דיווח בזמן אמת

עודכן לאחרונה : Aug 10, 2023 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
ב-Avaya Oceana®, לוח המחוונים של דיווח המפקח מספק יכולות דיווח בזמן אמת. באמצעות Avaya Workspaces, המשתמשים יכולים להציג לוחות מחוונים של דיווח בזמן אמת על מנת לנטר סטטיסטיקות עדכניות עבור מרכז הקשר והמשאבים. תוכל גם להציג שינויים בפעילות שיחה בזמן אמת. Avaya Analytics™ מספק נתונים בזמן אמת עבור לוחות המחוונים שלך. פרק זה מתאר כיצד להשתמש בלוחות המחוונים של דיווח המפקח ב-Avaya Workspaces כדי להציג ולנהל לוחות מחוונים, תצוגות ורכיבים גרפיים.
יש להשתמש ברזולוציית מסך מינימלית של 1920 x‏ 1080 בעת השימוש בלוח המחוונים של דיווח למפקח.
Note:
פרק זה אינו מתאר בפירוט כל מפיק ומדד הזמינים לשימוש בלוחות מחוונים לדיווח בזמן אמת. לקבלת מידע נוסף על מפיקים ומדדים של Avaya Analytics™, ראה מילון נתונים של Avaya Analytics™.

לוחות מחוונים

לוח מחוונים הוא אוסף של תצוגת נתונים בזמן אמת אחת או יותר. כל תצוגה כוללת רכיב דיווח שהוא סוג של בקרת דיווח נפרדת. לוח המחוונים של דיווח המפקח תומך ברכיבים הגרפיים הבאים:
  • תרשים שורות
  • תרשים עוגה
  • תרשים עמודות
  • לוח מודעות
  • טבלה
לוח המחוונים של דיווח המפקח מספק מספר של לוחות מחוונים המשמשים כברירת מחדל, ושכל המשתמשים יכולים לפתוח. לוחות המחוונים המשמשים כברירת מחדל, יחד עם התצוגות שהם כוללים, הם:
  • ביצועי נציג
    • תצוגת טבלה של סטטוס הנציג
    • תצוגת טבלה של התנהגות הנציג
    Note:
    כברירת מחדל, לוח המחוונים לדיווח בגרסה זו של Avaya Workspaces לא מציג את תצוגת 'סיכום ביצועי החשבון' ואת תצוגת 'ביצועי החשבון'. אם הייתה לך גרסה קודמת של Avaya Workspaces שכללה תצוגות אלה, עליך לייצא את תצוגת 'סיכום ביצועי החשבון' ואת תצוגת 'ביצועי החשבון' שלך לפני שדרוג של Avaya Workspaces ולייבא אותן חזרה לאחר השלמת השדרוג לגרסה זו.
  • תקציר איש קשר
    • לוח מודעות של אנשי קשר ממתינים בתור
    • לוח מודעות של אנשי קשר שננטשו מהתור
    • לוח מודעות של אנשי קשר מוצעים
    • לוח מודעו של אנשי קשר שקיבלו תשובה
    • לוח מודעות של אנשי קשר אצל נציג
    • לוח מודעות של אנשי קשר שהועברו לשירות
    • לוח מודעות של אנשי קשרו שהועברו לנציג
    • לוח מודעות של יועצי אנשי קשר
    • לוח מודעות של החזקות אנשי קשר
    • לוח מודעות של אנשי קשר שנדחו
    • לוח מודעות של שיחת ועידה של אנשי קשר
    • לוח מודעות של אנשי קשר שהושלמו
    Note:
    כברירת מחדל, לוח המחוונים לדיווח בגרסה זו של Avaya Workspaces לא מציע את תרשים העמודות לסיכום התנהגות הנציג. אם אם הייתה לך גרסה קודמת של Avaya Workspaces שכללה תצוגות אלה, עליך לייצא את תרשים העמודות שלך ל'סיכום התנהגות הנציג' לפני שדרוג של Avaya Workspaces ולייבא אותו חזרה לאחר השלמת השדרוג לגרסה זו.
  • תקציר ניתוב ביצועים
    • תצוגת טבלה 'הפצת שירות'
    Note:
    כברירת מחדל, לוח המחוונים לדיווח של גרסה זו של Avaya Workspaces אינו מציג את התצוגה הטבלאית של 'ביצועי השירות'. אם אם הייתה לך גרסה קודמת של Avaya Workspaces שכללה תצוגות אלה, עליך לייצא את התצוגה הטבלאית שלך ל'ביצועי שירות' לפני שדרוג של Avaya Workspaces ולייבא אותו חזרה לאחר השלמת השדרוג לגרסה זו.
Note:
לא ניתן לשנות לוחות מחוונים המשמשים כברירת מחדל. כל המשתמשים יכולים לשכפל את לוחות המודעות הללו. אתה יכול להסתיר לוחות מחוונים המוגדרים כברירת מחדל באמצעות אפשרות הסתר לוח המחוונים של 'מנהל לוח המחוונים'.
המשתמשים יכולים ליצור, לשנות, למחוק ולהציג לוחות מחוונים בהתאם לסוג התפקיד של המשתמש.
תוכל ליצור לוחות מחוונים חדשים באמצעות לוח המחוונים של דיווח המפקח. מנהלי המערכת יכולים ליצור לוחות מחוונים שהם ציבוריים וזמינים לכל המשתמשים. המפקחים יכולים ליצור לוחות מחוונים פרטיים, גלויים רק למשתמש המפקח שיוצר אותם. למשתמשים יש את היכולת לייצא לוח מחוונים, שמשתמשים שהם מנהלי מערכת יכולים לייבא אותם לשימוש ציבורי. כל המשתמשים יכולים גם ליצור שכפול של לוח מחוונים המשמש כברירת מחדל או ציבורי קיים. לוחות מחוונים ששוכפלו הם פרטיים. תוכל ליצור עד 6 לוחות מחוונים פרטיים ועד 6 לוחות מחוונים ציבוריים.
החלון החיצוני לדיווח תלוי בנתונים שסופקו על ידי Avaya Workspaces. עבור הנתונים בלוח מחוונים נתון שיוצג בחלון החיצוני, עליך לבחור את לוח המחוונים התואם Avaya Workspaces. לאחר שנבחר לוח מחוונים, הנתונים גם בחלון החיצוני וגם בפנימי מעודכנים ומוצגים בסנכרון.

תצוגות ומדדים

כדי ליצור תצוגות, Avaya Workspaces משתמש במפיקים שסיפק Avaya Analytics™. ‏Avaya Analytics™ מספק רשימה של מדדים זמינים לשימוש בכל תצוגה. תוכל להוסיף מדדים מרובים לתצוגות תרשים שורות, תרשים עוגה, תרשים עמודות וטבלה. תצוגות 'לוח מודעות' תומכות במדד אחד בלבד.
תוכל ליצור מדדים שחושבו, שבהם תוכל להשתמש כדי ליצור חישובים מורכבים בהתבסס על מדדי Avaya Analytics™ סטנדרטיים. Avaya Analytics™ שולח את הערכים עבור מדדים שחושבו אלו לשימוש בתצוגות. לדוגמה, תוכל ליצור מדד שחושב שמחשב את הערך באחוזים של שיחות שלא נענו ושהוצעו על ידי הנציגים.
כברירת מחדל, כל המדדים המחושבים החדשים הם פרטיים וגלויים רק למשתמש שיוצר אותם. אם מנהל מערכת יוצר את מדד מחושב חדש, התצוגה תהיה ציבורית.
אתה יכול ליצור מדד מחושב חדש בדרכים אלה:
  • תקן: השתמש בפונקציות מתמטיות כדי ליצור מדד תקני.
  • מותנה: השתמש באופרטורים לוגיים כדי ליצור מדד מותנה.
לקבלת מידע נוסף על מפיקים ומדדים של Avaya Analytics™, ראה מילון נתונים של Avaya Analytics™.
כאשר אתה יוצר לוח מחוונים חדש, תוכל לבחור את התצוגות שאותו לוח מחוונים מציג. תוכל להוסיף לוח מחוונים באמצעות מספר של פריסות ברירת מחדל. פריסה מגדירה את המיקום של כל תצוגה בלוח המחוונים. תוכל לארגן את התצוגות באופן אנכי, אופקי או שילוב של שניהם.
תוכל ליצור תצוגות חדשות באמצעות אחד מהרכיבים הגרפיים הנתמכים. לדוגמה, ליצור תצוגת תרשים עוגה חדשה באמצעות הרכיב הגרפי 'תרשים עוגה'. בחר במפיק שישויך לתצוגה ולאחר מכן בחר במדדים שיוצגו בתצוגה. תוכל גם לשנות את הסדר של המדדים ולהחיל שינויי עיצוב. תוכל ליצור מספר לא מוגבל של תצוגות.
מנהלי המערכת יכולים ליצור תצוגות שהן ציבוריות וזמינות לכל המשתמשים. המפקחים יכולים ליצור תצוגות פרטיות, גלויות רק למשתמש המפקח שיוצר אותם. תוכל לשכפל תצוגה פרטית או ציבורית קיימת. אם מנהל מערכת משכפל תצוגה, היא ציבורית. אחרת, תצוגות משוכפלות הן פרטיות
כאשר אתה יוצר תצוגה, עליך לפרט את מצב הצפייה למפיקים בזמן אמת. האפשרויות הן:
  • תחילת היום: הצגת מדדים שהצטברו מאז התחלת היום הנוכחי.
  • רשומות פרטי איש קשר: הצגת מדדים הקשורים לאנשי קשר נפרדים. מדדים אלה אינם מוגבלים למרווחי זמן כגון תחילת היום.
תוכל ליצור תצוגות לתמוך במופע יחיד או במופעים מרובים של נתונים. אם תבחר במופע יחיד, המדדים המוצגים בתצוגה יתייחסו למדד נתונים יחיד בלבד, לדוגמה, 'נציג' או 'שירות ניתוב'. אם תבחר במופעים מרובים, המדדים המוצגים בתצוגה יתייחסו לאוסף של נתונים, לדוגמה, אוסף של נציגים או 'שירותי ניתוב'.
קצב הרענון של ברירת המחדל עבור כל לוחות המחוונים הוא שנייה אחת.
תוכל להגדיר את הגדרות בקרת התרשים עבור התצוגה שלך. בחר מאפשרויות בקרת התרשים הבאות עבור התצוגה שלך:
  • ברירת מחדל: זו הגדרת צבירה המוגדרת כברירת מחדל. כל מדד בתצוגה שלך מוצג באופן חזותי בנפרד עבור כל מדד. לדוגמה, אם אתה משתמש במפיק הקשור לסוכן, תופיע רשומה נפרדת עבור כל סוכן לכל מדד שנבחר.
  • קיבוץ: אם תשתמש בהגדרת הקיבוץ, כל מדד בתצוגה שלך יקובץ וכל מדד יוצג באופן חזותי באמצעות קידוד צבע וערך המדד של כל מדד מוצג בתצוגה.
  • צבירה: אם תשתמש בהגדרת הצבירה, כל מדד בתצוגה שלך מוצג באופן חזותי בנפרד והסכום של כל הערכים עבור כל מדד מוצג.
תוכל להחיל סינון על הנתונים שמוצגים עבור כל תצוגת טבלה בלוח המחוונים. לדוגמה, תוכל להחיל מסננים על כל מדד שמוצג בתצוגת טבלה מסוימת. יכולות הסינון הבאות כלולות במסגרת תצוגות של טבלה בזמן אמת:
  • עבור מדדים מספריים בעמודות בתוך תצוגה בזמן אמת, היכולת להקליד את המספר נתמכת.
  • עבור מדדי מחרוזות בעמודות בתוך תצוגה בזמן אמת, יכולת אי-ההכללה וההכללה של נתונים נתמכת באמצעות סינון אי-הכללה והכללת על-ידי הוספת מילות מפתח לנתונים שאינם מוכללים או מוכללים.
  • עבור מדדי סוג מצב או ערוץ בתוך תצוגה בזמן אמת, היכולת לבחור ערכים לסינון נתמכת במסגרת רשימות נפתחות.
אתה יכול להחיל מסנן בתצוגת לוח מודעות תוך שימוש בלוח המחוונים של דיווח למפקח. עם זאת, האפשרותך להחיל מסננים רק על לוח מודעות של מופעים מרובים והוא חל רק על מדדי מחרוזות ומספרים.

מפיקים

מפיק הוא אוסף של מדדים, שקובצו כדי לספק נתונים הקשריים בזמן אמת למשתמשי לוח המחוונים של דיווח המפקח. Avaya Analytics™ מספק את המפיקים הבאים ל-Avaya Workspaces לשימוש בלוחות מחוונים לדיווח בזמן אמת.
  • נציג
  • קבוצת נציגים
  • נציג לפי חשבון
  • נציג לפי קוד סיבה של מצב לא מוכן
  • שירות ניתוב
  • קובצת שירותי ניתוב
  • שירות ניתוב לפי נציג
  • אתר
  • VDN
  • פרטי איש קשר
ניתן ליצור לוחות מחוונים באמצעות המדד 'התחלת היום' מכל מפיק, למעט המפיק 'פרטי הקשר'.

קטגוריות ערכי סף

ניתן להשתמש בערכי סף בתצוגות כדי לזהות את הקצה התחתון והעליון של הטווח הרגיל של מדד. תוכל גם להוסיף ערכי סף לרמות ספציפיות בין הקצה התחתון והעליון. ניתן להקצות צבעים שונים למדדים שמתחת לטווח הרגיל, בתוך הטווח הרגיל או מעל הטווח הרגיל. תצוגות זמן אמת משתמשות בצבעים אלה כדי להדגיש מדדים שחורגים מערכי הסף שהוגדרו. התצוגות האלה מתריעות באופן חזותי למשתמשי לוח המחוונים של הדיווח למפקח לנתוני דיווח משמעותיים, כגון נפח גבוה של שיחות ממתינות שמצריכות תשומת לב מיידית.
Important:
  • קוד סיבה הוא פרמטר שמגדיר סף, עבור דיווח בזמן אמת, בזמן הנציג במצב סיבה לחוסר מוכנות.
  • כדי לחשב את הסף ולצפות בשינוי צבע הסף, הוסף לדוח את זמן המדד סיבה לחוסר מוכנות.
מנהלי המערכת יכולים ליצור קטגוריות ערכי סף שהם ציבוריים וזמינים לכל המשתמשים. המפקחים יכולים ליצור קטגוריות ערכי סף פרטיים, גלויים רק למשתמש המפקח שיוצר אותם.
תוכל להחיל ערכי סף על תצוגות 'טבלה' ו'לוח מודעות' בלבד.
תוכל להוסיף עד 5 ערכי סף לכל מדד.

ניהול משתמשים

תוכל לנהל הרשאות עבור משתמשים בלוח המחוונים של דיווח המפקח באמצעות Avaya Control Manager. מנהלי המערכת של Avaya Control Manager יכולים להקצות למשתמשים הרשאות של יצירה, שינוי, מחיקה ותצוגה. סוגי המשתמשים בלוח המחוונים של דיווח המפקח הם:
  • מנהל מערכת Avaya Analytics™: למשתמש זה יש הרשאות לקבל גישה ללוח המחוונים של דיווח המפקח, אך אינו משתמש באף אחת מהתכונות של Avaya Workspaces. לדוגמה, משתמש זה אינו יכול לטפל באינטראקציות. משתמש זה רואה נציגים שמוקצים לו בקבוצות הנציגים של Avaya Control Manager.
  • מפקח Avaya Analytics™: למשתמש זה יש הרשאות לקבל גישה ללוח המחוונים של דיווח המפקח, אך אינו משתמש באף אחת מהתכונות של Avaya Workspaces. לדוגמה, משתמש זה אינו יכול לטפל באינטראקציות. משתמש זה רואה נציגים שמוקצים לו בקבוצות הנציגים של Avaya Control Manager.
תוכל להקצות הרשאות של Avaya Oceana® למשתמשים בלוח המחוונים של דיווח המפקח יחד עם הרשאות של Avaya Analytics™. אתה מקצה הרשאות של Avaya Oceana® למשתמשי Avaya Workspaces. הסוגים של משתמשי Avaya Workspaces הם:
  • מנהל מערכת Avaya Workspaces: משתמש זה הוא מנהל מערכת Avaya Workspaces סטנדרטית. תוכל להקצות למשתמש זה הרשאות מנהל מערכת או מפקח של Avaya Analytics™ כדי לקבל את לוח המחוונים של דיווח המפקח.
  • מפקח Avaya Workspaces: משתמש זה הוא מפקח במערכת Avaya Workspaces סטנדרטית. תוכל להקצות למשתמש זה הרשאות מפקח של Avaya Analytics™ כדי לקבל את לוח המחוונים של דיווח המפקח.
מה שכל משתמש רואה כשהוא נכנס אל Avaya Workspaces מסתמך על ההרשאות שהוקצו לו ב-Avaya Control Manager. לדוגמה, מפקח Avaya Analytics™ ללא הרשאות משתמש אחרות שהוקצו אינו רואה את אזור האינטראקציות ב-Avaya Workspaces, רק את כרטיסיות לוח המחוונים של דיווח המפקח.
אתה מעניק ללוח המחוונים של דיווח המפקח הרשאת גישה למשתמשים האלה באמצעות Avaya Control Manager. לקבלת מידע נוסף על האופן שבו ניתן לנהל הרשאות עבור משתמשי לוח המחוונים של דיווח המפקח, ראה ניהול Avaya Oceana®.