Usar una tarjeta de interacción de voz

Última actualización : Aug 10, 2023 |
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El siguiente procedimiento describe cómo utilizar una tarjeta de interacción de voz:
  1. Cuando reciba una alerta de interacción de voz, haga clic en el ícono Aceptar llamada para aceptar la interacción.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    El sistema muestra los widgets Detalles del cliente, Búsqueda del historial del cliente y Detalles de la interacción.
  2. Para completar la interacción con el cliente, puede usar cualquiera de las siguientes opciones del panel de navegación:
    • Información del cliente: para ver información sobre el cliente.
    • Trayectoria del cliente: para ver la trayectoria del cliente.
    • Ventana emergente: para acceder a un sitio web externo configurado para ventana emergente.
      El sistema solo muestra las ventanas emergentes incluidas en los grupos de datos que se encuentran asignados al agente en Avaya Control Manager. El sistema muestra las ventanas emergentes de manera diferente según la configuración en Avaya Control Manager. Si el administrador ha habilitado la configuración apropiada en Avaya Control Manager, una vez aceptada la interacción, la función de ventanas emergentes adopta uno de los siguientes comportamientos:
      • abre una nueva ventana del navegador con el sitio web externo configurado;
      • destaca el widget de ventanas emergentes
      • muestra el widget de ventanas emergentes y luego abre todas las ventanas emergentes externas que se hayan configurado.
    • Búsqueda del historial del cliente: para ver las interacciones previas con el cliente.
    • Conavegación: para iniciar una sesión de conavegación. Para iniciar una sesión de conavegación durante una llamada de voz, haga clic en Generar tecla de conavegación. Luego, los agentes proporcionan esta clave a sus clientes para iniciar una sesión de conavegación. Cuando están en un chat, pueden hacer clic en una URL de conavegación.
    • AWFOS: Para ver el widget Avaya Workforce Engagement Select para grabación.
      El botón Avaya Workforce Engagement Select está disponible en el panel de navegación para:
      • todos los supervisores en cualquier estado;
      • todos los agentes pero solo en el estado No listo con un código de motivo AWFOS.
  3. Para ingresar entradas de teclas DTMF para IVR o correo de voz, haga clic en el ícono DTMF.
  4. Para poner la interacción en espera, haga clic en el ícono Poner en espera. Para reanudar la interacción, vuelva a hacer clic en el ícono.
  5. Haga clic en el ícono Más.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    El sistema muestra el menú Códigos de trabajo y Códigos de disposición y los Detalles de la interacción. Los códigos de trabajo se utilizan para registrar el tipo de trabajo que se hizo durante la interacción. Los Códigos de disposición se utilizan para informar el resultado de la interacción.
  6. Haga clic en el menú Códigos de trabajo y, luego, en un código de trabajo.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    El sistema solo muestra los códigos de trabajo incluidos en los grupos de datos que se encuentran asignados al agente en Avaya Control Manager.
  7. Haga clic en el menú Códigos de disposición y, luego, en un código de disposición.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Puede establecer un código de disposición para cada interacción mientras la interacción esté activa o inmediatamente despúes que finalice la interacción dentro del tiempo de trabajo posterior a la llamada.
    Note:
    El código de disposición configurado durante el ACW no se almacena en Trayectoria del cliente.
    Puede establecer códigos de disposición durante la parte de conferencia de la interacción, pero no puede configurarlos durante la parte de consulta.
    Los supervisores pueden establecer códigos de disposición durante la observación, asistencia o interrupción en partes de una interacción únicamente cuando están activos en la interacción.
    El sistema solo muestra los códigos de disposición incluidos en los grupos de datos que se encuentran asignados al agente en Avaya Control Manager. En función de la configuración que estableció su administrador, es posible que deba configurar un código de disposición antes de finalizar una interacción.
  8. Para ver información sobre la interacción, haga clic en el ícono Más y, después, en el menú Detalles de la interacción.
  9. Haga clic en el ícono Finalizar llamada para cerrar la llamada.