Verwenden einer Social-Interaktionskarte

Zuletzt aktualisiert : Aug 10, 2023 |
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Auf Social-Interaktionskarten können Agenten Nachrichten einsehen, die von Kunden an eine bestimmte Social Media-Adresse gesendet wurden.
  1. Wenn Sie eine Social-Interaktionskarte erhalten, klicken Sie auf das Symbol Interaktion annehmen, um die Interaktion anzunehmen.
    SCHRITTERGEBNIS:
    Das System zeigt die Widgets Social, Kundenverlaufssuche, und Vorgeschlagener Inhalt an. Das Social-Widget enthält Nachrichten vom Kunden.
    Die Kopfzeile des Social-Panels zeigt die Quelle der Nachricht und die Information an, ob die Nachricht öffentlich oder privat ist.
  2. Geben Sie im Feld Geben Sie eine Nachricht ein Ihre Nachricht ein und klicken Sie auf das Symbol Senden oder drücken Sie die Eingabetaste.
    SCHRITTERGEBNIS:
    Das Social-Widget zeigt die von Ihnen gesendete Nachricht an.
  3. Um einen Satz aus dem „Vorgeschlagener Inhalt“-Widget zu verwenden, klicken Sie auf den gewünschten Satz.
    SCHRITTERGEBNIS:
    Das System sendet die vorgeschlagene Kurzantwort an den Kunden.
  4. Um eine URL aus dem „Vorgeschlagener Inhalt“-Widget zu verwenden, klicken Sie auf die Registerkarte „URLs“ und dann auf die URL, die in der Nachricht gesendet werden soll.
  5. So können Sie eine vorgeschlagene Kurzantwort bearbeiten:
    1. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten neben der vorgeschlagenen Kurzantwort.
      SCHRITTERGEBNIS:
      Im System wird die Kurzantwort im Feld Geben Sie eine Nachricht ein angezeigt.
    2. Bearbeiten Sie den Satz und klicken Sie auf das Symbol Senden oder drücken Sie die Eingabetaste.
  6. Um die Kunden-Journey des Kunden anzuzeigen, verwenden Sie eine der folgenden Optionen im Navigationsbereich:
    • Kundeninformationen: Anzeigen von Informationen über den Kunden
    • Kundenverlaufssuche: Anzeigen vorheriger Interaktionen mit dem Kunden
    • Bildschirm-Popup: Öffnen einer externen Website, die für ein Bildschirm-Popup konfiguriert wurde
      Das System zeigt nur die Bildschirm-Popups an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind. Screenpops werden je nach Konfiguration in Avaya Control Manager auf unterschiedliche Weise angezeigt. Wenn der Administrator die entsprechende Konfiguration in Avaya Control Manager aktiviert hat, kann sich die Bildschirm-Popup-Funktion nach Annahme der Interaktion folgendermaßen verhalten:
      • Ein neues Browserfenster mit der konfigurierten externen Website wird geöffnet.
      • Das Widget „Bildschirm-Popup“ wird in den Vordergrund geholt.
      • Das Widget „Bildschirm-Popup“ wird angezeigt, anschließend werden alle konfigurierten externen Bildschirm-Popups geöffnet.
  7. Klicken Sie auf das Symbol Mehr.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Das System öffnet das Menü „Arbeitscodes und Dispositionscodes“ und die „Interaktionsdetails“. Die Arbeitscodes werden verwendet, um einen Bericht über die Art der getätigten Arbeit während der Interaktion zu erstellen. Mithilfe der Dispositionscodes wird das Ergebnis der Interaktion gemeldet.
  8. Klicken Sie auf das Menü Arbeitscodes und dann auf einen Arbeitscode.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Das System zeigt nur die Arbeitscodes an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind.
  9. Klicken Sie auf das Menü Dispositionscodes und dann auf einen Dispositionscode.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Sie können für jede Interaktion einen Dispositionscode festlegen, wenn die Interaktion aktiv ist oder direkt nach dem Abschluss der Interaktion während der Nachbearbeitungszeit.
    Hinweis:
    Der während der Nachbearbeitung festgelegte Dispositionscode wird nicht in der Kunden-Journey gespeichert.
    Supervisor können Dispositionscodes bei Beobachtungs-, Coaching- oder Eingreifabzweigungen von Interaktionen nur dann festlegen, wenn sie in der Interaktion aktiv sind.
    Das System zeigt nur die Dispositionscodes an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind. Je nach Konfigurationssatz durch Ihren Administrator müssen Sie einen Dispositionscode möglicherweise vor dem Ende einer Interaktion festlegen.
  10. Klicken Sie auf das Symbol Mehr und anschließend auf das Menü Interaktionsdetails, um Informationen zur Interaktion anzuzeigen.
  11. Klicken Sie auf das Symbol Schließen, wenn Sie den digitalen Kontakt schließen möchten.