Avaya Workspaces ist eine Browser-basierte Anwendung, über die Contact Center-Agenten ausgehende und eingehende Kundeninteraktionen bearbeiten können. Interaktionen können über Kanäle wie Sprache, Video, Chat, SMS, E-Mail, Social Media, Allgemein und Messaging erfolgen. Außerdem können Agenten ausgehende Sprachanrufe tätigen und ausgehende E-Mails senden. Die intuitive Benutzeroberfläche bietet Funktionen zum Wechsel zwischen mehreren gleichzeitigen Interaktionen über unterschiedliche Kanäle.
Avaya Workspaces ermöglicht die problemlose Zusammenarbeit mit Kunden, Partnern und anderen Benutzern innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Die Lösung sorgt außerdem dafür, dass den Agenten relevante Informationen sicher und zuverlässig bereitgestellt werden.
Avaya Workspaces zeigt jede Interaktion als Interaktionskarte an. Interaktionskarten bieten Agenten folgende Optionen:
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Empfangen der Interaktion: Interaktionen per Mausklick annehmen.
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Halten oder Fortsetzen der Sprachinteraktion: Setzen Sie eine aktive Sprachinteraktion auf Halten, wenn der Agent an einer anderen Interaktion mit höherer Priorität teilnehmen muss.
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Konsultieren eines anderen Agenten: Rat zu einer Interaktion einholen.
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Weiterleiten von Interaktionen an einen anderen Agenten: Eine Interaktion an den Interaktionsbereich eines anderen Agenten senden.
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Hinzufügen eines weiteren Agenten zur Interaktion: Eine Konferenz mit einem weiteren Agenten erstellen, wenn dieser zur Lösung der Kundeninteraktion beitragen kann.
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Aufzeichnen von Arbeitscode-Berichten zur Aufzeichnung von Arbeitscodes: Einen Code aus den konfigurierten Arbeitscodes auswählen, um einen Bericht über die Art der getätigten Arbeit während der Interaktion zu erstellen.
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Aufzeichnen von Dispositionscodes für die Berichterstellungvon Dispositionscodes: Einen Code aus den konfigurierten Dispositionscodes auswählen, um der Interaktion eine Disposition hinzuzufügen.
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Zurückstellen von E-Mail-Interaktionen mit Hilfe von Interaktionskarten.
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Genehmigung von ausgehenden Agenten-E-Mail-Antworten: Agenten-E-Mail-Antworten können über einen Genehmigungsprozess weitergeleitet werden.
