Agenti e modelli di messaggi WhatsApp

Ultimo aggiornamento : Aug 10, 2023 |
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Messaggi di modello WhatsApp

I messaggi di modello sono formati relativi ai messaggi riutilizzabili comuni inviati dalle aziende ai loro clienti. Per ulteriori informazioni sulla messaggistica dei modelli, vedere https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/creation.
Important:
Quando un utente finale invia un messaggio all'azienda, l'azienda deve rispondere al messaggio entro 24 ore. Se non si risponde entro 24 ore, WhatsApp impedisce di inviare un messaggio standard. È invece possibile rispondere con un modello di messaggio WhatsApp a pagamento.
Si noti che il tentativo di inviare un messaggio normale non viene impedito in Avaya Workspaces ma rifiutato da WhatsApp. Questa limitazione è imposta da WhatsApp e non da Avaya.
La finestra di risposta di 24 ore inizia dall'ultimo messaggio dell'utente finale, non quando viene avviata la conversazione o quando l'agente risponde al contatto.
La tabella seguente elenca i comportamenti di sistema per i modelli di messaggio WhatApp:
Scenario
Comportamento del sistema
L'utente finale invia un messaggio al numero aziendale WhatsApp.
Sono trascorse più di 24 ore dal messaggio del cliente. Il contatto viene quindi instradato a un agente.
È preferibile che l'agente utilizzi un modello di messaggio in risposta.
Il messaggio di benvenuto del sistema non viene inviato.
WhatsApp rifiuta qualsiasi ulteriore messaggio normale inviato all'utente finale fino alla risposta successiva dell'utente finale.
L'utente finale invia un messaggio al numero aziendale WhatsApp.
Sono trascorse più di 24 ore dal messaggio del cliente. Il contatto viene quindi instradato a un agente.
L'agente risponde con un modello di messaggio.
Il modello viene consegnato all'utente finale.
WhatsApp rifiuta qualsiasi ulteriore messaggio normale inviato all'utente finale fino alla risposta successiva dell'utente finale.
La risposta dell'utente finale reimposta la finestra di 24 ore e consente all'azienda di inviare nuovamente messaggi standard.
L'utente finale invia un messaggio al numero aziendale WhatsApp.
Sono trascorse più di 24 ore dal messaggio del cliente.
L'agente invia un modello di messaggio in risposta.
L'agente invia immediatamente un messaggio standard in risposta senza attendere un messaggio di risposta dall'utente finale.
Il modello di messaggio WhatsApp viene consegnato all'utente finale.
WhatsApp rifiuta qualsiasi ulteriore messaggio normale inviato all'utente finale fino alla risposta successiva dell'utente finale.
È possibile inviare più modelli di messaggi consecutivamente, ma non è possibile inviare messaggi normali fino a quando l'utente finale non risponde.
L'utente finale invia un messaggio al numero aziendale WhatsApp.
Sono trascorsi 23 ore e 55 minuti.
Il contatto viene quindi instradato a un agente.
L'agente attende più di 5 minuti prima di inviare un messaggio di risposta normale.
I messaggi normali inviati all'utente finale vengono rifiutati poiché sono trascorse più di 24 ore dall'ultimo messaggio dell'utente finale.
L'agente non deve utilizzare un modello di messaggio, poiché vengono eseguiti controlli sull'applicabilità di un messaggio di modello quando l'agente risponde al contatto.