Avaya Workspaces consente ai supervisori del contact center di osservare, eseguire il coaching e intervenire nelle interazioni agente-cliente per migliorare la qualità delle interazioni.
Note:
Le funzioni di osservazione, coaching e intervento sono disponibili solo per le interazioni chat, SMS (Short Message Service), social e messaggistica.
Osservazione
È possibile osservare le interazioni chat Web, SMS, social e messaggistica con il cliente, ma non è possibile inviare messaggi al cliente o all'agente durante l'osservazione. Avaya Workspaces visualizza una scheda interazione con opzioni per interrompere l'osservazione o avviare il coaching dell'agente.
Important:
Se un supervisore ha tre interazioni chat, SMS, social o di messaggistica attive, non può visualizzare altre interazioni. Per ciascun canale, un supervisore può osservare al massimo tre interazioni.
Quando Avaya Workspaces aggiunge l'utente alla sessione di interazione come osservatore, notifica al cliente che un'altra parte è stata aggiunta all'interazione e la console visualizza il nome di accesso del supervisore. Avaya Workspaces notifica inoltre al cliente quando il supervisore smette di osservare l'interazione.
Coaching
È possibile fornire consulenza di esperti su un'interazione in corso per aiutare un agente a gestire la richiesta di un cliente.
Important:
Avaya Workspaces notifica all'agente che si sta eseguendo il coaching.
Intervieni
È possibile intervenire in un'interazione per:
Fornire consulenza agli agenti che non possono gestire l'interazione.
Concludere una vendita.
Important:
Avaya Workspaces notifica all'agente che l'utente è intervenuto nell'interazione.
