Trasferimento di un'interazione a un utente

Ultimo aggiornamento : Aug 10, 2023 |
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Metadata
Keywords:
L'opzione Trasferisci a utente consente a un agente o supervisore di trasferire contatti digitali come e-mail, chat, SMS, social, generici, voce o messaggistica a un altro agente o supervisore in un unico passaggio. Per i contatti chat, voce e messaggistica, l'utente di destinazione deve essere online. Per i contatti e-mail, SMS, social e generici, gli utenti di destinazione possono essere offline o online. Gli amministratori di Avaya Control Manager assegnano le autorizzazioni Trasferisci a utente ad agenti e supervisori. La sezione Esperienza del cliente registra le informazioni relative agli agenti o ai supervisori che hanno instradato il contatto.
  1. Nella scheda di interazione e-mail, chat o vocale, fare clic sull'icona Trasferisci.
  2. Nel menu Utenti, cercare il nome dell'agente a cui si vuole trasferire l'interazione e fare clic su di esso.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    È necessario immettere almeno 2 caratteri per fare clic sull'icona di ricerca e attivare una ricerca. Tuttavia, sono necessari almeno 3 caratteri per visualizzare i risultati della ricerca. L'elenco di ricerca include agenti o supervisori configurati con lo stesso canale di contatto del contatto in entrata. L'elenco mostra agenti o supervisori in base allo stato dell'attività per un tipo specifico di contenuti multimediali.
    Note:
    Il menu di ricerca restituisce un massimo di 10 risultati. Se la ricerca restituisce più di 10 corrispondenze, affinare la ricerca per ottenere risultati migliori.
    Gli agenti o i supervisori non possono modificare i campi A, CC, Ccn e Oggetto, il messaggio o gli allegati di un'e-mail né quando avviano il trasferimento né al termine del trasferimento stesso.
    Il trasferimento dell'utente di un contatto vocale supporta i canali vocali PSTN e Web.
    Quando un agente o un supervisore che lavora su un'interazione attiva non risponde all'interazione trasferita per un tempo specificato, l'interazione passa a Redirect On No Answer (RONA). Dopo il timeout, il contatto viene instradato al servizio originale e gli viene assegnata la massima priorità. È possibile trovare un agente o un supervisore con corrispondenza simile che condivide gli attributi del servizio originali. L'agente o il supervisore di origine può selezionare questo servizio durante il trasferimento del contatto.
    STEP RESULT:
    Al termine del trasferimento, l'agente o il supervisore di destinazione si trova nello stato ACW (attività successiva alla chiamata), AUX o Pronto così come impostato dalle operazioni del Contact Center.
Next Steps
L'utente di destinazione riceve l'interazione come una normale interazione. Dopo aver accettato l'interazione, l'utente può lavorare su di essa. L'utente può anche trasferire l'interazione a un altro utente.