Beobachten, coachen und in Interaktionen eingreifen

Zuletzt aktualisiert : Aug 10, 2023 |
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Avaya Workspaces ermöglicht es den Contact-Center-Supervisoren, Agenten-Kunden-Interaktionen zu beobachten, zu coachen und einzugreifen, um die Qualität der Interaktionen zu verbessern.
Hinweis:
Die Beobachtungs-, Coaching- und Eingreifen-Funktionen sind nur für Chat-, SMS- (Short Message Service), Social-Media- und Messaging-Interaktionen verfügbar.

Beobachten

Sie können den Agenten-Webchat, SMS, Social-Media- und Messaging-Interaktionen mit dem Kunden beobachten, aber Sie können während der Beobachtung keine Nachrichten an den Kunden oder den Agenten senden. Avaya Workspaces zeigt eine Interaktionskarte mit Optionen an, um die Beobachtung zu beenden oder mit dem Coaching des Agenten zu beginnen.
Wichtig:
  • Wenn ein Supervisor drei aktive Chat-, SMS-, Social-Media- oder Messaging-Interaktionen hat, kann der Supervisor keine weiteren Interaktionen anzeigen. Der Supervisor kann in einem Kanal maximal drei Interaktionen beobachten.
  • Wenn Sie Avaya Workspaces als Beobachter zur Interaktionssitzung hinzufügt, benachrichtigt es den Kunden, dass der Interaktion ein zusätzlicher Teilnehmer hinzugefügt wurde, und die Konsole zeigt den Anmeldenamen des Supervisors an. Avaya Workspaces benachrichtigt den Kunden auch, wenn der Supervisor die Beobachtung der Interaktion beendet.

Coach

Sie können Expertenrat zu einer laufenden Interaktion geben, um einem Agenten bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage zu helfen.
Wichtig:
Avaya Workspaces benachrichtigt den Agenten, dass Sie den Agenten coachen.

Eingreifen

Sie können in eine Interaktion eingreifen, um:
  • Geben Sie Agenten, die die Interaktion nicht bearbeiten können, Expertenrat.
  • einen Verkauf abzuschließen.
Wichtig:
Avaya Workspaces benachrichtigt den Agenten, dass Sie in die Interaktion eingegriffen haben.