Verwenden einer E-Mail-Interaktionskarte

Zuletzt aktualisiert : Aug 10, 2023 |
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
Gehen Sie wie folgt vor, um die E-Mail-Interaktionskarte zu verwenden.
Wenn der Administrator in Avaya Control Manager konfigurierte Dispositionscodes erzwungen hat, ist die Schaltfläche Senden deaktiviert, bis Sie den Dispositionscode festlegen.
  1. Klicken Sie beim Erhalt einer E-Mail-Interaktionskarte auf das Symbol Interaktion annehmen, um die Interaktion anzunehmen.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Das System zeigt das E-Mail-Widget mit der E-Mail des Kunden sowie das Widget für die E-Mail-Vorlagenauswahl an.
  2. Klicken Sie in der Liste der Vorlagen im E-Mail-Vorlagenauswahl-Widget auf das Pluszeichen (E-Mail-Vorlage hinzufügen), um dem Fenster E-Mail verfassen eine Vorlage hinzuzufügen:
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Sie können über das Feld Vorlagen suchen nach einer Vorlage suchen. Wenn Sie den Mauszeiger über eine Vorlage bewegen, erscheint außerdem das Symbol Vorschau von E-Mail-Vorlage, mit dem Sie eine Vorschau der Vorlage anzeigen können.
    Das System zeigt nur die E-Mail-Vorlagen und Adressen an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind.
  3. Klicken Sie im Widget für die Auswahl der E-Mail-Vorlage auf das Vorschausymbol (Vorschau von E-Mail-Vorlage), um die Vorlage in der Vorschau anzuzeigen, und klicken Sie auf Einfügen, um die Vorlage zu Ihrer E-Mail-Antwort hinzuzufügen, oder klicken Sie auf Abbrechen, um das Auswählen der Vorlage abzubrechen.
  4. Klicken Sie auf Antworten oder Allen antworten.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Im System werden die Widgets für „E-Mail verfassen“ und „E-Mail-Vorlagen“ angezeigt.
  5. Geben Sie als Fließtext der Nachricht die Antwort auf die Frage des Kunden ein.
  6. Stellen Sie die Formatierung des Inhalts ein, z. B. Schriftart, Schriftfarbe und Schriftgröße.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Wichtig:
    Der E-Mail-Editor unterstützt die Standardschriftfamilie als Roboto. Die Optionen für die Schriftgröße sind Klein (8), Normal (12), Groß (14) und Groß (16).
  7. Geben Sie in den Feldern An, Cc und Bcc weitere E-Mail-Adressen ein, an die Sie die E-Mail senden möchten.
  8. Klicken Sie auf Dateien anhängen, um Dateianhänge hinzuzufügen.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Wenn Sie eine Datei angehängt haben, zeigt das System den Namen der angehängten Datei im Abschnitt Hochgeladene Anhänge an.
    1. Klicken Sie auf das X-Symbol neben dem Dateinamen des Anhangs, um die Datei zu löschen.
      ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
      Hinweis:
      Die Einschränkungen des Dateityps sind über das Omnichannel-Anbieter-Tool konfigurierbar, das vom Avaya Control Manager gestartet wurde. Ein Parameter wird mit einer Liste verbotener Nebenstellen konfiguriert. Sie können nur Dateitypen hinzufügen, die sich nicht in der Liste befinden.
  9. Klicken Sie auf Signatur einfügen, um eine vordefinierte E-Mail-Signatur hinzuzufügen.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Falls Sie unter Einstellungen noch keine E-Mail-Signaturen hinzufügt haben, ist dieses Feld deaktiviert.
    Wenn Sie das Kontrollkästchen Meine Unterschrift automatisch in alle E-Mails einfügen aktiviert haben, fügt das System die Signatur automatisch ein. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern von E-Mail-Signatur-Einstellungen.
  10. Um einen Satz aus dem „Vorgeschlagener Inhalt“-Widget zu verwenden, klicken Sie auf den gewünschten Satz.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Das System fügt den vorgeschlagenen Satz in der E-Mail ein.
  11. Um die Customer Journey des Kunden anzuzeigen, verwenden Sie eine der folgenden Optionen im Navigationsbereich:
    • Kundeninformationen: Anzeige von Informationen über den Kunden
    • Kundenverlaufssuche: Anzeige vorheriger Interaktionen mit dem Kunden
    • Screenpop: Zum Öffnen einer externen Website, die für einen Screenpop konfiguriert wurde.
      Das System zeigt nur die Bildschirm-Popups an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind. Screenpops werden je nach Konfiguration in Avaya Control Manager auf unterschiedliche Weise angezeigt. Wenn der Administrator die entsprechende Konfiguration in Avaya Control Manager aktiviert hat, kann sich die Bildschirm-Popup-Funktion nach Annahme der Interaktion folgendermaßen verhalten:
      • Ein neues Browserfenster mit der konfigurierten externen Website wird geöffnet.
      • Das Widget „Bildschirm-Popup“ wird in den Vordergrund geholt.
      • Das Widget „Bildschirm-Popup“ wird angezeigt, anschließend werden alle konfigurierten externen Bildschirm-Popups geöffnet.
  12. Klicken Sie auf das Symbol Mehr.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Das System öffnet das Menü „Arbeitscodes und Dispositionscodes“ und die „Interaktionsdetails“. Die Arbeitscodes werden verwendet, um einen Bericht über die Art der getätigten Arbeit während der Interaktion zu erstellen. Mithilfe der Dispositionscodes wird das Ergebnis der Interaktion gemeldet.
  13. Klicken Sie auf das Menü Arbeitscodes und dann auf einen Arbeitscode.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Das System zeigt nur die Arbeitscodes an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind.
  14. Klicken Sie auf das Menü Dispositionscodes und dann auf einen Dispositionscode.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Sie können für jede Interaktion einen Dispositionscode festlegen, wenn die Interaktion aktiv ist oder direkt nach dem Abschluss der Interaktion während der Nachbearbeitungszeit.
    Hinweis:
    Der während der Nachbearbeitung festgelegte Dispositionscode wird nicht in der Kunden-Journey gespeichert.
    Supervisor können Dispositionscodes bei Beobachtungs-, Coaching- oder Eingreifabzweigungen von Interaktionen nur dann festlegen, wenn sie in der Interaktion aktiv sind.
    Das System zeigt nur die Dispositionscodes an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind. Je nach Konfigurationssatz durch Ihren Administrator müssen Sie einen Dispositionscode möglicherweise vor dem Ende einer Interaktion festlegen.
  15. Klicken Sie auf das Symbol Mehr und anschließend auf das Menü Interaktionsdetails, um Informationen zur Interaktion anzuzeigen.
  16. Klicken Sie auf Senden.
    SCHRITTERGEBNIS:
    Avaya Workspaces zeigt eine Benachrichtigung an – Reply has been sent.
    Hinweis:
    Der Administrator kann die Funktion Mehrfachantworten für E-Mail aktivieren in Avaya Control Manager konfigurieren und auch den Parameter Mehrfachantwort zulassen im Verwaltungshilfsprogramm für Omnichannel aktivieren. Agenten mit solchen Konfigurationen können die Kontaktkarte entweder nach einer Antwort schließen oder weitere Antworten senden, die E-Mail-Interaktion aufschieben, weiterleiten oder übertragen.
  17. Klicken Sie auf das Symbol Schließen, wenn Sie den digitalen Kontakt schließen möchten.