Ajout d'un autre agent à une interaction

Dernière mise à jour : Aug 10, 2023 |
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Métadonnées
Mots-clés :
Suivez cette procédure pour ajouter un autre agent à l'interaction.
Avaya Workspaces permet à un utilisateur de mettre en attente une interaction avec un client pendant qu'il consulte un autre agent consulté. Après avoir consulté l'agent requis, l'utilisateur peut choisir d'abandonner l'appel de consultation et de reprendre la conversation principale avec le client. L'utilisateur peut également choisir de terminer la consultation sous forme de conférence. L'utilisateur peut mettre fin à l'appel de consultation en lançant une conférence à trois afin que le client, l'agent consulté et l'utilisateur soient mis en conversation.
Remarque :
Le menu Salesforce apparaît uniquement si vous êtes connecté à Salesforce. Le menu Répertoire d'entreprise est désactivé si l'intégration du carnet d'adresses avec le LDAP n'est pas configurée.
  1. Dans une carte de l'interaction vocale, cliquez sur l'icône Consulter (Consulter).
  2. Procédez comme suit, au choix :
    • Dans le champ Entrer un numéro de poste, saisissez le numéro du poste vers lequel vous souhaitez transférer l'interaction vocale ou la consultation avec un autre agent, puis cliquez sur l'icône Composer (Composer).
    • Pour consulter un autre agent, dans les Services, sélectionnez le service que vous souhaitez consulter.
    • Dans le menu Équipe, Annuaire d'entreprise ou Salesforce, recherchez et cliquez sur le nom de l'agent auquel vous souhaitez transférer l'interaction vocale ou la consultation avec un autre agent.
      Remarque :
      Le menu de recherche peut renvoyer un maximum de 10 résultats. Si votre recherche renvoie plus de 10 résultats, affinez-la pour obtenir de meilleures correspondances. La liste de recherche renvoie uniquement les contacts disposant d'au moins un numéro de téléphone.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Avaya Workspaces passe un appel vocal sortant vers le poste que vous fournissez.
    Avaya Workspaces affiche une nouvelle carte d'interaction jointe à la carte d'interaction existante avec des options pour reprendre, mettre en attente, transférer ou démarrer une conférence téléphonique.
  3. Procédez comme suit, au choix :
    • Icône Mettre en attente (Mettre en attente) : pour reprendre l'interaction qui était en attente.
    • Terminer en tant que conférence (Consulter) : pour terminer l'appel à la consultation en tant que conférence.
      Au fur et à mesure que la conférence se connecte, la carte d'interaction principale se connecte à l'appel avec le client tandis que la carte d'interaction de consultation s'efface momentanément, puis disparaît. L'agent consultant est dans une conférence téléphonique à trois avec l'agent consulté et le client. Le titre de la carte d'interaction principale s'affiche comme Conférence pour indiquer que l'appel est en cours de conférence.
      Remarque :
      La fonction « Terminer en tant que conférence » ne permet pas de consulter le service Terminer en tant que conférence pour les appels Web Voice ou WebRTC. Toutefois, Terminer en tant que conférence est limitée aux appels vocaux sur le RTPC. Tant que l'agent consultant et l'agent consulté sont en conférence avec le client, ils ne peuvent pas effectuer d'autres consultations par le biais des services. L'agent consultant ne peut pas terminer la conférence tant que l'appel de consultation ne commence pas à alerter l'agent consulté.
    • Terminer comme transfert (Transférer) : pour transférer l'appel vers l'agent que vous avez consulté.