Descrizione dei campi di Spazio di lavoro agente

Ultimo aggiornamento : Aug 10, 2023 |

Prolog information

Metadata

Keywords:

Barra degli strumenti agente

Nome	Descrizione
Immetti numero di telefono	Utilizzato per immettere un numero di telefono per effettuare una chiamata vocale. Per comporre l'ultimo numero chiamato, fare clic sull'icona . Se si digitano le cifre nel campo del numero di telefono, fare clic sull'icona per chiamare il numero.
Elenco a discesa del nome agente	Utilizzato per accedere alle seguenti opzioni: Avvia operazione: per iniziare le operazioni della giornata. Dopo aver fatto clic su questa opzione, l'indicazione visiva sotto alla barra degli strumenti diventa verde. È quindi possibile iniziare a lavorare sulle interazioni. Esci: per disconnettersi e uscire da Avaya Workspaces. Viene visualizzata la schermata di uscita. Se Single Sign-On (SSO) è attivato e si desidera riaccedere immediatamente a Avaya Workspaces, fare clic su Fai clic qui per tornare per tornare alla schermata Attiva agente. L'opzione Esci è disponibile solo dopo aver fatto clic su Termina operazioni. Le opzioni seguenti sono disponibili dalla freccia a discesa accanto al nome agente dopo aver fatto clic su Avvia operazione: Operazioni aggiuntive: per passare allo stato Non pronto per la gestione delle attività correlate a un'interazione con il cliente che devono essere completate al di fuori di Avaya Workspaces. Quando un agente modifica il proprio stato su Operazioni aggiuntive, l'indicazione visiva sotto alla barra degli strumenti diventa blu. Imposta stato Non pronto: indica che l'agente non è pronto a ricevere chiamate. Le opzioni per lo stato Non pronto dipendono dai codici di motivazione configurati tramite Avaya Control Manager. Vengono visualizzati solo i codici utente contenuti nei gruppi di dati assegnati all'agente in Avaya Control Manager. L'agente non può scegliere tipi specifici di interazione per cui impostare lo stato Non pronto. Nessuna interazione viene instradata all'agente che si trova nello stato Non pronto. Quando un agente cambia lo stato su Non pronto, il segnale visivo al di sotto della barra degli strumenti diventa giallo. Quando un agente imposta lo stato su Non pronto o Operazioni aggiuntive quando ancora sono presenti interazioni attive, lo stato viene impostato su Non pronto in sospeso. Imposta stato Pronto: indica che l'agente è disponibile a ricevere interazioni. L'opzione Imposta stato Pronto è disponibile solo dopo che l'agente fa clic su Non pronto o Operazioni aggiuntive. Imposta stato Pronto non è disponibile al primo accesso. Quando un agente cambia lo stato da Non pronto a Pronto, la linea gialla al di sotto della barra degli strumenti diventa verde. Lo stato Imposta stato Pronto non è disponibile quando l'agente seleziona l'opzione Operazioni aggiuntive quando sono presenti interazioni attive. Termina operazioni: indica che l'agente ha completato il lavoro per la giornata. Quando un agente cambia lo stato su Termina operazioni, il segnale visivo al di sotto della barra degli strumenti diventa grigio.

Nome

Descrizione

Immetti numero di telefono

Utilizzato per immettere un numero di telefono per effettuare una chiamata vocale.

Per comporre l'ultimo numero chiamato, fare clic sull'icona Richiama

. Se si digitano le cifre nel campo del numero di telefono, fare clic sull'icona Chiama

per chiamare il numero.

Elenco a discesa del nome agente

Utilizzato per accedere alle seguenti opzioni:

Avvia operazione: per iniziare le operazioni della giornata. Dopo aver fatto clic su questa opzione, l'indicazione visiva sotto alla barra degli strumenti diventa verde. È quindi possibile iniziare a lavorare sulle interazioni.
Esci: per disconnettersi e uscire da Avaya Workspaces. Viene visualizzata la schermata di uscita. Se Single Sign-On (SSO) è attivato e si desidera riaccedere immediatamente a Avaya Workspaces, fare clic su Fai clic qui per tornare per tornare alla schermata Attiva agente.

L'opzione Esci è disponibile solo dopo aver fatto clic su Termina operazioni.

Le opzioni seguenti sono disponibili dalla freccia a discesa accanto al nome agente dopo aver fatto clic su Avvia operazione:

Operazioni aggiuntive: per passare allo stato Non pronto per la gestione delle attività correlate a un'interazione con il cliente che devono essere completate al di fuori di Avaya Workspaces.

Quando un agente modifica il proprio stato su Operazioni aggiuntive, l'indicazione visiva sotto alla barra degli strumenti diventa blu.
Imposta stato Non pronto: indica che l'agente non è pronto a ricevere chiamate. Le opzioni per lo stato Non pronto dipendono dai codici di motivazione configurati tramite Avaya Control Manager. Vengono visualizzati solo i codici utente contenuti nei gruppi di dati assegnati all'agente in Avaya Control Manager.

L'agente non può scegliere tipi specifici di interazione per cui impostare lo stato Non pronto. Nessuna interazione viene instradata all'agente che si trova nello stato Non pronto.

Quando un agente cambia lo stato su Non pronto, il segnale visivo al di sotto della barra degli strumenti diventa giallo.

Quando un agente imposta lo stato su Non pronto o Operazioni aggiuntive quando ancora sono presenti interazioni attive, lo stato viene impostato su Non pronto in sospeso.

Imposta stato Pronto: indica che l'agente è disponibile a ricevere interazioni.

L'opzione Imposta stato Pronto è disponibile solo dopo che l'agente fa clic su Non pronto o Operazioni aggiuntive. Imposta stato Pronto non è disponibile al primo accesso.

Quando un agente cambia lo stato da Non pronto a Pronto, la linea gialla al di sotto della barra degli strumenti diventa verde.

Lo stato Imposta stato Pronto non è disponibile quando l'agente seleziona l'opzione Operazioni aggiuntive quando sono presenti interazioni attive.
Termina operazioni: indica che l'agente ha completato il lavoro per la giornata.

Quando un agente cambia lo stato su Termina operazioni, il segnale visivo al di sotto della barra degli strumenti diventa grigio.

Icona	Nome	Descrizione
	Chiama	Chiamare il numero fornito.
	Chiama casella postale	Consente di chiamare la casella postale. Questa icona è visibile solo in presenza di una casella postale.
	Chiama supervisore	Consente di chiamare il supervisore.
	Crea e-mail	Creare un'e-mail.
	Registri interazioni	Consente di visualizzare i registri delle interazioni. I registri includono le ultime 15 interazioni, tra le quali quelle in entrata, in uscita e perse. Vengono fornite opzioni per la richiamata e, quando l'agente si disconnette, questi registri vengono cancellati. Il registro delle interazioni visualizza anche l'elenco di e-mail inoltrate con l'icona Inoltra e-mail.
	Registri notifiche	Visualizzare i registri delle notifiche. I registri delle notifiche visualizzano le ultime 15 notifiche. Queste vengono cancellate dopo 24 ore.
	Rubrica	Consente di visualizzare la rubrica.
	Interazioni rimandate	Consente di visualizzare le e-mail rimandate.

Area interazione

Icona	Nome	Descrizione
	Interazione vocale in entrata	Indica un'interazione vocale in entrata.
	Interazione video in entrata	Indica un'interazione video in entrata.
	Interazione canale generico in entrata	Indica un'interazione canale generico in entrata.
	Interazione vocale in uscita	Indica un'interazione vocale in uscita.
	Interazione video in uscita	Indica un'interazione video in uscita.
	Interazione canale generico in uscita	Indica un'interazione canale generico in uscita.
	Interazione e-mail in uscita	Indica un'interazione e-mail in uscita.
	Avviso interazione chat	Indica che è presente un avviso per un'interazione chat.
	Avviso interazione vocale	Indica che è presente un avviso per un'interazione vocale.
	Avviso interazione video	Indica che è presente un avviso per un'interazione video.
	Avviso interazione SMS	Indica che è presente un avviso per un'interazione SMS.
	Avviso interazione social	Indica che è presente un avviso per un'interazione social.
	Avviso interazione e-mail	Indica che è presente un avviso per un'interazione e-mail.
	Avviso interazione generica	Indica che è presente un avviso per un'interazione generica.
	Interazione di messaggistica in avviso	Indica un'interazione di messaggistica in avviso.
	Interazione di avviso in uscita	Indica che è presente un'interazione di avviso in uscita.
	Interazione chat	Indica un'interazione chat.
	Interazione e-mail	Indica un'interazione e-mail.
	Interazione SMS	Indica un'interazione SMS.
	Interazione social	Indica un'interazione social.
	Interazione video	Indica un'interazione video.
	Interazione canale generico	Indica un'interazione canale generico.
	Interazione di messaggistica	Indica un'interazione di messaggistica.
	Accetta chiamata	Accetta una chiamata vocale in entrata.
	Richiama	Indica una richiamata.
	Accetta videochiamata	Accetta una videochiamata in entrata.
	Accetta interazioni	Accetta un'interazione chat, e-mail, SMS, social o di messaggistica.
	Metti in attesa/Riprendi interazione	Consente di mettere in pausa o riprendere l'interazione corrente. Quando un'interazione attiva viene messa in attesa, il colore della scheda interazione diventa blu. Quando un'interazione in attesa diventa attiva, il colore della scheda interazione diventa verde.
	Termina	Consente di terminare l'interazione corrente.
	Forza fine	Consente di terminare l'interazione bloccata.
	Composizione DTMF	Consente di inviare toni DTMF per IVR o posta vocale. I client WebRTC del cliente supportano i toni DTMF in una chiamata vocale WebRTC.
	Altro	Fornisce altre opzioni per l'interazione. Ad esempio, per visualizzare maggiori informazioni sull'interazione o impostare un codice di attività e un codice disposizione. I codici di attività indicano il tipo di attività eseguita con l'interazione.
	Invia messaggio	Consente di inviare un messaggio nelle interazioni chat, SMS, e-mail, social o di messaggistica.
	Watson	Indica le terminazioni chatbot della conversazione sulla trascrizione della Chat.
	Codice di attività	Visualizza il codice di attività impostato per l'interazione.
	Codice disposizione	Visualizza il codice disposizione per l'interazione.
	Estendi attività successiva alla chiamata (ACW) temporizzata	Consente di prolungare il tempo di attività successiva alla chiamata. Un agente può utilizzare Desktop agente per entrare nella modalità Attività successiva alla chiamata (ACW) mentre lavora su un contatto o subito dopo averlo rilasciato. Gli agenti devono immettere i codici disposizione della chiamata per eseguire le attività di elaborazione successive alla chiamata come l'aggiunta delle informazioni del contatto a un sistema CRM (Customer Relationship Management). Gli agenti possono immettere i codici disposizione solo per le attività di elaborazione successive alla chiamata correlate al contatto che hanno appena rilasciato. Gli agenti possono inserire i codici disposizione: mentre lavorano su un contatto, il che impedisce che Desktop agente presenti nuovi contatti all'agente. dopo aver rilasciato il contatto e prima che Desktop agente ne presenti uno nuovo all'agente o prima che l'agente passi in stato Non pronto o Operazioni aggiuntive.
	Chiudi attività successiva alla chiamata temporizzata	Consente di chiudere la scheda dell'attività successiva alla chiamata temporizzata.
	Risposta automatica	Visualizzato sulla scheda di lavoro quando un'interazione ha ricevuto una risposta automatica.
	Trasferimento	Trasferisce un'interazione attiva a un altro agente rubrica o servizio. Quando si fa clic sull'icona , viene visualizzato un elenco a discesa che consente di trasferire il contatto a un membro del Team, della Rubrica o del Servizio, a seconda della configurazione, o è possibile immettere manualmente un numero.
	Rimanda e-mail	Consente di rimandare un'e-mail. Quando si fa clic sull'icona , è possibile immettere il motivo e la data e l'ora del rimando.
	Recupera e-mail rimandata	Consente di recuperare un'interazione rimandata dal relativo elenco. Questa icona non è visualizzata nell'area interazioni, ma nell'elenco a discesa delle interazioni rimandate nella barra degli strumenti agente.
	Attiva/disattiva sovrimpressione video	Consente di attivare/disattivare la sovrimpressione video dell'agente.
	Nascondi video	Consente di nascondere il video dell'agente.
	Consulta	Consente di aggiungere un altro agente all'interazione. Quando si fa clic sull'icona , viene visualizzato un campo per digitare l'interno dell'agente da aggiungere all'interazione.
	Conferenza	Aggiunge l'agente consultato all'interazione e avvia una conferenza tra l'agente che sta lavorando sulla scheda dell'interazione, l'agente consultato e il cliente.
	Interazione Disattiva/Attiva audio	Disattiva o riattiva l'audio dell'interazione corrente. Questa icona è disponibile solo per le interazioni vocali con stato attivo per gli agenti WebRTC.
	Monitoraggio del servizio	Consente al supervisore di osservare l'interazione tra un agente e un cliente. Questa icona è disponibile solo per i supervisori.
	Interrompi monitoraggio	Consente al supervisore di interrompere l'osservazione dell'interazione tra un agente e un cliente. Questa icona è disponibile solo per i supervisori.
	Coaching	Consente al supervisore di effettuare il coaching per un agente. Ai fini del coaching, il supervisore deve prima osservare l'interazione. Questa icona è disponibile solo per i supervisori.
	Intervieni	Consente al supervisore di intervenire in un'interazione per aiutare a chiudere una vendita o interagire con un cliente. Per intervenire, il supervisore deve prima effettuare il coaching dell'agente nell'interazione. Questa icona è disponibile solo per i supervisori.
	Messaggio di trasmissione	Consente al supervisore di trasmettere un messaggio agli agenti. Questo messaggio viene visualizzato come una notifica di avviso. Questa icona è disponibile solo per i supervisori.
	Chiudi	Consente di chiudere l'interazione.

Icone di Co-Browse

Icona	Nome	Descrizione
	Richiedi Co-Browse	Consente di richiedere il controllo per la sessione di Co-Browse.
	Rilascia controllo	Consente di rilasciare il controllo per la sessione di Co-Browse.
	Aggiorna	Consente di aggiornare la sessione di Co-Browse.

È possibile espandere il menu di navigazione per visualizzare la descrizione delle icone, se necessario.

Icona	Nome	Descrizione
	Pagina di benvenuto	Visualizza i widget Team e Benvenuto. Il widget Team fornisce l'elenco di membri del team e il campo Cerca. Il widget di benvenuto mostra la pagina Web selezionata dall'amministratore in Avaya Control Manager. La pagina Benvenuto non supporta il tag HTML Opzioni X-Frame: nega.
	Informazioni sul cliente	Visualizza i widget seguenti: Dettagli cliente: visualizza i dettagli base di contatto del cliente, ad esempio Account, CRMID, E-mail, Telefono e Gestione social per integrazioni non CRM. Per le integrazioni CRM, nel widget vengono visualizzati anche il Nome cliente, l'Indirizzo, il CAP e un Campo personalizzato in aggiunta ai dettagli di base. Dettagli interazione: indica il canale di interazione del cliente, i partecipanti, l'interazione con il cliente e la direzione. Cronologia cliente. indica le interazioni precedenti con il cliente con la relativa data e ora, lo stato, la priorità e il canale della richiesta cliente e fornisce l'accesso alla ricerca nella cronologia del cliente. Il campo Indirizzo di destinazione nel widget Dettagli interazione visualizza il nome del punto di instradamento. Gli agenti possono visualizzare i widget delle informazioni cliente per tutte le interazioni di Avaya Oceana®. Ad eccezione della cronologia vocale, in questo widget vengono visualizzati tutti gli altri dettagli della cronologia dell'interazione cliente.
	Visualizza widget chat	Visualizza i widget seguenti: Chat: mostra i messaggi nell'interazione chat. Contenuto suggerito: mostra le frasi utilizzate di frequente e gli URL con le informazioni che è possibile utilizzare per elaborare la richiesta del cliente tramite l'interazione chat. Fare clic sulle frasi e sugli URL per aggiungerli alla chat. È possibile fare clic sull'icona della matita per modificare le frasi prima di aggiungerle all'interazione chat. Questa icona di navigazione è disponibile solo quando è attiva la scheda di un'interazione chat.
	E-mail	Visualizza i widget seguenti: E-mail: mostra l'e-mail del cliente. Modello e-mail: mostra i modelli delle e-mail. Risposte suggerite: mostra le frasi utilizzate di frequente che è possibile utilizzare per elaborare rapidamente la richiesta del cliente tramite l'interazione e-mail. Le informazioni sul cliente sono disponibili per tutti i tipi di interazione.
	SMS	Visualizza i widget seguenti: SMS: mostra i messaggi dell'interazione SMS. Contenuto suggerito: mostra le frasi utilizzate di frequente e gli URL con le informazioni che è possibile utilizzare per elaborare rapidamente la richiesta del cliente tramite l'interazione SMS. È possibile fare clic sull'icona della matita per modificare le frasi prima di aggiungerle all'interazione SMS. Fare clic sulle frasi e sugli URL per aggiungerli alla chat. Questa icona di navigazione è disponibile solo quando è attiva la scheda di un'interazione SMS.
	Messaggistica	Visualizza i widget seguenti: Messaggistica: consente di visualizzare i messaggi nell'interazione di messaggistica. Libreria di campioni: consente di visualizzare le frasi e i messaggi interattivi di grandi dimensioni utilizzati di frequente, utilizzabili per continuare l'interazione con il cliente nell'interazione di messaggistica. Gli agenti possono inviare messaggi di testo e immagini con i pulsanti Rispondi, Postback e Collegamento. Durante un'interazione di messaggistica attiva, gli agenti possono condividere e visualizzare i seguenti tipi di messaggi interattivi elaborati: Testo Testo con emoji Immagini, GIF, adesivi Clip audio e video Locazione Carosello Richiesta posizione Durante un'interazione di messaggistica attiva, gli agenti possono ricevere i seguenti tipi di messaggi interattivi elaborati dagli utenti finali: Testo Testo con emoji Immagini, GIF, adesivi Clip audio e video Locazione Messaggio Postback Carosello Richiesta posizione Gli utenti finali possono anche visualizzare questi messaggi interattivi elaborati. Le risposte non dispongono di un tipo di messaggio separato. Gli agenti le ricevono come normali messaggi di testo. Questa icona di navigazione è disponibile solo quando è attiva la scheda di un'interazione di messaggistica.
	Canale generico	Visualizza il widget Canale generico.
	Co-Browse	Visualizza il widget Co-Browse, con il quale è possibile accedere a, sfogliare e modificare il modulo al quale il cliente si sta connettendo, purché l'opzione Co-Browse sia stata abilitata nella pagina Web. L'icona di navigazione Co-Browse è disponibile solo quando è attiva la scheda di un'interazione chat.
	Esperienza cliente	Fornisce una rappresentazione grafica dell'esperienza end-to-end del cliente nelle seguenti visualizzazioni: Visualizzazione predefinita: mostra un'interazione per ogni richiesta di lavoro. Ciascun elemento del percorso mostrato in questa visualizzazione rappresenta un'interazione individuale con il cliente. Fare clic su qualsiasi icona per aprire la visualizzazione dettagliata di un'interazione. Visualizzazione dettagliata: mostra le informazioni dettagliate, incluse tutte le modifiche allo stato, per l'elemento percorso selezionato. Tutti i dati e i link rilevanti vengono presentati in questa visualizzazione. Le informazioni più recenti vengono visualizzate nella parte superiore della sequenza temporale verticale. Visualizzazione argomento: mostra una visualizzazione filtrata di tutti gli elementi del percorso associati all'argomento selezionato. Visualizzazione account: mostra una visualizzazione filtrata di tutti gli elementi dell'esperienza associati all'account selezionato.
	Video	Visualizza il widget video.
	Screen pop-up	Visualizza il widget Screen pop-up. Il widget Screen pop-up mostra il contenuto Web esterno che può aiutare l'agente a completare l'interazione con il cliente. Se il contenuto Web esterno proviene da fonti non sicure, la relativa visualizzazione in Avaya Workspaces potrebbe essere bloccata. Important: Per visualizzare il contenuto proveniente da fonti HTTP quando si accede al client mediante HTTPS, è necessario configurare il browser in modo da accedere ai contenuti non sicuri. Per accettare contenuti non sicuri su Chrome, fare clic sull'icona a destra della barra degli indirizzi. Screen pop-up può essere configurato per tutti i tipi di interazione.
	Ricerca cliente	Visualizza i widget seguenti: Ricerca cliente: fornisce un'opzione per cercare i dettagli cliente in base a cognome, nome, e-mail, numero di telefono e nickname social. Ricerca nella cronologia cliente. indica le interazioni precedenti con il cliente con la relativa data e ora, lo stato, la priorità e il canale della richiesta cliente. È possibile cercare più parametri contemporaneamente. Note: I parametri di ricerca sono collegati da AND. Pertanto, combinazioni diverse degli stessi parametri mostrano lo stesso risultato. Ad esempio, i risultati della combinazione Indirizzo A e Data sono uguali a quelli della combinazione Data e Indirizzo A.
	Pannello e rapporti	Visualizza il widget Pannello e rapporti. Il pulsante è disponibile solo per i supervisori.
	Agenti personali	Mostra un elenco di agenti nel team del supervisore e informazioni sul loro stato e le loro interazioni. Il pulsante è disponibile solo per i supervisori.
	Osservazione	Visualizza l'interazione che si sta osservando.
	Termina interazione	Consente di terminare l'interazione bloccata dell'agente.
	Avaya Workforce Engagement Select	Visualizza il widget Avaya Workforce Engagement Select con i controlli per la registrazione, la messa in pausa, la ripresa e la riproduzione di una chiamata.
	Impostazioni	Visualizza il widget Impostazioni.
	Guida	Fornisce contenuti di aiuto sull'applicazione Avaya Workspaces.

Icone del pannello per la creazione di rapporti supervisore

Icona	Nome	Descrizione
	Visualizzatore pannello rapporti	Mostra il widget per il visualizzatore pannello rapporti. Gli utenti del pannello Creazione di rapporti supervisore utilizzano questo widget per visualizzare i loro pannelli per la Creazione di rapporti.
	Manager della visualizzazione rapporti	Mostra il widget Manager della visualizzazione rapporti. Gli utenti del pannello Creazione di rapporti supervisore utilizzano questo widget per gestire la loro visualizzazione rapporti.
	Manager del pannello rapporti	Mostra il widget per Manager pannello rapporti. Gli utenti del pannello Creazione di rapporti supervisore utilizzano questo widget per gestire i loro pannelli per la creazione di rapporti.
	Misure calcolate per la creazione di rapporti	Visualizza il widget Misure calcolate. Gli utenti del pannello Creazione di rapporti supervisore utilizzano questo widget per gestire le loro misure calcolate.
	Classi di soglia per la creazione di rapporti	Visualizza il widget Classi di soglia. Gli utenti del pannello Creazione di rapporti supervisore utilizzano questo widget per gestire le loro classi di soglia.
	Apri la creazione di rapporti in una nuova finestra	Apre un pannello per la creazione di rapporti in tempo reale in una nuova finestra del browser.