Verwenden von Messaging-Interaktionskarten

Zuletzt aktualisiert : Aug 10, 2023 |
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  1. Klicken Sie beim Erhalt einer Messaging-Interaktionskarte auf das Interaktion annehmen-Symbol, um die Messaging-Interaktion anzunehmen.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Das System zeigt das Messaging- und Kundenverlaufssuche-Widget an. Das Messaging-Widget zeigt die Messaging-Konversation mit dem Kunden an.
    Zusätzlich zum Messaging- und Kundenverlaufssuche-Widget umfassen Messaging-Interaktionen das Widget „Beispielbibliothek“. Dieses Widget ist nicht Teil des Standard-Layouts und wird nur als Beispiel-Widget bereitgestellt. Das Widget „Beispielbibliothek“ ist nur ein Beispiel-Widget. Kunden müssen ein eigenes Rich Media-Content-Widget erstellen und dieses als benutzerdefiniertes Drittanbieter-Widget hosten.
    In den Widgets „Messaging“ und „Kundenverlaufssuche“ werden Nachrichten von Kunden, Chatbots oder Agenten in unterschiedlichen Farben hervorgehoben, damit Agenten diese schnell unterscheiden können. In den Widgets werden Kundennachrichten linksbündig angezeigt, wohingegen Chatbot- und Agentennachrichten rechtsbündig angezeigt werden.
  2. Geben Sie im Feld Geben Sie eine Nachricht ein Ihre Nachricht ein und klicken Sie auf das Symbol Senden oder drücken Sie die Eingabetaste.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Das Messaging-Widget zeigt die von Ihnen gesendete Nachricht an.
  3. Um ein Emoji zu verwenden, klicken Sie auf das Emoji-Symbol und wählen Sie das gewünschte Emoji aus der Popup-Liste mit den Emojis aus.
  4. Um eine interaktive Nachricht aus dem Beispielbibliothek-Widget zu verwenden, klicken Sie auf die entsprechende Option.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Sie können die folgenden interaktiven formatierten Nachrichten senden:
    • Text
    • Text mit Emojis
    • Bilder, GIF, Sticker
    • Audio- und Videoclips
    • Standort
    • Karussell
    • Standortabfrage
      Hinweis:
      Nicht alle reichen interaktiven Nachrichtentypen werden von allen Social Messaging-Plattformen unterstützt.
  5. Zur Arbeit mit der Kundeninteraktion können Sie im Navigationsbereich auf die folgenden Optionen klicken:
    • Kundeninformationen: Anzeigen von Informationen über den Kunden
    • Kunden-Journey: Zur Anzeige der Kunden-Journey.
    • Kundenverlaufssuche: Anzeigen vorheriger Interaktionen mit dem Kunden
    • Bildschirm-Popup: Öffnen einer externen Website, die für ein Bildschirm-Popup konfiguriert wurde
      Das System zeigt nur die Bildschirm-Popups an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind. Screenpops werden je nach Konfiguration in Avaya Control Manager auf unterschiedliche Weise angezeigt. Wenn der Administrator die entsprechende Konfiguration in Avaya Control Manager aktiviert hat, kann sich die Bildschirm-Popup-Funktion nach Annahme der Interaktion folgendermaßen verhalten:
      • Ein neues Browserfenster mit der konfigurierten externen Website wird geöffnet.
      • Das Widget „Bildschirm-Popup“ wird in den Vordergrund geholt.
      • Das Widget „Bildschirm-Popup“ wird angezeigt, anschließend werden alle konfigurierten externen Bildschirm-Popups geöffnet.
    • Interaktion übertragen: Um eine Interaktion an einen Agenten oder Dienst zu übertragen.
      Die Schaltfläche Dateiübertragung () befindet sich auf der Eingabeleiste. Sie können immer nur eine Datei gleichzeitig übertragen. Wenn Sie auf das Symbol () klicken, erhalten Sie auch Optionen zum Senden von Audio- und Videoaufzeichnungen, die nur für den Messaging-Kanal spezifisch sind. Die Einschränkungen der Dateigröße oder Dateityp sind in Avaya Control Manager konfigurierbar. Die maximale Dateigröße wird vom Administrator konfiguriert und kann je nach Social Messaging-Plattform der Konversation variieren.
  6. Klicken Sie auf das Symbol Mehr.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Das System öffnet das Menü „Arbeitscodes und Dispositionscodes“ und die „Interaktionsdetails“. Die Arbeitscodes werden verwendet, um einen Bericht über die Art der getätigten Arbeit während der Interaktion zu erstellen. Mithilfe der Dispositionscodes wird das Ergebnis der Interaktion gemeldet.
  7. Klicken Sie auf das Menü Arbeitscodes und dann auf einen Arbeitscode.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Das System zeigt nur die Arbeitscodes an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind.
  8. Klicken Sie auf das Menü Dispositionscodes und dann auf einen Dispositionscode.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Sie können für jede Interaktion einen Dispositionscode festlegen, wenn die Interaktion aktiv ist oder direkt nach dem Abschluss der Interaktion während der Nachbearbeitungszeit.
    Hinweis:
    Der während der Nachbearbeitung festgelegte Dispositionscode wird nicht in der Kunden-Journey gespeichert.
    Supervisor können Dispositionscodes bei Beobachtungs-, Coaching- oder Eingreifabzweigungen von Interaktionen nur dann festlegen, wenn sie in der Interaktion aktiv sind.
    Das System zeigt nur die Dispositionscodes an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind. Je nach Konfigurationssatz durch Ihren Administrator müssen Sie einen Dispositionscode möglicherweise vor dem Ende einer Interaktion festlegen.
  9. Klicken Sie auf das Symbol Mehr und anschließend auf das Menü Interaktionsdetails, um Informationen zur Interaktion anzuzeigen.
  10. Klicken Sie auf das Symbol Schließen, wenn Sie den digitalen Kontakt schließen möchten.