Creazione di rapporti in tempo reale

Ultimo aggiornamento : Aug 10, 2023 |
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In Avaya Oceana®, il pannello per la creazione di rapporti supervisore fornisce funzionalità per la creazione di rapporti in tempo reale. Utilizzando Avaya Workspaces, gli utenti possono visualizzare i pannelli per la creazione di rapporti in tempo reale per monitorare le statistiche aggiornate per il Contact Center e le risorse. È anche possibile visualizzare le modifiche in tempo reale durante le chiamate. Avaya Analytics™ fornisce dati in tempo reale per i pannelli. Questo capitolo descrive come utilizzare il pannello Creazione di rapporti supervisore in Avaya Workspaces per visualizzare e gestire pannelli, visualizzazioni e widget.
Quando si utilizza il pannello di creazione rapporti supervisore, è necessario utilizzare una risoluzione dello schermo minima di 1920 x 1080.
Note:
Questo capitolo non descrive nel dettaglio ogni producer e misura disponibile da utilizzare sui pannelli creazione di rapporti supervisore in tempo reale. Per ulteriori informazioni su producer e misure di Avaya Analytics™, vedere Dizionario di dati di Avaya Analytics™.

Pannelli

Un pannello è una raccolta di una o più visualizzazioni dati in tempo reale. Una visualizzazione consiste di un widget per la creazione di rapporti; un widget è un tipo di controllo rapporti individuali. Il pannello Creazione di rapporti supervisore supporta i seguenti widget:
  • Grafico a barre
  • Grafico a torta
  • Istogramma
  • Tabellone
  • Tabella
Il pannello Creazione di rapporti supervisore fornisce un numero di pannelli standard che possono essere aperti da tutti gli utenti. I pannelli predefiniti, insieme alle visualizzazioni che contengono, sono:
  • Prestazioni agente
    • Visualizzazione tabulare Stato agenti
    • Visualizzazione tabulare Comportamento agenti
    Note:
    Per impostazione predefinita, il pannello Creazione di rapporti in questa versione di Avaya Workspaces non include le visualizzazioni Riepilogo prestazioni account e Prestazioni account. Se si disponeva di queste visualizzazioni in una versione precedente di Avaya Workspaces, è necessario esportare le visualizzazioni Riepilogo prestazioni account e Prestazioni account prima di effettuare l'upgrade di Avaya Workspaces e importarle nuovamente dopo aver completato l'upgrade a questa versione.
  • Riepilogo contatti
    • Tabellone Contatti in attesa in coda
    • Tabellone Contatti abbandonati dalla coda
    • Tabellone Contatti offerti
    • Tabellone Contatti con risposta
    • Tabellone Contatti agli agenti
    • Tabellone Contatti trasferiti al servizio
    • Tabellone Contatti trasferiti all'agente
    • Tabellone Contatti in consultazione
    • Tabellone Contatti in attesa
    • Tabellone Contatti rimandati
    • Tabellone Contatti in conferenza
    • Tabellone Contatti completati
    Note:
    Per impostazione predefinita, il pannello Creazione di rapporti in questa versione di Avaya Workspaces non include il grafico a barre Riepilogo comportamento agente. Se si disponeva di questa visualizzazione in una versione precedente di Avaya Workspaces, è necessario esportare il grafico a barre Riepilogo comportamento agente prima di effettuare l'upgrade a Avaya Workspaces e importarlo nuovamente dopo aver completato l'upgrade a questa versione.
  • Riepilogo prestazioni di instradamento
    • Visualizzazione tabulare Distribuzione servizi
    Note:
    Per impostazione predefinita, il pannello Creazione di rapporti in questa versione di Avaya Workspaces non include la visualizzazione tabulare Prestazioni servizio. Se si disponeva di questa visualizzazione in una versione precedente di Avaya Workspaces, è necessario esportare la visualizzazione tabulare Prestazioni servizio prima di effettuare l'upgrade a Avaya Workspaces e importarla nuovamente dopo aver completato l'upgrade a questa versione.
Note:
Non è possibile modificare i pannelli standard. Tutti gli utenti possono clonare questi pannelli. È possibile nascondere i pannelli predefiniti utilizzando l'opzione Nascondi pannello in Gestione pannello.
Gli utenti possono creare, modificare, eliminare e visualizzare i pannelli in base al loro tipo di ruolo.
Per creare nuovi pannelli, utilizzare il pannello Creazione di rapporti supervisore. Gli amministratori possono creare pannelli pubblici e disponibili per tutti gli utenti. I supervisori possono creare pannelli privati, visibili solo all'utente supervisore che li crea. Gli utenti possono esportare un pannello, che poi può essere importato da un utente amministratore per uso pubblico. Tutti gli utenti possono inoltre creare un clone di un pannello predefinito o pubblico esistente. I pannelli clonati sono privati. È possibile creare un massimo di 6 pannelli privati e 6 pannelli pubblici.
La finestra esterna per la creazione di rapporti dipende dai dati forniti in Avaya Workspaces. Per i dati di un determinato pannello da visualizzare nella finestra esterna, selezionare il pannello corrispondente in Avaya Workspaces. Una volta selezionato il pannello, i dati delle finestre esterne e interne vengono aggiornati e visualizzati in sincrono.

Visualizzazioni e misure

Per creare delle visualizzazioni, Avaya Workspaces utilizza i producer forniti da Avaya Analytics™. Avaya Analytics™ fornisce un elenco di misure disponibili per l'utilizzo in ciascuna visualizzazione. È possibile aggiungere più misure alle visualizzazioni Grafico a barre, Grafico a torta, Istogramma e Tabella. Le visualizzazioni Tabellone supportano un'unica misura.
È possibile creare misure calcolate, che potranno poi essere utilizzate per creare calcoli composti basati sulle misure standard di Avaya Analytics™. I valori di queste misure calcolate sono inviati da Avaya Analytics™ per essere utilizzati nelle visualizzazioni. Per esempio, è possibile creare una misura calcolata che calcoli il valore percentuale di chiamate offerte alle quali gli agenti non hanno risposto.
Per impostazione predefinita, tutte le nuove misure calcolate sono private e visibili solo per gli utenti che le creano. Se un amministratore crea una misura calcolata, questa diverrà pubblica.
Per creare una nuova misura calcolata, effettuare le operazioni seguenti:
  • Standard: utilizzare funzioni matematiche per creare una misura standard.
  • Condizionale: utilizzare operatori logici per creare una misura condizionale.
Per ulteriori informazioni su producer e misure di Avaya Analytics™, vedere Dizionario di dati di Avaya Analytics™.
Quando si crea un nuovo pannello, è possibile selezionare le visualizzazioni che il pannello mostra. Le visualizzazioni possono essere aggiunte a un pannello tramite una serie di layout predefiniti. Un layout definisce la posizione di ciascuna visualizzazione sul pannello. Le visualizzazioni possono essere disposte in verticale, in orizzontale o in entrambe le direzioni.
È possibile creare nuove visualizzazioni utilizzando uno dei widget supportati. Ad esempio, per creare una nuova visualizzazione Grafico a torta, utilizzare il relativo widget. Selezionare il producer da associare alla visualizzazione, quindi selezionare le misure da aggiungere. È inoltre possibile modificare l'ordine delle misure e applicare modifiche alla formattazione. È possibile creare un numero illimitato di visualizzazioni.
Gli amministratori possono creare visualizzazioni pubbliche e disponibili per tutti gli utenti. I supervisori possono creare visualizzazioni private, visibili solo all’utente supervisore che le crea. È possibile clonare una visualizzazione privata o pubblica esistente. Se un amministratore clona una visualizzazione, quest'ultima sarà pubblica. Negli altri casi, le visualizzazioni clonate sono private.
Quando si crea una visualizzazione è necessario specificare la modalità di visualizzazione per i producer in tempo reale. Le opzioni sono:
  • Inizio giornata: consente di visualizzare le misure accumulate dall'inizio della giornata corrente.
  • Record dettagli contatti: consente di visualizzare le misure relative ai contatti singoli. Tali misure non sono correlate a intervalli orari come Inizio giornata.
Le visualizzazioni possono supportare un'istanza singola o più istanze di dati. Se si seleziona un'istanza singola, le misure mostrate nella visualizzazione sono correlate a un'unica dimensione dati, ad esempio un Agente o un Servizio di instradamento. Se si selezionano più istanze, le misure mostrate nella visualizzazione sono correlate a una raccolta di dati, ad esempio una raccolta di Agenti o Servizi di instradamento.
La frequenza di aggiornamento predefinita per tutti i pannelli è 1 secondo.
È possibile configurare le impostazioni di controllo grafico per la visualizzazione. Scegliere una delle seguenti opzioni di controllo grafico per la visualizzazione:
  • Predefinito: si tratta dell'impostazione di aggregazione predefinita. Le misure nella visualizzazione vengono separate in base alla dimensione. Ad esempio, se si utilizza un producer correlato all'agente, viene mostrata un'unica voce per agente per ciascuna misura selezionata.
  • Raggruppamento: se si utilizza questa impostazione, le misure della visualizzazione vengono raggruppate e le dimensioni vengono visualizzate in base a un codice colore. Nella visualizzazione viene inoltre indicato il valore della misura per ciascuna dimensione.
  • Aggregazione: se si utilizza questa impostazione, ciascuna misura della visualizzazione viene mostrata separatamente insieme alla somma di tutti i valori per ciascuna misura.
È possibile applicare filtri sui dati visibili per ciascuna visualizzazione di tabella sul pannello. Ad esempio, è possibile applicare filtri su tutte le misure visualizzate in una determinata visualizzazione di tabella. All'interno delle visualizzazioni tabella in tempo reale sono incluse le seguenti funzionalità di filtro:
  • Per le misure numeriche sulle colonne all'interno di una visualizzazione in tempo reale, è supportata la possibilità di digitare il numero.
  • Per le misure stringa sulle colonne all'interno di una visualizzazione in tempo reale, la possibilità di escludere e includere dati è supportata tramite il filtro di esclusione e inclusione aggiungendo parole chiave per escludere o includere dati.
  • Per le misure di stato o di tipo di canale all'interno di una visualizzazione in tempo reale, la possibilità di selezionare i valori da filtrare è supportata all'interno degli elenchi a discesa.
È inoltre possibile applicare un filtro su una visualizzazione Tabellone mediante il pannello di creazione di rapporti supervisore. Tuttavia, è possibile applicare filtri solo su più tabelloni di istanza e solo alle misure stringa e numero.

Producer

Un producer è una raccolta di misure, raggruppate per fornire dei dati contestualizzati in tempo reale agli utenti del pannello Creazione di rapporti supervisore. Avaya Analytics™ fornisce i seguenti produttori a Avaya Workspaces per l'utilizzo nei pannelli per la creazione di rapporti in tempo reale:
  • Agente
  • Gruppo di agenti
  • Agente per account
  • Agente per codice di motivazione Non pronto
  • Servizio di instradamento
  • Gruppo del servizio di instradamento
  • Servizio di instradamento per agente
  • Sito
  • VDN
  • Dettagli contatto
È possibile creare pannelli utilizzando la misura Inizio giornata da ciascun producer, ad eccezione di Dettagli contatti.

Classi di soglia

È possibile utilizzare le soglie nelle visualizzazioni per identificare l'estremo inferiore e quello superiore nell'intervallo normale per una misura. È inoltre possibile aggiungere soglie per specificare i livelli tra gli estremi inferiore e superiore. È possibile assegnare diversi colori per le misure inferiori all'intervallo normale, che rientrano nell'intervallo normale o superiori all'intervallo normale. Le visualizzazioni in tempo reale utilizzano i colori per evidenziare le misure quando la misura raggiunge il valore di soglia configurato. Ciò avvisa visivamente gli utenti del pannello di creazione rapporti supervisore relativamente ai dati di creazione rapporti, come ad esempio un elevato volume di chiamate in attesa che richiede un'attenzione immediata.
Important:
  • Il codice di motivazione è il parametro che definisce una soglia relativa al rapporto in tempo reale per il tempo dell'agente nello stato Motivo Non pronto.
  • Per calcolare la soglia e osservare il cambiamento di colore della soglia, aggiungere il tempo di misurazione Motivo Non pronto al rapporto.
Gli amministratori possono creare classi di soglia pubbliche e disponibili per tutti gli utenti. I supervisori possono creare classi di soglia private, visibili solo all’utente supervisore che li crea. È possibile clonare una classe di soglia privata o pubblica esistente. Se un amministratore clona una classe di soglia, quest'ultima sarà pubblica. In caso contrario, le classi di soglia clonate sono private.
Le soglie possono essere applicate solo alle visualizzazioni tabella e tabellone.
È possibile aggiungere fino a 5 soglie per ogni misura.

Gestione utenti

È possibile gestire le autorizzazioni per gli utenti del pannello Creazione di rapporti supervisore tramite Avaya Control Manager. Gli amministratori di Avaya Control Manager possono assegnare, creare, modificare, eliminare e visualizzare le autorizzazioni degli utenti. I tipi di utenti del pannello di Creazione di rapporti supervisore sono:
  • Amministratore di Avaya Analytics™: questo utente ha accesso al pannello Creazione di rapporti del supervisore, ma non utilizza nessun'altra funzione di Avaya Workspaces. Ad esempio, non può gestire le interazioni. Questo utente visualizza gli agenti a lui assegnati in Gruppi di agenti di Avaya Control Manager.
  • Supervisore di Avaya Analytics™: questo utente ha accesso al pannello Creazione di rapporti del supervisore, ma non utilizza nessun'altra funzione di Avaya Workspaces. Ad esempio, non può gestire le interazioni. Questo utente visualizza gli agenti a lui assegnati in Gruppi di agenti di Avaya Control Manager.
È possibile assegnare autorizzazioni per Avaya Oceana® agli utenti dei pannelli di creazione rapporti del supervisore in combinazione con le autorizzazioni per Avaya Analytics™. Le autorizzazioni per Avaya Oceana® vengono assegnate agli utenti di Avaya Workspaces. I tipi di utenti di Avaya Workspaces sono:
  • Amministratore di Avaya Workspaces: questo utente è un amministratore di Avaya Workspaces standard. A questo utente è possibile assegnare autorizzazioni amministratore o supervisore per Avaya Analytics™ in modo che possa accedere al pannello di creazione rapporti del supervisore.
  • Supervisore di Avaya Workspaces: questo utente è un supervisore di Avaya Workspaces standard. A questo utente è possibile assegnare autorizzazioni supervisore per Avaya Analytics™ in modo che possa accedere al pannello di creazione rapporti del supervisore.
Gli elementi visualizzati dall'utente quando accede a Avaya Workspaces dipendono dalle autorizzazioni a lui assegnate in Avaya Control Manager. Ad esempio, un supervisore di Avaya Analytics™ senza nessun'altra autorizzazione utente assegnata non visualizza l'area interazione in Avaya Workspaces, ma solo le schede del pannello per la creazione di rapporti del supervisore.
L'utente può fornire l'autorizzazione di accesso al pannello Creazione di rapporti supervisore a questi utenti usando Avaya Control Manager. Per ulteriori informazioni su come gestire le autorizzazioni per gli utenti del pannello Creazione di rapporti supervisore, vedere Amministrazione di Avaya Oceana®.