Verwenden einer Sprachinteraktionskarte

Zuletzt aktualisiert : Aug 10, 2023 |

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Das folgende Verfahren beschreibt die Verwendung einer Sprachinteraktionskarte:

Klicken Sie bei der Anzeige einer neuen Sprachinteraktion auf das Symbol , um die Interaktion anzunehmen.
ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
Das System zeigt die Widgets „Kundendetails“, „Kundenverlaufssuche“ und „Interaktionsdetails“ an.
Zur Bearbeitung der Kundeninteraktion stehen Ihnen im Navigationsbereich folgende Optionen zur Verfügung:
- : Anzeigen von Informationen über den Kunden
- : Zur Anzeige der Kunden-Journey.
- : Öffnen einer externen Website, die für einen Bildschirm-Popup konfiguriert wurde
  
  Das System zeigt nur die Bildschirm-Popups an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind. Screenpops werden je nach Konfiguration in Avaya Control Manager auf unterschiedliche Weise angezeigt. Wenn der Administrator die entsprechende Konfiguration in Avaya Control Manager aktiviert hat, kann sich die Bildschirm-Popup-Funktion nach Annahme der Interaktion folgendermaßen verhalten:
  - Ein neues Browserfenster mit der konfigurierten externen Website wird geöffnet.
  - Das Widget „Bildschirm-Popup“ wird in den Vordergrund geholt.
  - Das Widget „Bildschirm-Popup“ wird angezeigt, anschließend werden alle konfigurierten externen Bildschirm-Popups geöffnet.
- : Anzeigen vorheriger Interaktionen mit dem Kunden
- : Zum Start einer Co-Browse-Sitzung. Um eine Co-Browse-Sitzung zu initiieren, wenn Sie sich in einem Sprachanruf befinden, klicken Sie auf Co-Browse-Schlüssel generieren. Agenten stellen dann diesen Schlüssel ihren Kunden zur Verfügung, um eine Co-Browse-Sitzung zu starten. Wenn sie sich in einem Chat befinden, können sie auf eine Co-Browse URL klicken.
- : Zum Anzeigen des Avaya Workforce Engagement Select-Widget zur Aufzeichnung.
  
  Die Avaya Workforce Engagement Select-Schaltfläche ist im Navigationsbereich verfügbar für:
  - alle Supervisor mit beliebigem Status
  - alle Agenten, aber nur mit „Nicht bereit“-Status und Ursachencode AWFOS.
Um DTMF-Schlüsseleingaben für IVR oder Voicemail einzugeben, klicken Sie auf das Symbol.
Klicken Sie auf das Symbol , um die Interaktion zu halten. Klicken Sie erneut auf das Symbol, um das Gespräch fortzusetzen.
Klicken Sie auf das Symbol .
ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
Das System öffnet das Menü „Arbeitscodes und Dispositionscodes“ und die „Interaktionsdetails“. Die Arbeitscodes werden verwendet, um einen Bericht über die Art der getätigten Arbeit während der Interaktion zu erstellen. Mithilfe der Dispositionscodes wird das Ergebnis der Interaktion gemeldet.
Klicken Sie auf das Menü Arbeitscodes und dann auf einen Arbeitscode.
ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
Das System zeigt nur die Arbeitscodes an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind.
Klicken Sie auf das Menü Dispositionscodes und dann auf einen Dispositionscode.
ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
Sie können für jede Interaktion einen Dispositionscode festlegen, wenn die Interaktion aktiv ist oder direkt nach dem Abschluss der Interaktion während der Nachbearbeitungszeit.

Hinweis:
Der während der Nachbearbeitung festgelegte Dispositionscode wird nicht in der Kunden-Journey gespeichert.

Sie können Dispositionscodes während Konferenzabzweigungen der Interaktion festlegen, nicht jedoch während Beratungsabzweigungen.

Supervisor können Dispositionscodes bei Beobachtungs-, Coaching- oder Eingreifabzweigungen von Interaktionen nur dann festlegen, wenn sie in der Interaktion aktiv sind.

Das System zeigt nur die Dispositionscodes an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind. Je nach Konfigurationssatz durch Ihren Administrator müssen Sie einen Dispositionscode möglicherweise vor dem Ende einer Interaktion festlegen.
Klicken Sie auf das Symbol und anschließend auf das Menü Interaktionsdetails, um Informationen zur Interaktion anzuzeigen.
Klicken Sie auf das Symbol , um den Anruf abzuschließen.