Vermitteln von Interaktionen an einen Benutzer

Zuletzt aktualisiert : Aug 10, 2023 |
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Die Option Weiterleiten an Benutzer ermöglicht es einem Agenten oder Supervisor, digitale Kontakte – z. B. E-Mail-, Chat-, SMS-, allgemeine, Sprach- oder Messaging-Kontakte – in einem einzigen Schritt an einen anderen Agenten oder Supervisor weiterzuleiten. Bei Chat-, Sprach- und Messaging-Kontakten muss der Zielbenutzer aktuell online sein. Bei E-Mail-, SMS-, Social- und allgemeinen Kontakten kann der Zielbenutzer offline oder online sein. Die Avaya Control Manager-Administratoren weisen Agenten und Supervisoren die Berechtigungen für die Funktion Weiterleiten an Benutzer zu. In der Kunden-Journey wird verzeichnet, welche Agenten oder Supervisoren Kontakte weiterleiten.
  1. Klicken Sie in der E-Mail-, Chat- oder Sprachinteraktionskarte auf das Symbol Vermitteln.
  2. Suchen Sie im Menü Benutzer nach dem Namen des Agenten, an den Sie die Interaktion weiterleiten möchten, und klicken Sie darauf.
    ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN:
    Sie müssen mindestens 2 Zeichen eingeben, um das Symbol „Suchen“ anklicken und eine Suche auslösen zu können. Um die Suchergebnisse anzuzeigen, sind jedoch mindestens 3 Zeichen erforderlich. Die Suchliste enthält Agenten oder Supervisoren, die mit denselben Kontaktkanälen konfiguriert wurden, wie die des eingehenden Kontakts. Die Liste zeigt Agenten oder Supervisoren basierend auf ihrem Aktivitätsstatus für einen bestimmten Medientyp an.
    Hinweis:
    Das Menü „Suchen“ gibt maximal 10 Ergebnisse zurück. Wenn Ihre Suche mehr als 10 Ergebnisse hat, grenzen Sie Ihre Suche für eine bessere Übereinstimmung ein.
    Die Agenten oder Supervisoren können Empfänger, CC, Bcc, Betreff, Nachricht oder Anhänge einer E-Mail nicht ändern, wenn Sie die Weiterleitung starten, selbst dann nicht, wenn sie abgeschlossen ist.
    Die Option zum Weiterleiten an Benutzer für Sprachkontakt unterstützt sowohl PSTN- als auch Web-Sprachkanäle.
    Wenn ein Agent oder Supervisor, der an einer aktiven Interaktion arbeitet, über einen bestimmten Zeitraum die weitergeleitete Interaktion nicht annimmt, erhält sie den Status „Umleiten, wenn nicht angenommen“ (RONA, Redirect On No Answer). Nach der Zeitüberschreitung wird der Kontakt an den ursprünglichen Dienst weitergeleitet und erhält die höchste Priorität. Sie können einen Agenten oder Supervisor mit ähnlichen Attributen wie der ursprüngliche Dienst suchen. Der erstellende Agent oder Supervisor kann diesen Dienst während der Weiterleitung des Kontakts auswählen.
    SCHRITTERGEBNIS:
    Nach dem Abschluss der Weiterleitung befindet sich der Zielagent oder -Supervisor gemäß den Einstellungen des Kontaktzentrumbetriebs im Status „Anrufnachbearbeitung“, „Aux.“ oder „Bereit“.
Next Steps
Der Zielbenutzer empfängt die Interaktion als reguläre Interaktion. Nach Annahme der Interaktion kann er diese bearbeiten. Der Benutzer kann die Interaktion auch an einen anderen Benutzer vermitteln.