Beobachten, Coachen oder Eingreifen kann für einen Kontakt immer nur von einem Supervisor ausgehen. Nachdem ein Kontakt den Status „Beobachtet“ aufweist und ein zweiter Supervisor versucht, den Kontakt zu beobachten, wird ihm nur das Beobachtet-Symbol angezeigt und der zweite Supervisor kann den Kontakt nicht beobachten.

Versuchen zwei Supervisoren gleichzeitig zu beobachten, sorgt der Chat-Anbieter dafür, dass nur ein Supervisor beobachten kann.

Agenten haben in folgenden Fällen keinen Zugriff auf Informationen darüber, wer eine Interaktion beobachtet:

Wenn ein Supervisor einer virtuellen Gruppe zugewiesen und die Gruppe einem anderen Supervisor zugewiesen ist, kann der erste Supervisor nicht die Schaltfläche Supervisor anrufen in der Symbolleiste verwenden. Das System zeigt diese Schaltfläche nicht an, weil der erste Supervisor nicht mit dem zweiten verbunden ist. Der erste Supervisor befindet sich nur in der Gruppe des zweiten Supervisors. Das System zeigt die Schaltfläche Supervisor anrufen für Agenten an, die sich im Supervisor-Team befinden, nicht bloß in dessen Gruppe.

Der Team-Viewer eines Supervisors zeigt alle Mitglieder seines Teams und seiner Gruppen an. Der Team-Viewer eines Agenten zeigt nur das Team des Agenten an.

Agenten werden nicht darüber informiert, welchen Gruppen sie zugeordnet sind.

Agenten wissen nicht, welche Mitglieder sich in der Gruppe befinden. Diese Informationen stehen nur dem Supervisor zur Verfügung.

Diese Einschränkung gilt für Supervisoren, für die Nachbearbeitung konfiguriert ist. Wenn ein Supervisor an einem Webchat arbeitet und den Webchat an einen anderen Agenten überträgt, wechselt der Supervisor in die Nachbearbeitung und die Arbeitskarte wird gespeichert. Wenn der Supervisor aber nun in sein Supervisor-Dashboard wechselt und den Agenten mit demselben Webchat sucht, um den Agent zu beobachten, muss zuerst die Nachbearbeitungskarte beendet werden.