Verwenden einer Chat-Interaktionskarte

Zuletzt aktualisiert : Aug 10, 2023 |

Prolog-Informationen

Metadaten

Schlüsselwörter:

Klicken Sie beim Erhalt einer Chat-Interaktionskarte auf das Symbol , um den Chat anzunehmen.
ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
Das System zeigt die Widgets „Chat“, „Vorgeschlagener Inhalt“ und „Kundenverlaufssuche“ an. Das Chat-Widget zeigt die Chat-Konversation mit dem Kunden an.

In den Widgets „Chat“ und „Kundenverlaufssuche“ werden Nachrichten von Kunden, Chatbots oder Agenten in unterschiedlichen Farben hervorgehoben, damit Agenten diese schnell unterscheiden können. In den Widgets werden Kundennachrichten linksbündig angezeigt, wohingegen Chatbot- und Agentennachrichten rechtsbündig angezeigt werden.
Geben Sie im Feld Geben Sie eine Nachricht ein Ihre Chat-Nachricht ein und klicken Sie auf das Symbol oder drücken Sie die Eingabetaste.
ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
Das Chat-Widget zeigt die von Ihnen gesendete Nachricht an.

Hinweis:
Wenn Sie vom Kunden eine Nachricht erhalten und diese nicht innerhalb einer spezifischen Zeit beantworten, wird über Avaya Workspaces automatisch eine Trostnachricht an den Kunden gesendet. In der Trostnachricht wird dem Kunden mitgeteilt, dass Sie seine Anfrage bearbeiten.

Wenn Sie manuell in der Chat-Interaktion nach oben blättern und eine neue Nachricht eintrifft, wird im Fenster nicht automatisch wieder nach unten zum Ende der Nachricht geblättert. Stattdessen wird in der Interaktion ein „Neue Nachricht“-Hinweis angezeigt. Sie können auf den „Neue Nachricht“-Hinweis klicken oder manuell zur zuletzt erhaltenen Nachricht blättern.
Um einen Satz aus dem „Vorgeschlagener Inhalt“-Widget im Chat zu verwenden, klicken Sie auf den gewünschten Satz.
ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
Das System sendet die vorgeschlagene Kurzantwort an den Kunden.
Um die URL aus dem „Vorgeschlagener Inhalt“-Widget zu verwenden, klicken Sie auf die URLs-Registerkarte und klicken Sie auf die URL, um sie im Chat einzufügen.
So können Sie eine vorgeschlagene Kurzantwort bearbeiten:
1. Klicken Sie auf das Symbol neben der vorgeschlagenen Kurzantwort.
  ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
  Im System wird die Kurzantwort im Feld Geben Sie eine Nachricht ein angezeigt.
2. Bearbeiten Sie den Satz und klicken Sie auf das Symbol .
Zur Arbeit mit der Kundeninteraktion können Sie im Navigationsbereich auf die folgenden Optionen klicken:
- : Anzeigen von Informationen über den Kunden
- : Zur Anzeige der Kunden-Journey.
- : Zum Start einer Co-Browse-Sitzung. Klicken Sie auf das Symbol und anschließend im Co-Browse-Widget auf eine Co-Browse-URL.
- : Anzeigen vorheriger Interaktionen mit dem Kunden
- : Öffnen einer externen Website, die für ein Bildschirm-Popup konfiguriert wurde
  
  Das System zeigt nur die Bildschirm-Popups an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind. Screenpops werden je nach Konfiguration in Avaya Control Manager auf unterschiedliche Weise angezeigt. Wenn der Administrator die entsprechende Konfiguration in Avaya Control Manager aktiviert hat, kann sich die Bildschirm-Popup-Funktion nach Annahme der Interaktion folgendermaßen verhalten:
  - Ein neues Browserfenster mit der konfigurierten externen Website wird geöffnet.
  - Das Widget „Bildschirm-Popup“ wird in den Vordergrund geholt.
  - Das Widget „Bildschirm-Popup“ wird angezeigt, anschließend werden alle konfigurierten externen Bildschirm-Popups geöffnet.
- : Um eine Interaktion an einen Agenten oder Dienst zu übertragen.
  
  Die Schaltfläche Dateiübertragung () befindet sich auf der Eingabeleiste. Sie können immer nur eine Datei gleichzeitig übertragen. Die maximale Dateigröße zur Übertragung muss unter 2 MB liegen.
  Hinweis:
  Die Einschränkungen des Dateityps sind über das Omnichannel-Anbieter-Tool konfigurierbar, das vom Avaya Control Manager gestartet wurde. Ein Parameter wird mit einer Liste verbotener Nebenstellen konfiguriert. Sie können nur Dateitypen hinzufügen, die sich nicht in der Liste befinden.
  
  Kunden können die angehängten Dateien aus der Chat-Interaktion nur herunterladen, wenn diese aktiv und die Datei mit dem Chat des Kunden verknüpft ist.
  
  Wenn das Chat-Transkript per E-Mail an den Kunden gesendet wird, werden die Dateien, die der Agent während der Chat-Interaktion als Anhänge versendet hat, an die Chat-Transkript-E-Mail angehängt. Deshalb darf die Gesamtgröße der in einer Chat-Interaktion gesendeten Dateien nicht die maximale Größe für E-Mail-Anhänge überschreiten.
Klicken Sie auf das Symbol .
ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
Das System öffnet das Menü „Arbeitscodes und Dispositionscodes“ und die „Interaktionsdetails“. Die Arbeitscodes werden verwendet, um einen Bericht über die Art der getätigten Arbeit während der Interaktion zu erstellen. Mithilfe der Dispositionscodes wird das Ergebnis der Interaktion gemeldet.
Klicken Sie auf das Menü Arbeitscodes und dann auf einen Arbeitscode.
ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
Das System zeigt nur die Arbeitscodes an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind.
Klicken Sie auf das Menü Dispositionscodes und dann auf einen Dispositionscode.
ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
Sie können für jede Interaktion einen Dispositionscode festlegen, wenn die Interaktion aktiv ist oder direkt nach dem Abschluss der Interaktion während der Nachbearbeitungszeit.

Hinweis:
Der während der Nachbearbeitung festgelegte Dispositionscode wird nicht in der Kunden-Journey gespeichert.

Supervisor können Dispositionscodes bei Beobachtungs-, Coaching- oder Eingreifabzweigungen von Interaktionen nur dann festlegen, wenn sie in der Interaktion aktiv sind.

Das System zeigt nur die Dispositionscodes an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind. Je nach Konfigurationssatz durch Ihren Administrator müssen Sie einen Dispositionscode möglicherweise vor dem Ende einer Interaktion festlegen.
Klicken Sie auf das Symbol und anschließend auf das Menü Interaktionsdetails, um Informationen zur Interaktion anzuzeigen.
Klicken Sie auf das Symbol , wenn Sie den digitalen Kontakt schließen möchten.