Vermitteln von Interaktionen an einen Dienst

Zuletzt aktualisiert : Aug 10, 2023 |
Prolog-Informationen
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Gehen Sie wie folgt vor, um eine Interaktion an einen anderen Agenten weiterzuleiten und einen verbesserten Kundenservice zu bieten.
Hinweis:
Das Salesforce-Menü wird nur angezeigt, wenn Sie mit Salesforce verbunden sind. Wenn die LDAP-Adressbuchintegration nicht konfiguriert wurde, ist das Menü „Unternehmensverzeichnis“ deaktiviert.
  1. Klicken Sie auf der Interaktionskarte auf das Symbol Weiterleiten.
  2. Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Sprachinteraktion an einen anderen Agenten weiterzuleiten:
    • Geben Sie im Feld Nebenstelle eingeben die Nebenstelle ein, an die Sie die Sprachinteraktion weiterleiten möchten, und klicken Sie auf das Symbol Wählen.
    • Suchen Sie im Menü Team, Unternehmensverzeichnis oder Salesforce nach dem Namen des Agenten, an den Sie die Sprachinteraktion weiterleiten möchten, und klicken Sie ihn an.
      Am Anfang der Teamliste wird der Supervisor des Teams angezeigt.
      Hinweis:
      Das Menü „Suchen“ gibt maximal 10 Ergebnisse zurück. Wenn Ihre Suche mehr als 10 Ergebnisse hat, grenzen Sie Ihre Suche für eine bessere Übereinstimmung ein. Die Suchliste gibt nur Kontakte zurück, die über mindestens eine Telefonnummer verfügen.
  3. Klicken Sie zum Weiterleiten einer Interaktion an einen Service auf den Service, an den Sie die Interaktion weiterleiten möchten.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Sie können die Funktion „An Service weiterleiten“ in folgenden Situationen verwenden:
    • Die Interaktion wurde Ihnen irrtümlicherweise zugeteilt.
    • Sie können dem Kunden nicht helfen und die Interaktion muss an einen Service weitergeleitet werden, der zur Bearbeitung der Interaktion besser geeignet ist.
    Das System zeigt nur die Weiterleitungsservices an, die in den Datengruppen enthalten sind, die dem Agenten in Avaya Control Manager zugewiesen sind.
    Die Weiterleitung an einen Service ist eine Einzelschritt-Weiterleitung. Wenn Sie auf den Service geklickt haben, an den der Anruf weitergeleitet werden soll, wird die Interaktion für Sie beendet. Der Kunde hört einen Warteton, bis die Interaktion von einem Agenten des ausgewählten Service angenommen wird.
    Avaya Workspaces unterstützt die Funktion zur Weiterleitung an einen Service für Sprach-, Chat-, E-Mail-, SMS-, Web-Sprach-, Social Media- und Videokanäle sowie allgemeine und Messaging-Kanäle.
Ergebnis
Avaya Workspaces vermittelt die Interaktion an die Standardnummer des bereitgestellten Agenten und löscht die Interaktion aus dem Interaktionsbereich.