Echtzeitberichte

Zuletzt aktualisiert : Aug 10, 2023 |
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
In einem Avaya Oceana® bietet das Supervisor-Berichterstellungs-Dashboard Echtzeitberichtsfunktionen. Mit Avaya Workspaces können Benutzer Echtzeit-Berichterstellungs-Dashboards anzeigen, um aktuelle Statistiken für das Kundenzentrum und Ressourcen zu überwachen. Sie können auch Änderungen der Anrufaktivität in Echtzeit anzeigen. Avaya Analytics™ bietet Echtzeitdaten für Ihre Dashboards. Dieses Kapitel beschreibt die Verwendung des Supervisor-Reporting-Dashboards in Avaya Workspaces zum Anzeigen und Verwalten von Dashboards, Ansichten und Widgets.
Bei Verwendung des Supervisor-Berichterstellungs-Dashboards ist eine Mindestbildschirmauflösung von 1920 x 1080 erforderlich.
Hinweis:
Dieses Kapitel beschreibt detailliert jeden für Echtzeit-Berichterstellungs-Dashboards verwendbaren Produzenten und jede Measure. Weitere Informationen über Avaya Analytics™-Produzenten und -Kennzahlen finden Sie unter Avaya Analytics™ Datenverzeichnis.

Dashboards

Eiansweredhboard ist eine Sammlung einer oder mehrerer Echtzeitdatenansichten. Eine Ansicht besteht aus einem Berichterstellungs-Widget. Ein Widget ist ein individueller Berichtssteuerungstyp. Das Supervisor-Berichterstellungs-Dashboard bietet die folgenden Widgets:
  • Balkendiagramm
  • Tortendiagramm
  • Spaltendiagramm
  • Anzeigentafel
  • Tabelle
Das Supervisor-Reporting-Dashboard stellt eine Anzahl an Standard-Dashboards bereit, die alle Benutzer öffnen können. Die Standard-Dashboards und zugehörigen Ansichten sind:
  • Agenten-Leistung
    • Agentenstatus – Tabellenansicht
    • Agentenverhalten – Tabellenansicht
    Hinweis:
    Das Berichterstellungs-Dashboard zeigt standardmäßig in dieser Version Avaya Workspaces nicht die Ansichten „Kontoleistungszusammenfassung“ und „Kontoleistung“ an. Wenn Sie diese Ansichten in einer früheren Version von Avaya Workspaces hatten, müssen Sie die Ansicht Konto-Leistungszusammenfassung und die Ansicht Konto-Leistung exportieren, bevor Sie Avaya Workspaces upgraden und nach Abschluss des Upgrades auf diese Version wieder importieren.
  • Kontaktzusammenfassung
    • Anzeigetafel „In Warteschlange wartende Kontakte“
    • Anzeigetafel „Aus Warteschlange abgebrochene Kontakte“
    • Anzeigetafel „Angebotene Kontakte“
    • Anzeigetafel „Angenommene Kontakte“
    • Anzeigetafel „Kontakte bei Agenten“
    • Anzeigetafel „An Service weitergeleitete Kontakte“
    • Anzeigetafel „An Agenten weitergeleitete Kontakte“
    • Anzeigetafel „Kontaktberatungen“
    • Anzeigetafel „Gehaltene Kontakte“
    • Anzeigetafel „Zurückgestellte Kontakte“
    • Anzeigetafel „Konferenzkontakte“
    • Anzeigetafel „Abgeschlossene Kontakte“
    Hinweis:
    Standardmäßig zeigt das Berichterstellungs-Dashboard in dieser Version Avaya Workspaces nicht das Balkendiagramm „Zusammenfassung Agentenverhalten“ an. Wenn Sie diese Ansicht in einer früheren Version von Avaya Workspaces hatten, müssen Sie Ihr Balkendidagramm Zusammenfassung Agentenverhalten exportieren, bevor Sie Avaya Workspaces upgraden und nach dem Upgrade auf diese Version wieder importieren.
  • Zusammenfassung Routingleistung
    • Verteilung an Dienste – Tabellenansicht
    Hinweis:
    Standardmäßig zeigt das Berichterstellungs-Dashboard in dieser Version Avaya Workspaces die Tabellenansicht „Dienstwerte“ nicht an. Wenn Sie diese Ansicht in einer früheren Version von Avaya Workspaces hatten, müssen Sie Ihr Balkendidagramm Serviceleistung exportieren, bevor Sie Avaya Workspaces upgraden und nach dem Upgrade auf diese Version wieder importieren.
Hinweis:
Sie können Standard-Dashboards nicht ändern. Alle Benutzer können diese Dashboards klonen. Mit der Option „Dashboard ausblenden“ des Dashboard-Managers können Sie Standard-Dashboards ausblenden.
Benutzer können Dashboards je nach den zugeordneten Rollentypen erstellen, ändern, löschen und anzeigen.
Über das Supervisor-Reporting-Dashboard können Sie neue Dashboards erstellen. Administratoren können Dashboards erstellen, die öffentlich und allen Benutzern zugänglich sind. Supervisoren können private Dashboards erstellen, die nur von dem Supervisor-Benutzer angezeigt werden können, der sie erstellt. Benutzer haben die Möglichkeit, ein Dashboard zu exportieren, das Administrator-Benutzer dann für öffentliche Zwecke importieren können. Alle Benutzer können von einem bestehenden Standard- oder öffentlichen Dashboard auch einen Klon erstellen. Geklonte Dashboards sind privat. Sie können maximal 6 private Dashboards und 6 öffentliche Dashboards erstellen.
Das externe Fenster für die Berichterstattung hängt von den in Avaya Workspaces gelieferten Daten ab. Damit die Daten auf einem bestimmten Dashboard im externen Fenster angezeigt werden, müssen Sie das entsprechende Dashboard in Avaya Workspaces auswählen. Sobald das Dashboard ausgewählt ist, werden die Daten in den externen und internen Fenstern aktualisiert und synchron angezeigt.

Ansichten und Measures

Zum Erstellen von Ansichten verwendet Avaya Workspaces in Avaya Analytics™ bereitgestellte Produzenten. Avaya Analytics™ bietet eine Liste von Measures, die in jeder Ansicht zur Verfügung stehen. Balkendiagramm-, Tortendiagramm-, Spaltendiagramm und Tabellenansichten können Sie mehrere Measures hinzufügen. Ansichten vom Typ „Anzeigentafel“ unterstützen nur eine einzige Kennzahl.
Sie können berechnete Measures erstellen, mit denen Sie komplizierte Berechnungen auf der Grundlage von Avaya Analytics™-Standard-Measures erstellen können. Die Werte für diese berechneten Measures werden von Avaya Analytics™ für den Einsatz in Ansichten gesendet. Sie können zum Beispiel eine berechnete Kennzahl erstellen, die den Prozentsatz der angebotenen Anrufe berechnet, die von Agenten nicht beantwortet wurden.
Standardmäßig sind alle neuen berechneten Measures privat und werden nur dem Benutzer angezeigt, der sie erstellt hat. Wenn ein Administrator die neue berechnete Measure erstellt, ist sie öffentlich zugänglich.
Neue berechnete Kennzahlen lassen sich wie folgt erstellen:
  • Standard: Standard-Kennzahl unter Verwendung mathematischer Funktionen erstellen.
  • Bedingt: Bedingte Kennzahlen unter Verwendung logischer Operatoren erstellen.
Weitere Informationen über Avaya Analytics™-Produzenten und -Kennzahlen finden Sie unter Avaya Analytics™ Datenverzeichnis.
Wenn Sie ein neues Dashboard erstellen, können Sie die Ansichten auswählen, die im Dashboard angezeigt werden. Sie können dem Dashboard Ansichten hinzufügen, indem Sie eine Reihe von Standardlayouts verwenden. Ein Layout definiert die Position jeder Ansicht im Dashboard. Sie können Ansichten vertikal, horizontal oder kombiniert vertikal und horizontal ausrichten.
Sie können neue Ansichten erstellen, indem Sie eines der unterstützten Widgets verwenden. Beispielsweise können Sie eine neue Tortendiagrammansicht erstellen, indem Sie das Tortendiagramm-Widget verwenden. Wählen Sie den Produzenten aus, der der Ansicht zugeordnet werden soll. Wählen Sie dann die in der Ansicht anzuzeigenden Measures aus. Sie können auch die Reihenfolge der Measures ändern und Formatierungsänderungen übernehmen. Sie können eine unbegrenzte Anzahl an Ansichten erstellen.
Administratoren können Ansichten erstellen, die öffentlich und allen Benutzern zugänglich sind. Supervisoren können private Ansichten erstellen, die nur von dem Supervisor-Benutzer angezeigt werden können, der sie erstellt. Sie können eine bestehende private oder öffentliche Ansicht klonen. Wenn ein Administrator eine Ansicht klont, ist diese öffentlich. Alle anderen geklonten Ansichten sind privat.
Wenn Sie eine Ansicht erstellen, müssen Sie den Ansichtsmodus für die Echtzeit-Produzenten angeben. Sie haben folgende Optionen:
  • Tagesbeginn: Anzeige der seit Anfang des aktuelles Tages akkumulierten Kennzahlen.
  • Kontaktdetaildatensätze: Anzeige von Measures bezüglich bestimmter Kontakte. Diese Measures sind nicht wie „Tagesbeginn“ an Zeitintervalle gebunden.
Sie können Ansichten für Einzelinstanzen oder mehrere Instanzen von Daten erstellen. Wenn Sie sich für Einzelinstanz entscheiden, beziehen sich die in der Ansicht dargestellten Measures nur auf eine einzige Datendimension, z. B. einen Agenten oder einen Routing-Dienst. Wenn Sie sich für mehrere Instanzen entscheiden, beziehen sich die in der Ansicht dargestellten Measures auf eine Sammlung von Daten, z. B. eine Sammlung von Agenten oder Routing-Diensten.
Die Standardaktualisierungsrate für alle Dashboards beträgt 1 Sekunde.
Sie können Sie Diagrammsteuerungseinstellungen für Ihre Ansicht konfigurieren. Wählen Sie aus den folgenden Diagrammsteuerungsoptionen für Ihre Ansicht:
  • Standard: Dies ist die standardmäßige Aggregationseinstellung. Jede Kennzahl in Ihrer Ansicht wird separat für jede Dimension angezeigt. Wenn Sie beispielsweise einen agentenbezogenen Produzenten verwenden, wird für jede ausgewählte Kennzahl pro Agent ein separater Eintrag angezeigt.
  • Gruppierung: Wenn Sie die Einstellung „Gruppierung“ wählen, werden die Measures in Ihrer Ansicht gruppiert, jede Dimension wird anhand der Farbcodierung visualisiert, und der Measure-Wert der einzelnen Dimensionen wird in der Ansicht dargestellt.
  • Aggregation: Wenn Sie die Einstellung „Aggregation“ verwenden, wird jede Measure in Ihrer Ansicht separat visualisiert, und für jede einzelne Measure wird die Summe der Werte angezeigt.
Sie können einen Filter auf die Daten anwenden, die für jede Ansicht im Dashboard verfügbar sind. Zum Beispiel können Sie Filter auf jede Kennzahl anwenden, die in einer bestimmten Tabellenansicht verfügbar ist. Innerhalb der Echtzeit-Tabellenansichten sind die folgenden Filterfunktionen enthalten:
  • Bei numerischen Kennzahlen in Spalten innerhalb einer Echtzeitansicht wird die Möglichkeit unterstützt, die Nummer einzugeben.
  • Bei String-Maßnahmen in Spalten innerhalb einer Echtzeitansicht wird die Möglichkeit, Daten auszuschließen und einzuschließen, durch Filterung von Ausschlüssen und Einschlüssen, unterstützt, indem Schlüsselwörter hinzugefügt werden, um Daten auszuschließen oder einzuschließen.
  • Für Messungen des Status- oder Kanaltyps innerhalb einer Echtzeitansicht wird die Möglichkeit, Werte zum Filtern auszuwählen, in Dropdown-Listen unterstützt.
Mithilfe des Supervisor-Reporting-Dashboards können Sie außerdem Filter in Anzeigetafeln anwenden. Die Filter können jedoch nur auf Anzeigetafeln mit mehreren Instanzen sowie auf Measures mit Zeichenfolgen und Ziffern angewendet werden.

Produzenten

Ein Produzent ist eine Reihe von Measures, die gruppiert wurden, um Supervisor-Reporting-Dashboard-Benutzern kontextbezogene Echtzeitdaten bereitzustellen. Avaya Analytics™ bietet die folgenden Produzenten für Avaya Workspaces, die in Echtzeit-Berichterstellungs-Dashboards verwendet werden können:
  • Agent
  • Agentengruppe
  • Agent nach Konto
  • Agent nach Ursachencode für „Nicht bereit“
  • Routing-Service
  • Routingdienst-Gruppe
  • Routing-Dienst nach Agent
  • Seite
  • VDN
  • Kontaktdetail
Mit Ausnahme des Produzenten „Kontaktdetails“ können Sie für jeden Produzenten Dashboards mit den Measures für „Tagesbeginn“ erstellen.

Schwellenwertklassen

Sie können Schwellenwerte in Ansichten verwenden, um das untere und obere Ende des Normalbereichs für eine Measure zu identifizieren. Sie können auch Schwellenwerte für bestimmte Ebenen zwischen dem unteren und oberen Ende hinzufügen. Sie können für Measures unterschiedliche Farben für den normalen Bereich und für die Bereiche unterhalb und oberhalb zuordnen. In Echtzeitansichten werden Farben verwendet, um Measures hervorzuheben, die einen konfigurierten Schwellenwert überschreiten. Dadurch werden die Benutzer des Supervisor-Berichterstellungs-Dashboards visuell auf wichtige Berichtsdaten aufmerksam gemacht, z. B. auf eine hohe Anzahl von Zweitanrufen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
Wichtig:
  • Ursachencode ist der Parameter, der einen Schwellenwert für den Echtzeitbericht zur Agentenzeit im Ursachenstatus „Nicht bereit“ definiert.
  • Um den Schwellenwert zu berechnen und die Farbänderung des Schwellenwerts zu beobachten, fügen Sie die Messzeit für den Grund Nicht bereit zum Bericht hinzu.
Administratoren können Schwellenwertklassen erstellen, die öffentlich und allen Benutzern zugänglich sind. Supervisoren können private Schwellenwertklassen erstellen, die nur von dem Supervisor-Benutzer angezeigt werden können, der sie erstellt. Sie können eine bestehende private oder öffentliche Schwellenwertklasse klonen. Wenn ein Administrator eine Schwellenwertklasse klont, ist diese öffentlich. Alle anderen geklonten Schwellenwertklassen sind privat.
Schwellenwerte können nur auf Tabellen- und Anzeigetafelansichten angewendet werden.
Sie können für jede Measure bis zu 5 Schwellenwerte hinzufügen.

Benutzerverwaltung

Sie können Berechtigungen für Supervisor-Reporting-Dashboard-Benutzer mit Avaya Control Manager verwalten. Avaya Control Manager Administratoren können Benutzern Berichtigungen zuweisen, diese ändern, löschen und anzeigen. Folgende Typen von Supervisor-Berichterstellungs-Dashboard-Benutzern gibt es:
  • Avaya Analytics™ Administrator: Dieser Benutzer hat Zugriffsberechtigungen für das Supervisor-Berichterstellungs-Dashboard, verwendet jedoch keine anderen Avaya Workspaces-Funktionen. Dieser Benutzer kann zum Beispiel keine Interaktionen bearbeiten. Dieser Benutzer sieht Agenten, die ihm in den Avaya Control Manager-Agentengruppen zugeordnet sind.
  • Avaya Analytics™ Supervisor: Dieser Benutzer hat Zugriffsberechtigungen für das Supervisor-Berichterstellungs-Dashboard, verwendet jedoch keine anderen Avaya Workspaces-Funktionen. Dieser Benutzer kann zum Beispiel keine Interaktionen bearbeiten. Dieser Benutzer sieht Agenten, die ihm in den Avaya Control Manager-Agentengruppen zugeordnet sind.
Sie können Benutzern, die Supervisor-Berichterstellungs-Dashboards verwenden, Avaya Oceana®-Berechtigungen zuweisen (in Verbindung mit Avaya Analytics™-Berechtigungen). Sie können Avaya Oceana®-Berechtigungen Avaya Workspaces-Benutzern zuweisen. Typen von Avaya Workspaces-Benutzern:
  • Avaya Workspaces-Administrator: Dieser Benutzer ist ein standardmäßiger Avaya Workspaces-Administrator. Sie können diesem Benutzer Avaya Analytics™-Administrator- oder Supervisor-Berechtigungen für den Zugriff auf das Supervisor-Berichterstellungs-Dashboard zuweisen.
  • Avaya Workspaces-Supervisor: Dieser Benutzer ist ein standardmäßiger Avaya Workspaces-Supervisor. Sie können diesem Benutzer Avaya Analytics™-Supervisor-Berechtigungen für den Zugriff auf das Supervisor-Berichterstellungs-Dashboard zuweisen.
Der angezeigte Inhalt für jeden Benutzer, der bei Anmeldung an Avaya Workspaces angezeigt wird, hängt von den dem Benutzer in Avaya Control Manager zugewiesenen Berechtigungen ab. So wird einem Avaya Analytics™-Supervisor ohne weitere Benutzerberechtigungen beispielsweise nicht der Interaktionsbereich in Avaya Workspaces angezeigt, sondern nur die Registerkarten für das Supervisor-Berichterstellungs-Dashboard.
Sie gewähren diesen Benutzern über Avaya Control Manager eine Zugriffsberechtigung für das Supervisor-Reporting-Dashboard. Nähere Informationen zur Verwaltung von Berechtigungen für Supervisor-Reporting-Dashboard-Benutzer finden Sie unter Verwalten von Avaya Oceana®.