Telefonnummer eingeben

Zur Eingabe einer Telefonnummer für einen Sprachanruf

Klicken Sie auf das Symbol , um die zuletzt gewählte Nummer zu wählen. Wenn Sie Ziffern in das Telefonnummernfeld eingeben, können Sie die Nummer wählen, indem Sie auf das Symbol klicken.

Agentenname-Dropdown

Ermöglicht den Zugriff auf die folgenden Optionen:

Nachdem Sie auf Arbeit starten geklickt haben, sind über den Dropdown-Pfeil neben dem Agentennamen die folgenden Optionen verfügbar:

Wählen der angegebenen Nummer.

Anrufen der Mailbox.

Dieses Symbol wird nur angezeigt, wenn eine Mailbox verfügbar ist.

Anrufen des Supervisors.

Erstellen einer E-Mail.

Aufrufen von Interaktionsprotokollen

In den Interaktionsprotokollen werden die letzten 15 Interaktionen angezeigt. Dies beinhaltet eingehende, ausgehende und verpasste Interaktionen. Das System bietet Optionen für Rückrufe und löscht diese Protokolle, wenn sich der Agent abmeldet.

Im Interaktionsprotokoll wird auch die Liste weitergeleiteter E-Mails mit dem Symbol „E-Mail weiterleiten“ angezeigt.

Anzeigen von Benachrichtigungsprotokollen

In den Benachrichtigungsprotokollen werden die letzten 15 Benachrichtigungen angezeigt. Die Benachrichtigungen werden nach 24 Stunden gelöscht.

Aufrufen des Adressbuchs

Aufrufen zurückgestellter E-Mails.

Zeigt eine eingehende Sprachinteraktion an.

Zeigt eine eingehende Videointeraktion an.

Zeigt eine eingehende Interaktion eines allgemeinen Kanals an.

Zeigt eine ausgehende Sprachinteraktion an.

Zeigt eine ausgehende Videointeraktion an.

Zeigt eine ausgehende Interaktion eines allgemeinen Kanals an.

Zeigt eine ausgehende E-Mail-Interaktion an.

Zeigt eine neue Chat-Interaktion an.

Zeigt eine neue Sprachinteraktion an.

Zeigt eine neue Videointeraktion an.

Zeigt eine neue SMS-Interaktion an.

Zeigt eine neue Social-Interaktion an.

Zeigt eine neue E-Mail-Interaktion an.

Zeigt eine neue allgemeine Interaktion an.

Zeigt eine Interaktion mit Benachrichtigungsnachrichten an.

Zeigt eine ausgehende Interaktion mit Benachrichtigung an.

Zeigt eine Chat-Interaktion an.

Zeigt eine E-Mail-Interaktion an.

Zeigt eine SMS-Interaktion an.

Zeigt eine Social-Interaktion an.

Zeigt eine Videointeraktion an.

Zeigt eine Interaktion eines allgemeinen Kanals an.

Zeigt eine Messaging-Interaktion an.

Zur Annahme eines eingehenden Sprachanrufs.

Zeigt einen Rückruf an.

Nimmt einen eingehenden Videoanruf an.

Nimmt eine Nachricht in einer Chat-, SMS-, E-Mail- oder Social-Interaktion entgegen.

Halten oder Fortsetzen der aktuellen Interaktion.

Wenn eine aktive Interaktion gehalten wird, ändert sich die Farbe der Interaktionskarte zu Blau. Wenn eine gehaltene Interaktion aktiv wird, ändert sich die Farbe der Interaktionskarte zu Grün.

Beendet die aktuelle Interaktion.

Beendet die aufgehängte Interaktion.

Ermöglicht die DTMF-Eingabe für IVR oder Voicemail.

Kundenseite WebRTC Kunden unterstützen DTMF-Töne bei einem WebRTC-Sprachanruf.

Zeigt weitere Optionen für die Interaktion an.

Beispielsweise zum Anzeigen weiterer Informationen über die Interaktion oder zum Festlegen eines Arbeitscodes und Dispositionscodes.

Arbeitscodes zeigen an, welche Arbeit mit der jeweiligen Interaktion verrichtet wird.

Sendet eine Nachricht in einer Chat-, SMS-, E-Mail-, Social- oder Messaging-Interaktion.

Bezeichnet das Chatbot Leg der Konversation in der Chat-Abschrift.

Zeigt den für die Interaktion festgelegten Arbeitscode an.

Zeigt den Dispositionscode für die Interaktion an.

Verlängert die Nachbearbeitungszeit.

Agenten können Agent Desktop verwenden, um entweder während der Bearbeitung eines Kontakts oder unmittelbar nach Freigabe des Kontakts einen Nachbearbeitungsmodus (ACW) einzugeben.

Agenten müssen ACW-Codes eingeben, wenn Sie Anrufe nachbearbeiten, wie z. B. das Hinzufügen von Kontaktinformationen in das Customer-Relationship-Management-System (CRM). Agenten können nur Dispositionscodes für die Nachbearbeitungsarbeiten eingeben, die sich auf den gerade freigegebenen Kontakt beziehen.

Agenten können die Dispositionscodes eingeben:

• während sie einen Kontakt bearbeiten, was verhindert, dass der Agent Desktop dem Agenten neue Kontakte zuteilt.
• nach Beendigung eines Anrufs und bevor der Agent Desktop dem Agenten einen neuen Kontakt zuteilt bzw. der Agent in den Status „Nicht bereit“ oder „Zusätzliche Arbeit“ gesetzt wird.

Schließt die Karte für die erfasste Nachbearbeitung.

Wird auf der Arbeitskarte angezeigt, wenn eine Interaktion automatisch angenommen wird oder wurde.

Vermittelt eine aktive Interaktion an einen anderen Agenten, ein Adressbuch oder einen Dienst.

Wenn Sie auf das Symbol klicken, zeigt das System eine Dropdown-Liste an, in der Sie den Kontakt je nach Konfiguration an ein Mitglied Ihres Teams, einen Kontakt aus Ihrem Adressbuch oder einen Dienst vermitteln oder eine Nummer manuell eingeben können.

Stellt eine E-Mail zurück.

Wenn Sie auf das Symbol klicken, können Sie den Grund, das Datum und die Uhrzeit für die Zurückstellung eingeben.

Ruft eine zurückgestellte Interaktion von der Liste ab. Dieses Symbol wird nicht im Interaktionsbereich angezeigt, sondern im Dropdown-Menü der Liste der zurückgestellten Interaktionen in der Agent-Symbolleiste.

Aktiviert und deaktiviert des Video-Overlay des Agenten.

Blendet das Agentenvideo aus.

Fügt einen weiteren Agenten zur Interaktion hinzu.

Wenn Sie auf das Symbol klicken, zeigt das System ein Feld zur Eingabe der Durchwahl des Agenten an, den Sie zur Interaktion hinzufügen möchten.

Fügt den beratenden Agenten zur Interaktion hinzu und startet eine Konferenz zwischen dem auf der Interaktionskarte arbeitenden Agenten, dem beratenden Agenten und dem Kunden.

Zum Stummschalten der aktuellen Interaktion und zum Beenden einer Stummschaltung.

Für WebRTC-Agenten ist dieses Symbol nur bei aktiven Sprachinteraktionen verfügbar.

Ermöglicht dem Supervisor, die Interaktion eines Agenten mit einem Kunden zu beobachten.

Dieses Symbol ist nur für Supervisor verfügbar.

Ermöglicht dem Supervisor, die Beobachtung der Interaktion eines Agenten mit einem Kunden zu beenden.

Dieses Symbol ist nur für Supervisor verfügbar.

Ermöglicht dem Supervisor, einen Agenten zu coachen. Dafür muss der Supervisor die Interaktion zunächst beobachten.

Dieses Symbol ist nur für Supervisor verfügbar.

Ermöglicht dem Supervisor, in eine Interaktion einzugreifen, um beim Abschluss eines Verkaufs oder bei der Interaktion mit dem Kunden zu helfen. Zum Eingreifen muss der Supervisor den Agenten in der Interaktion zunächst coachen.

Dieses Symbol ist nur für Supervisor verfügbar.

Ermöglicht das Rundsenden einer Nachricht vom Supervisor an die Agenten. Diese Nachricht wird als Popup-Meldung angezeigt.

Dieses Symbol ist nur für Supervisor verfügbar.

Schließt die Interaktion.

Fordert die Steuerung für eine Co-Browse-Sitzung an.

Gibt die Steuerung für eine Co-Browse-Sitzung frei.

Aktualisiert die Co-Browse-Sitzung.

Zeigt die Widgets „Team“ und „Willkommen“ an.

Das Widget „Team“ enthält die Liste der Teammitglieder und das Feld Suche.

Das Widget „Willkommen“ zeigt die Webseite an, die der Administrator in Avaya Control Manager auswählt.

Die konfigurierte Startseite bietet keine Unterstützung für das HTML-Tag X-Frame-Options: deny.

Zeigt die folgenden Widgets an:

Im Feld Zieladresse des Widgets „Interaktionsdetails“ wird der Name des Routing-Punkts angezeigt.

Agenten können die Kundeninformations-Widgets für alle Avaya Oceana®-Interaktionen anzeigen. Mit Ausnahme des Sprachanrufverlaufs werden alle anderen Interaktionsverläufe des Kunden in diesem Widget angezeigt.

Zeigt die folgenden Widgets an:

Klicken Sie auf die Phrasen und URLs, um diese in den Chat einzufügen. Klicken Sie auf das Stiftsymbol, um Phrasen zu bearbeiten, bevor Sie sie zur Chat-Interaktion hinzufügen.

Dieses Navigationssymbol wird nur angezeigt, wenn eine Chat-Interaktionskarte ausgewählt ist.

Zeigt die folgenden Widgets an:

Die Kundeninformationen werden für jeden Interaktionstyp angezeigt.

Zeigt die folgenden Widgets an:

Klicken Sie auf die Phrasen und URLs, um diese in den Chat einzufügen.

Dieses Navigationssymbol wird nur angezeigt, wenn eine SMS-Interaktionskarte ausgewählt ist.

Zeigt die folgenden Widgets an:

Agenten können Textnachrichten und Bilder über die folgenden Schaltflächen senden: Antworten, Postback und Link.

Während einer aktiven Messaging-Interaktion können Agenten die folgenden interaktiven formatierten Nachrichten freigeben und anzeigen:

Während einer aktiven Messaging-Interaktion können Agenten die folgenden interaktiven formatierten Nachrichten von Endbenutzern empfangen:

Endbenutzer können diese interaktiv formatierten Nachrichten auch anzeigen.

Antworten haben keinen individuellen Nachrichtentyp. Agenten empfangen Antworten in Form regulärer Textnachrichten.

Dieses Navigationssymbol wird nur angezeigt, wenn eine Messaging-Interaktionskarte ausgewählt ist.

Zeigt das Widget „Allgemeiner Kanal“ an.

Zeigt das Co-Browse-Widget an, mit dem Sie das Formular, auf das der Kunde zugreift, aufrufen, durchsuchen und bearbeiten können – vorausgesetzt, der Kunde hat Co-Browse auf der Webseite aktiviert.

Das Co-Browse-Navigationssymbol wird nur angezeigt, wenn eine Chat-Interaktionskarte ausgewählt ist.

Zeigt in den folgenden Ansichten eine grafische Darstellung der vollständigen Kunden-Journey an:

Zeigt das Video-Widget an.

Zeigt das Widget „Bildschirm-Popup“ an.

Im Widget „Bildschirm-Popup“ werden externe Webinhalte angezeigt, die dem Agenten bei der Bearbeitung der Kundeninteraktion helfen können.

Wenn die externen Webinhalte aus unsicheren Quellen stammen, kann die Anzeige in Avaya Workspaces blockiert werden.

Das Widget „Bildschirm-Popup“ kann für jeden Interaktionstyp eingerichtet werden.

Zeigt die folgenden Widgets an:

Zeigt das Widget „Dashboards und Berichte“ an.

Diese Schaltfläche ist nur für Supervisor verfügbar.

Zeigt eine Liste der Agenten im Team des Supervisors mit Informationen über ihren Status und ihre Interaktionen an.

Diese Schaltfläche ist nur für Supervisor verfügbar.

Zeigt die gerade beobachtete Interaktion an.

Beendet die aufgehängte Interaktion eines Agenten.

Zeigt das Avaya Workforce Engagement Select-Widget an, das Steuerelemente zum Aufzeichnen, Anhalten, Wiederaufnehmen und Abspielen eines Anrufs bietet.

Zeigt das Widget „Einstellungen“ an.

Zeigt Hilfeinformationen zur Avaya Workspaces-Anwendung an.

Zeigt das Widget „Berichterstellungs-Dashboard-Viewer“ an. Benutzer des Supervisor-Reporting-Dashboards können mit diesem Widget ihre Berichterstellungs-Dashboards anzeigen.

Zeigt das Widget „Berichtsansichtsverwaltung“ an. Benutzer des Supervisor-Reporting-Dashboards können mit diesem Widget ihre Berichtsansichten verwalten.

Zeigt das Widget „Berichterstellungs-Dashboard-Manager“ an. Benutzer des Supervisor-Reporting-Dashboards können mit diesem Widget ihre Berichterstellungs-Dashboards verwalten.

Zeigt das Widget „Berechnete Kennzahlen“ an. Benutzer des Supervisor-Reporting-Dashboards können mit diesem Widget ihre berechneten Kennzahlen verwalten.

Zeigt das Widget „Schwellenwertklassen“ an. Benutzer des Supervisor-Reporting-Dashboards können mit diesem Widget ihre Schwellenwertklassen verwalten.

Öffnet ein Echtzeit-Berichterstellungs-Dashboard in einem neuen Browserfenster.