Hinzufügen eines anderen Agenten zu einer Interaktion

Zuletzt aktualisiert : Aug 10, 2023 |
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Gehen Sie wie folgt vor, um einen weiteren Agenten zur Interaktion hinzuzufügen.
Avaya Workspaces ermöglicht es Benutzern, eine Kundeninteraktion zu halten, während sie sich mit einem anderen konsultierten Agenten beraten. Nach Rücksprache mit dem gewünschten Agenten kann der Benutzer den Beratungsanruf beenden und das Hauptgespräch mit dem Kunden wieder aufnehmen. Der Benutzer kann sich auch dafür entscheiden, die Beratung als Konferenz abzuschließen. Der Benutzer kann den Beratungsanruf beenden und eine Dreierkonferenz mit dem Kunden, dem konsultierten Agenten und dem Benutzer selbst initiieren.
Hinweis:
Das Salesforce-Menü wird nur angezeigt, wenn Sie mit Salesforce verbunden sind. Wenn die LDAP-Adressbuchintegration nicht konfiguriert wurde, ist das Menü „Unternehmensverzeichnis“ deaktiviert.
  1. Klicken Sie in einer Sprachinteraktionskarte auf das Symbol „Beraten“(Beraten).
  2. Gehen Sie wie folgt vor:
    • Geben Sie im Feld Durchwahl eingeben die Durchwahl ein, an die Sie die Sprachinteraktion vermitteln bzw. unter der Sie sich mit einem anderen Agenten beraten möchten, und klicken Sie auf das Symbol „Wählen“ (Wählen).
    • Um einen anderen Agenten zu konsultieren, wählen Sie unter Dienste einen Dienst aus, mit dem Sie sich beraten möchten.
    • Suchen Sie im Menü Team, Unternehmensverzeichnis oder Salesforce nach dem Namen des Agenten, an den Sie die Sprachinteraktion weiterleiten bzw. mit dem Sie sich beraten möchten, und klicken Sie ihn an.
      Hinweis:
      Das Menü „Suchen“ gibt maximal 10 Ergebnisse zurück. Wenn Ihre Suche mehr als 10 Ergebnisse hat, grenzen Sie Ihre Suche für eine bessere Übereinstimmung ein. Die Suchliste gibt nur Kontakte zurück, die über mindestens eine Telefonnummer verfügen.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Avaya Workspaces tätigt einen ausgehenden Sprachanruf an die angegebene Nebenstelle.
    Avaya Workspaces zeigt zusätzlich eine neue Interaktionskarte mit Optionen zum Fortsetzen, Halten oder Vermitteln des Anrufs oder zum Starten einer Konferenzschaltung an.
  3. Klicken Sie auf eine der folgenden Optionen:
    • Symbol „Halten“ (Halten): Wiederaufnahme der gehaltenen Interaktion.
    • Als Konferenz abschließen (Beraten): Abschließen eines Beratungsanrufs als Konferenz.
      Nach Schaltung der Konferenz wird über die Haupt-Interaktionskarte eine Verbindung zum Anruf mit dem Kunden hergestellt. Die Interaktionskarte zur Beratung wird zunächst ausgegraut und anschließend geschlossen. Der beratende Agent befindet sich in einer Dreierkonferenz mit dem konsultierten Agenten und dem Kunden. Der Titel der Haupt-Interaktionskarte lautet Konferenz, um anzuzeigen, dass der Anruf in einer Konferenz zugeschaltet wurde.
      Hinweis:
      Die Option „Als Konferenz abschließen“ bietet im Falle von Web-Sprachanrufen oder WebRTC-Anrufen keine Unterstützung für Rückfragen an einen Dienst und den Abschluss von Anrufen als Konferenz. Die Option „Als Konferenz abschließen“ ist auf PSTN-Sprachanrufe beschränkt. Sowohl der beratende Agent als auch der konsultierte Agent befinden sich in einer Konferenz mit dem Kunden, können aber keine weiteren Beratungen über Dienste durchführen. Der beratende Agent kann einen Anruf erst dann als Konferenz abschließen, nachdem der Beratungsanruf eine Benachrichtigung beim konsultierten Agenten ausgelöst hat.
    • Als Weiterleitung abschließen (Vermitteln): Weiterleiten einer aktiven Interaktion an den Agenten, der hinzugezogen wurde.