ícono Más y, después, en el menú Detalles de la interacción.
  11. Haga clic en el ícono Cerrar para cerrar el contacto digital.