Solo un supervisore può osservare un contatto, sottoporlo a coaching o iniziare un intervento nei suoi confronti. Dopo che un contatto si trova in stato di osservazione e un altro supervisore tenta di osservare, quest'ultimo potrà vedere solo l'icona Osservato ma non potrà osservare.

Se due supervisori provano a osservare contemporaneamente, il provider della chat concederà l'autorizzazione a osservare a un solo supervisore.

Un agente non ha accesso ad alcuna informazione su chi osserva l’interazione quando:

Se un supervisore è assegnato a un gruppo virtuale e il gruppo viene poi assegnato ad un altro supervisore, il primo supervisore non potrà usare il pulsante chiama supervisore dalla barra degli strumenti. Il sistema non mostra questo pulsante perché il primo supervisore non è legato al secondo supervisore. Il primo supervisore è solo nel gruppo del secondo supervisore. Il sistema mostra il pulsante chiama supervisore agli agenti che sono in un team supervisore, non solo nel loro gruppo.

Il visualizzatore dei team di un supervisore visualizza tutti i membri del team e dei gruppi del supervisore. Il visualizzatore del team di un agente visualizza solo il team dell'agente.

L'agente non viene informato dei gruppi a cui è assegnato.

L'agente non è a conoscenza dei membri del gruppo. Queste informazioni sono disponibili solo per il supervisore.

Questa limitazione si applica ai supervisori con l'opzione ACW (attività successiva alla chiamata) configurata. Se un supervisore è impegnato in una chat Web e la trasferisce a un altro agente, il supervisore passa all'Attività successiva alla chiamata e la scheda di lavoro viene mantenuta. Tuttavia, se accede al proprio Pannello supervisore e trova l'agente che utilizza la stessa chat Web per osservare l'agente, deve prima terminare la scheda Attività successiva al lavoro.